试述客户关系维护的原则。
题目
试述客户关系维护的原则。
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第1题：
试述客户关系管理为企业带来的优势。
正确答案: （1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。 -
第2题：
试述网络金融客户关系管理战略。
正确答案: （1）细分客户
建立统一的客户档案；主动发掘培育网络金融优质客户；实施有效的优质客户管理。
（2）实施优质客户管理
（3）必要的组织再造与业务流程重组
业务流程重组是以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于与客户相互交流的业务流程重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。如平安构建的由网站、呼叫中心、门店、业务员直销四大体系整合的综合金融立体服务网络。
（4）建设信息平台数据库
整合信息渠道，通过信息平台实现信息共享；通过数据分析与数据挖掘，提供决策支持。 -
第3题：
试述客户关系管理及其实施步骤。
正确答案: （1）客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
（2）客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤：
①根据企业现行业务状况进行需求分析；
②明确企业要实现的目标；
③建立团队，统一观念，加强培训；
④设计总体方案和制定项目规划；
⑤选择最适合企业情况的解决方案；
⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；
⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准；
⑧设定TCO和ROI指标；
⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；
⑩系统投入运行和优化。 -
第4题：
客户关系管理的内容包括（）。
- A、寻找客户
- B、识别客户
- C、建立客户关系和维护客户关系
- D、后期处理
正确答案:C -
第5题：
试述客户关系管理成功实施的影响因素。
正确答案: 确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。 -
第6题：
客户关系维护步骤
正确答案: 1.明确目标，责任和期望2.明确的沟通3设置项目阶段4.事前沟通增加的费用5.与客户价值观保持一致6.积极主动反馈，但不要过快反应7.跟进 -
第7题：
客户关系管理的原则包括（ ）
- A、客户利益第一位
- B、银行利益第一位
- C、客户关系维护是长期持续的过程
- D、客户关系维护是目前短期的任务
正确答案:A,C -
第8题：
多选题维护客户关系的原则有（）。A动态管理
B突出重点
C灵活运用
D专人负责
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题试述银行与客户关系的原则。正确答案：解析： -
第10题：
单选题客户关系管理的内容包括（）。A寻找客户
B识别客户
C建立客户关系和维护客户关系
D后期处理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题客户关系维护总流程的步骤包括（）。A制定客户关系维护计划
B理财规划
C日常维护
D客户档案完善
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题客户关系维护输入证件类型跟客户证件号码可以查询到已维护的客户关系。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
维护与客户关系的原则有（）。
- A、信守承诺
- B、多做销售以外的事情
- C、让客户感激
- D、不强人所难做交易
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
试述维护劳动者合法权益原则。
正确答案: 维护劳动者合法权益原则，是劳动法的基本原则之一。维护劳动者合法权益是劳动法的立法宗旨。
劳动法强调保护劳动者的合法权益，是基于：
（1）劳动者相于对用人单位来说属于弱者，为防止以强凌弱，国家法律对劳动者予以特殊保护，从而使双方主体处于平等的法律地位。
（2）市场经济条件下，用人单位受利益最大化的驱动，易发生侵犯劳动者权益的行为或事件，这就要求用法律抑制用人单位的侵权行为，保护劳动者的合法权益。
（3）用人单位的权利往往由主体组织法规定，而劳动法通过赋予劳动者以权利，使劳动者的权利与用人单位的权利相制衡。
维护劳动者合法权益原则在我国劳动法中体现在3个方面：
（1）法律、法规明确规定了劳动者应享有的基本权利和在各个劳动环节中的具体权利。
（2）《劳动法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等法律法规具体规定了用人单位必须履行的劳动义务。
（3）在特定情形下，对用人单位和劳动者利益保护出现冲突时，应注重保护劳动者的利益。
劳动法在突出体现保护劳动者合法权益的同时，也兼顾维护用人单位的利益，这主要体现在：
（1）劳动者在享有劳动权利的同时，也必须履行劳动义务。
（2）劳动法适应市场经济的客观要求，在维护用人单位的利益方面也有具体的规定。 -
第15题：
客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（）。
- A、客户维护记录
- B、客户期望值提高
- C、客户回访维护
- D、提升客户价值
正确答案:D -
第16题：
试述分析型客户关系管理的功能。
正确答案: 客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。 -
第17题：
维护客户关系的原则有（）。
- A、动态管理
- B、突出重点
- C、灵活运用
- D、专人负责
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。
- A、业务流程重组及客户流失管理
- B、客户回访维护
- C、客户重组
- D、客户流程重组及客户流失管理
正确答案:A -
第19题：
根据低RAROC客户准入例外原则，按照企业级客户关系管理系统（ECRM）维护的达标产业链客户关系，产业链整体RAROC值达到准入标准，产业链内企业均视作符合准入要求。
正确答案:正确 -
第20题：
单选题客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（）。A客户维护记录
B客户期望值提高
C客户回访维护
D提升客户价值
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题试述维护劳动者合法权益原则。正确答案： 维护劳动者合法权益原则，是劳动法的基本原则之一。维护劳动者合法权益是劳动法的立法宗旨。
劳动法强调保护劳动者的合法权益，是基于：
（1）劳动者相于对用人单位来说属于弱者，为防止以强凌弱，国家法律对劳动者予以特殊保护，从而使双方主体处于平等的法律地位。
（2）市场经济条件下，用人单位受利益最大化的驱动，易发生侵犯劳动者权益的行为或事件，这就要求用法律抑制用人单位的侵权行为，保护劳动者的合法权益。
（3）用人单位的权利往往由主体组织法规定，而劳动法通过赋予劳动者以权利，使劳动者的权利与用人单位的权利相制衡。
维护劳动者合法权益原则在我国劳动法中体现在3个方面：
（1）法律、法规明确规定了劳动者应享有的基本权利和在各个劳动环节中的具体权利。
（2）《劳动法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等法律法规具体规定了用人单位必须履行的劳动义务。
（3）在特定情形下，对用人单位和劳动者利益保护出现冲突时，应注重保护劳动者的利益。
劳动法在突出体现保护劳动者合法权益的同时，也兼顾维护用人单位的利益，这主要体现在：
（1）劳动者在享有劳动权利的同时，也必须履行劳动义务。
（2）劳动法适应市场经济的客观要求，在维护用人单位的利益方面也有具体的规定。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题试述客户关系管理迅速兴起的原因。正确答案： 客户购买行为的变化；日益激烈的市场竞争；企业内部管理的需求；现代信息技术的发展；营销理论和实践的革命。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题客户关系管理的原则包括（ ）A客户利益第一位
B银行利益第一位
C客户关系维护是长期持续的过程
D客户关系维护是目前短期的任务
正确答案： A,C解析： 暂无解析