简述客户投诉处理的一般原则。

题目

简述客户投诉处理的一般原则。

相似考题

1.客户投诉处理原则是（）

2.（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。A、首问负责制原则B、属地处理原则C、内部升级原则D、客户回访原则

3.一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）A、客户利益至上的原则B、快速处理原则C、合规处理的原则D、部门协作、责任明确的原则

4.处理客户投诉的三换原则：（）、（）、（）。

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  • 第1题：

    成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）

    • A、客户利益至上的原则
    • B、快速处理原则
    • C、合规处理的原则
    • D、部门协作、责任明确的原则

    正确答案:D

  • 第2题：

    简述客户投诉处理应注意的问题。


    正确答案: （1）建立各种规章制度；
    （2）及时处理客户投诉；
    （3）妥善处理客户投诉；
    （4）登记客户投诉。

  • 第3题：

    处理物流客户投诉的原则：（）、（）、（）、（）、（）


    正确答案:预防原则；善待原则；及时原则；责任原则；记录建档原则

  • 第4题：

    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

    • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
    • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
    • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。


    正确答案: 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。

  • 第6题：

    客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


    正确答案:理解客户；有效性

  • 第7题：

    简述处理客人投诉的原则。


    正确答案:（1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
    （2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
    （3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
    （4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。

  • 第8题：

    简述客户投诉内容及处理原则。


    正确答案:客户投诉内容：
    1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
    2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
    3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
    4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
    处理客户投诉的原则：
    1、客户永远都正确；
    2、不与客户争辩；
    3、耐心倾听顾客的抱怨；
    4、要站在顾客立场上将心比心；
    5、迅速采取行动；
    6、留档分析。

  • 第9题：

    多选题
    如何面对客户投诉（）
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。

    正确答案： 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如何面对客户投诉（）

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    简述客户投诉处理技巧。


    正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

  • 第15题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第16题：

    简述客户投诉处理的程序。


    正确答案: （1）记录投诉内容；
    （2）判断投诉是否成立；
    （3）确定投诉处理部门；
    （4）投诉处理部门分析投诉原因；
    （5）提出处理方案；
    （6）提交主管领导批示；
    （7）实施处理方案；
    （8）总结评价。

  • 第17题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第18题：

    简述正确处理客户投诉的原则。


    正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
    2.耐心倾听客户的抱怨：
    客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
    3.想方设法平息抱怨。
    4.要站在客户立场上将心比心。
    5.迅速采取行动。
    6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。

  • 第19题：

    企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    单选题
    成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
    A

    客户利益至上的原则

    B

    快速处理原则

    C

    合规处理的原则

    D

    部门协作、责任明确的原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    简述客户投诉内容及处理原则。

    正确答案： 客户投诉内容：
    1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
    2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
    3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
    4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
    处理客户投诉的原则：
    1、客户永远都正确；
    2、不与客户争辩；
    3、耐心倾听顾客的抱怨；
    4、要站在顾客立场上将心比心；
    5、迅速采取行动；
    6、留档分析。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）
    A

    通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉

    B

    优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉

    C

    特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）
    A

    客户利益至上的原则

    B

    快速处理原则

    C

    合规处理的原则

    D

    部门协作、责任明确的原则


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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