客户服务危机管理的第一步是（）。A、进行危机处理B、组织危机管理机构C、建立危机预警机制D、分析危机信息

题目

客户服务危机管理的第一步是（）。

  • A、进行危机处理
  • B、组织危机管理机构
  • C、建立危机预警机制
  • D、分析危机信息
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1.询盘管理是接受客户反馈的窗口,是客户原始信息的来源,是在线客户管理的第一步()此题为判断题(对，错)。

2.最小化危机的第一步是( )。A、预测危机B、规避危机C、控制危机D、处理危机.

3. 金融企业以客户为中心的经营、服务的第一步是（ ）。A.了解客户 B.了解自身 C.了解行业 D.了解客户需求 E.了解市场动向

4.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是()A.由于地震给企业带来的危机B.由于客户服务不当给企业带来的危机C.由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D.由于企业偷税漏税而引发的危机

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  • 第1题：

    下列关于理财顾问服务的表述，正确的是（　　）。

    A 、 理财顾问需定期对已制定的财务规划进行检视
    B 、 理财顾问服务的第一步是对客户资产现状进行分析
    C 、 理财顾问服务是商业银行向客户推荐理财产品的服务
    D 、 通过理财顾问服务银行旨在从客户关系管理中寻求利润最大化

    答案：A
    解析：
    选项B，理财顾问服务的第一步是基本资料收集，客户资产现状分析是第二步；选项C，理财顾问服务是指商业银行向客户提供的财务分析与规
    划、投资建议、个人投资产品推介等与业化顾问服务；选项D，对银行而言，通过理财顾问服务实现客户关系管理目标，进而实现银行产品的顾问式、
    组合式销售，可以提高银行经营业绩。

  • 第2题：

    金融企业以客户为中心的经营、服务第一步是(　　)。

    A.了解客户
    B.了解自身
    C.了解行业
    D.了解客户需求
    E.了解市场动向

    答案：A,D
    解析：
    金融企业以客户为中心的经营服务第一步，也是最关键的一步是了解客户和客户需求。

  • 第3题：

    近年全球发生了一些灾难。鉴于灾难可能对其组织造成破坏性影响，内部审计师应该鼓励管理者制定危机管理程序。识别制定危机管理程序的第一步工作是什么？

    A.制定应急计划。
    B.开展风险分析。
    C.创建危机管理小组.
    D.练习对危机的反应。

    答案：B
    解析：
    A、不正确。首先应当清楚灾难发生的可能性、可能范围及其后果，才能有针对地制订应急计划。B、正确。开展风险分析可以弄清楚灾难发生的可能性、可能范围及其后果，以便危机管理程序更有针对性、更适用和更经济，因此，开展风险分析是制定危机管理程序的首要工作。C、不正确。风险管理的组织形式应当根据风险的可能性和危害性来确定。在确定风险的可能性和危害性之前，不适合确定风险管理的组织形式。D、不正确，应当先有计划，后有行动。

  • 第4题：

    下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

    • A、由于地震给企业带来的危机
    • B、由于客户服务不当给企业带来的危机
    • C、由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
    • D、由于企业偷税漏税而引发的危机

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

    • A、危机监测与危机预警
    • B、危机决策
    • C、危机控制
    • D、危机处理

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    实施关系营销的第一步、完善关系营销理念的必要手段是指（）

    • A、构建核心竞争力
    • B、实施服务外包策略
    • C、进行业务流程再造
    • D、实施客户关系管理

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

    • A、分析危机信息
    • B、建立危机预警机制
    • C、组建危机管理机构
    • D、进行危机检测

    正确答案:A

  • 第8题：

    （）是危机公关的第一步。

    • A、建立危机预警机制
    • B、拟定危机管理计划
    • C、建立新闻发言人制度
    • D、分析危机信息

    正确答案:A

  • 第9题：

    账户体系构建是账户管理的第一步，更是现金管理服务的起点。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

    • A、服务危机
    • B、服务危机管理
    • C、投诉管理
    • D、服务行为规范

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    客户挽留的第一步是（）
    A

    判断客户价值

    B

    决定解决方案

    C

    倾听客户问题

    D

    跟踪服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
    A

    服务危机

    B

    服务危机管理

    C

    投诉管理

    D

    服务行为规范


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于理财顾问服务的表述，正确的是（　）。


    A.理财顾问服务是商业银行向客户推荐理财产品的服务

    B.理财顾问需定期对已制定的财务规划进行重新评估

    C.银行理财顾问服务是从客户关系管理上寻求利润最大化

    D.理财顾问服务第一步是对客户资产现状进行分析

    答案：B
    解析：
    根据《商业银行个人理财业务风险管理指引》第28条的规定，商业银行应当建立个人理财顾问服务的跟踪评估制度，定期对客户评估报告或投资顾问建议进行重新评估，并向客户说明有关评估情况。

  • 第14题：

    下列关于理财顾问服务的表述中，正确的是()。

    A.银行理财顾问服务是从客户关系管理上寻求利润最大化
    B.理财顾问服务的第一步是对客户资产现状分析
    C.理财顾问需定期对已制定的财务规划进行检视
    D.理财顾问服务是商业银行向客户推荐理财产品的服务

    答案：C
    解析：
    A项，对银行而言，通过理财顾问服务实现客户关系管理目标，进而实现银行产品的顾问式、组合式销售，可以提高银行经营业绩。B项，理财顾问服务的第一步是基本资料收集。D项，理财顾问服务是指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。它是一种针对个人客户的专业化服务，区别于为销售储蓄存款、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动。

  • 第15题：

    （）的建立是危机公关的第一步。

    • A、危机分析机制
    • B、危机预警机制
    • C、危机处理机制
    • D、危机评估机制

    正确答案:B

  • 第16题：

    在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

    • A、一线客户服务人员主动触发与质检触发
    • B、一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
    • C、质检触发与企业高层管理人员触发
    • D、企业高层管理人员触发与政府管理部门触发

    正确答案:A

  • 第17题：

    网点服务营销流程的第一步是（）

    • A、识别推荐
    • B、引导分流
    • C、服务营销
    • D、客户关系管理

    正确答案:A

  • 第18题：

    实施一对一营销的第一步是（）

    • A、识别客户
    • B、差异化分析
    • C、“企业—客户”双向沟通
    • D、定制服务

    正确答案:B

  • 第19题：

    （）是制定优质服务标准的第一步。

    • A、客户需求调查
    • B、分解服务过程
    • C、找出每个细节的关键因素
    • D、根据客户需求对标准重新评估和修改

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户服务组织结构设计的第一步骤是（）

    • A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构
    • B、对客户服务部的工作岗位进行设计
    • C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计
    • D、规定客户服务部领导的职位

    正确答案:A

  • 第21题：

    有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。

    • A、形象
    • B、服务
    • C、品质
    • D、管理

    正确答案:B,D

  • 第22题：

    客户挽留的第一步是（）

    • A、判断客户价值
    • B、决定解决方案
    • C、倾听客户问题
    • D、跟踪服务

    正确答案:C

  • 第23题：

    多选题
    有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。
    A

    形象

    B

    服务

    C

    品质

    D

    管理


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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