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第1题：
()是客户关系管理成功的关键,是客户关系管理实施应用的基础;信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。A.管理
B.理念
C.目标
D.信息
参考答案：B
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第2题：
请简述客户关系管理系统管理的内容。
正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。 -
第3题：
简述客户关系管理业务工作标准
正确答案: （1）建立供电企业与客户之间的信息沟通渠道。
（2）向客户发布用电政策和电网供需形势等信息。
（3）收集和整理客户需求信息和意见。
（4）解决问题，满足客户需求，增进客户关系。
（5）联合纪检部门开展客户满意调查工作。
（6）对客户不满意的方面进行改进，直到满意为止。
（7）通过客户关系管理，增进与客户之间的关系，实现企业利益和客户利益双赢。 -
第4题：
简述客户关系管理的作用。
正确答案: （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度
（2）提高效率，降低成本，实现销售、营销和客户服务活动的自动化
（3）把握商机，开拓市场
（4）分析客户信息，为经营决策服务 -
第5题：
建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。
- A、业务流程重组及客户流失管理
- B、客户回访维护
- C、客户重组
- D、客户流程重组及客户流失管理
正确答案:A -
第6题：
简述客户关系管理系统的组成。
正确答案: 客户关系管理系统由以下五部分组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。 -
第7题：
单选题下列关于客户关系管理说法正确的是（）。A客户关系管理是应用软件
B客户关系管理是硬件系统
C客户关系管理一定要建立呼叫中心
D客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述客户关系管理系统的组成。正确答案： 客户关系管理系统由以下五部分组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述客户关系管理的内涵。正确答案： 1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4.以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5.在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述客户关系管理发展历史。正确答案： 20世纪50年代：“内视型”管理模式；
20世纪80年代中期：“外视型”ERP的应用，CRM系统应运而生；
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可；
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展；
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展。解析： 暂无解析 -
第11题：
数据库管理在客户关系管理中是如何应用的。参考答案：(一)数据库和CRM客户关系管理系统前台和CSM客户服务系统、经销商连为一体。传统的企业结构中，企业要想真正与客户建立持续友好的个性化联系并不容易，原因很简单，那就是技术上无法达到，观念上也无法想象。例如：售后维修会有时间、地点的、人力资源等限制，难于24小时的即时服务;或者某个客户的购买喜好只有单个销售人员所知，到了其它推广或服务人员那里就可能无法获得适宜的选择;一些基本客户信息在不同的部门处理中需要不断重复甚至发生数据丢失。这些常见的“企业病”，都是由于企业的运作流程没有严格按照“以客户为中心的”宗旨设计实施，而是各部门从自身利益出发，多头出击的结果，在短时间内赢得订单，却损害了客户的长期合作关系。(二)基于internet来构建数据库，即网站+数据库的二合一模式
将网站和企业客户数据库联接起来的设计，可以使得网站通过收集客户网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位客户建立个人档案，识别有相似浏览习惯的客户，同时电子商务前端的CRM客户关系管理应和企业内部的信息管理系统ERP、CSM客户服务系统连接起来。从此，网站的一切工作都应围绕着客户需求这一主线，设计上符合客户的浏览习惯，提供客户在网上可能遇到困难时需要的帮助与技术支持:开设网上自助服务，使客户根据自己的意愿随时随地上网查询，自行解决遇到的问题，帮助他们降低成本。
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第12题：
简述适合客户关系管理的客户细分的方式
正确答案: （1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。 -
第13题：
简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。
正确答案:（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；
（2）可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从长期的发展中获得价值。 -
第14题：
下列关于客户关系管理说法正确的是（）。
- A、客户关系管理是应用软件
- B、客户关系管理是硬件系统
- C、客户关系管理一定要建立呼叫中心
- D、客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想
正确答案:C -
第15题：
简述客户关系管理发展历史。
正确答案:20世纪50年代：“内视型”管理模式；
20世纪80年代中期：“外视型”ERP的应用，CRM系统应运而生；
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可；
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展；
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展。 -
第16题：
问答题简述客户关系管理应用系统组成。正确答案： 业务操作管理（营销管理----市场分析，市场预测和市场活动管理，销售管理—销售部件，现场销售管理部件，沟通渠道部件，销售业绩部件，客户服务—服务部件，合同部件，客户关系部件，移动现场服务部件），客户合作管理，数据分析管理，信息技术管理。解析： 暂无解析 -
第17题：
问答题请简述客户关系管理系统管理的内容。正确答案： 客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。解析： 暂无解析 -
第18题：
问答题请简述客户关系管理的内涵、本质。正确答案： 客户关系管理的内涵：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述客户关系管理系统实施。正确答案： ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。
②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。
③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。
④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。
⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。解析： 暂无解析