关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺

题目

关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

  • A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
  • B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
  • C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
  • D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺
相似考题

1.下列选项中,对于“掌控客户期望值”的认识错误的是:()。A.用“腊肠切片法”来控制标准B.准确把握客户的心理C.让客户感受到服务的价值D.无限制地为客户提供服务

2.关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

3.下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B、各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C、客户满意度是一个无法衡量的指标D、建立市场占有率的短期战略行为E、这是建立在对客户最高期望基础之上的

4.在市场竞争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是（ ）A.产品组合来改变客户的期望值 B.服务组合来改变客户的期望值 C.服务特性或价格来改变客户的期望值 D.服务环境来改变客户的期望值 E.服务附加值来改变客户的期望值

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  • 第1题：

    预约中应该满足的客户期望有：（）

    • A、尽快接听电话
    • B、在电话里热情友好地问候
    • C、询问与我的服务需要有关的详细问题
    • D、兑现预约中的承诺

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    关于需求弹性的说法，不正确的是（）

    • A、如果某产品价格上升而需求量下降，则弹性系数为负值
    • B、当弹性系数大于1时，表示富有弹性
    • C、无论客户对服务产品的需求是否有弹性，该产品的定价水平都是重要的
    • D、如果某产品可供客户选择的余地越小，则需求越缺乏弹性

    正确答案:C

  • 第3题：

    以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

    • A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
    • B、企业应该对所有客户“一视同仁”
    • C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
    • D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

    正确答案:A

  • 第4题：

    对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

    • A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
    • B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
    • C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
    • D、客户期望是一把“双刃剑”

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。

    • A、客户期望是吸引客户的动力
    • B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
    • C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
    • D、客户期望是一把“双刃剑”

    正确答案:B

  • 第6题：

    企业通常运用主动做出（）的方式来管理客户期望。

    • A、服务标准
    • B、服务主题
    • C、服务承诺
    • D、服务管理

    正确答案:C

  • 第7题：

    下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）

    • A、保有客户所期望的商品存货保障
    • B、所有客户所期望的商品存货保障
    • C、在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
    • D、符合客户所期望的商品质量保障

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？（）

    • A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
    • B、客户满意度是一个无法衡量的指标
    • C、建立市场占有率的短期战略行为
    • D、这是建立在对客户最高期望基础之上的

    正确答案:A

  • 第9题：

    服务要有弹性，那是因为（）。

    • A、服务的标准是千变万化的
    • B、服务很难做到标准化
    • C、服务弹性可以平衡客户的不满
    • D、客户的期望是有弹性的

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    增强客户体验，培养客户信任度，企业应当做好（）等工作。

    • A、树立为客户服务的理念
    • B、制定合理有效的服务质量标准
    • C、向客户做出的承诺一定要兑现
    • D、服务质量的考核和改进

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户服务
    • D、客户期望

    正确答案:A

  • 第15题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。

    • A、维护客户
    • B、保持客户
    • C、客户期望
    • D、维持客户

    正确答案:B

  • 第17题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第18题：

    作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

    • A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
    • B、把“有求必应”和主动服务相结合
    • C、良好的服务需要保持一种弹性
    • D、良好的服务要严格按照企业制度进行
    • E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    单选题
    关于需求弹性的说法，不正确的是（）
    A

    如果某产品价格上升而需求量下降，则弹性系数为负值

    B

    当弹性系数大于1时，表示富有弹性

    C

    无论客户对服务产品的需求是否有弹性，该产品的定价水平都是重要的

    D

    如果某产品可供客户选择的余地越小，则需求越缺乏弹性


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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