在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是（）。

第1题：

2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）

• A、2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
• B、2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
• C、2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
• D、2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户

第2题：

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。

第3题：

（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

第4题：

通过服务蓝图我们可以（）。

• A、明确客户行为
• B、明确客户需求
• C、设计服务行为
• D、设计服务内容

第5题：

上门服务人员在作业前应做以下哪些准备工作（）

• A、针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定
• B、就本次的工作内容向客户进行仔细说明
• C、将服务监督调查表交客户阅读
• D、请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作

第6题：

客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）

• A、服务助理
• B、客服专员
• C、服务顾问
• D、服务经理

第7题：

在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

• A、客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
• B、客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
• C、交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
• D、我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户

第8题：

汽车售后服务（）是考察客户在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的满意度。

第9题：

有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。

第10题：

符合员工守岗敬业服务行为的是（）

• A、高柜柜员在操作手机
• B、工作期间员工在厅堂饮水且注意回避客户
• C、安保人员连续在岗履职
• D、保洁人员打扫期间回避喝水客户

第11题：

第12题：

第13题：

在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

• A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
• B、每次客户来店都要进行核对和更新
• C、客户档案应定期进行整理
• D、服务专员可以公开客户档案

第14题：

客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。

第15题：

在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）

• A、未将东风日产形象的维护放在首位。
• B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。
• C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
• D、客户对专营店抱怨

第16题：

ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）

• A、配件供应类
• B、销售服务类
• C、配件质量类
• D、服务质量类

第17题：

在客户验收车辆没有异议后，服务顾问要与客户解释（）和（）。

第18题：

服务店交车时客户认可，车辆再出现问题应该不是服务店的问题。

第19题：

客户车辆接受服务期间，客户自已操作车辆，若出现问题与服务店无关。

第20题：

在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

• A、客户只是服务的接受者
• B、客户不参与服务的生产和消费
• C、客户之间不会相互影响
• D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

第21题：

不符合员工守岗敬业服务行为的是（）

• A、高柜柜员在操作手机
• B、工作期间员工在厅堂饮水且注意规避客户
• C、安保人员连续在岗履职
• D、保洁人员打扫期间回避喝水客户

第22题：

在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

• A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
• B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
• C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
• D、可以代替整个预期的服务

第23题：