因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。A、追问目的B、及时回应C、及时纠正D、确认E、提问
题目
因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。
- A、追问目的
- B、及时回应
- C、及时纠正
- D、确认
- E、提问
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第1题：
在与客户沟通过程中知道自己错了，应当及时（）。
- A、道歉
- B、争辩
- C、沉默
- D、回避
正确答案:A -
第2题：
下列哪一项不是我们现场拨打客户手机号码的目的？（）
- A、确认号码不是空号
- B、确认号码是客户本人使用
- C、可以让客户保留自己联系方式
- D、与客户进行电话沟通
正确答案:D -
第3题：
在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。
正确答案:正确 -
第4题：
作为一名客服从业人员，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，充分体现了客服务人员具备有（）。
- A、承受力
- B、应变能力
- C、自我调节能力
- D、良好的心态
正确答案:C -
第5题：
由于项目对我们意义重在，并且后续市场机会很多，因此项目执行中，市场部经理非常关心项目执行情况。但是当客户抱怨时，他在不了解实际的情况下，常武断地提出自己的建议和想法而改变项目的范围和内容，同时为强调自己的想法，发邮件常会抄送给公司主管领导，这样给我不小的压力，我应该如何改善（）
- A、加强与客户和市场部经理的沟通，就计划、进展、影响和结果及时沟通，并且达成一致
- B、先与市场部经理沟通，了解客户抱怨信息，了解真实情况后再与客户解释
- C、让市场总经理了解我们的计划和更多的信息，避免他武断
- D、向你部门经理和主管领导沟通说明，让他们知道这情况差进行决策
- E、为了抓住后续市场机会，根据市场部经理的意见修改计划
正确答案:A -
第6题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E -
第7题：
同理度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
正确答案:错误 -
第8题：
有效沟通的重要步骤是（）。
- A、深刻理解
- B、及时回应
- C、提问确认
- D、尊重先行
- E、积极倾听
正确答案:C,D,E -
第9题：
在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。
- A、仅仅是因为出于礼貌
- B、关注客户与引导客户
- C、能够及时插入自己的话
- D、领导要求这样做的
正确答案:B,C -
第10题：
下列关于客户需求调查注意事项的表述，正确的有（）
- A、客户需求调查从与客户建立亲切感开始
- B、在进行需求调查之前，客户经理需要从对客户有利的角度明确告知对方提问的目的和时间预期
- C、在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在
- D、在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点
正确答案:A,B -
第11题：
单选题与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。A前台沟通
B增值服务
C信息反馈
D检查辅导
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题持续绩效沟通是为了如下目的（）。A可及时对绩效计划进行调整
B为专业技术人员提供及时的帮助
C绩效沟通是一种重要的激励手段
D专业技术人员渴望及时得到工作结果的反馈
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
正确答案: ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。 -
第14题：
在与被服务人员沟通中应注意（）
- A、学会恰当的提问
- B、学会聆听与回应
- C、增强语言感染力
- D、学会‚韧‛性沟通
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）
- A、‘是’
- B、‘我了解’
- C、‘是这样吗’
- D、‘你绝对说错了’
正确答案:D -
第16题：
持续绩效沟通是为了如下目的（）。
- A、可及时对绩效计划进行调整
- B、为专业技术人员提供及时的帮助
- C、绩效沟通是一种重要的激励手段
- D、专业技术人员渴望及时得到工作结果的反馈
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
混凝土供应过程中结算人员应与（）及时沟通交流，把握施工进度，随时对施工过程中可能出现的方量偏差提醒客户服务人员予以密切关注。
- A、客服人员
- B、生产科长
- C、生产站长
- D、经营人员
正确答案:A,D -
第18题：
尽职调查中，需要与（）进行及时、有效的沟通。
- A、与客户沟通
- B、与目标公司人员沟通
- C、与政府部门沟通
- D、与其他中介机构
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）
- A、展现专业的维修技术能力
- B、鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
- C、对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
- D、收集客户的信息与需求意向
- E、主导客户的消费意向
正确答案:B,C,D -
第20题：
通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。
- A、沟通
- B、提问
- C、微笑
- D、送礼
正确答案:B -
第21题：
与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。
- A、前台沟通
- B、增值服务
- C、信息反馈
- D、检查辅导
正确答案:A -
第22题：
在与客户沟通过程中，（）比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户。
- A、感同身受
- B、正确的聆听
- C、让客户听到微笑
- D、提供方案
正确答案:B -
第23题：
单选题下列哪一项不是我们现场拨打客户手机号码的目的？（）A确认号码不是空号
B确认号码是客户本人使用
C可以让客户保留自己联系方式
D与客户进行电话沟通
正确答案： A解析： 暂无解析