客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。

第1题：

客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）

• A、建立客户的信任
• B、发现我们的问题
• C、挽救客户关系
• D、提升客户的满意

第2题：

客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。

第3题：

客户是我们存在的重要理由，要保证客户利益。

第4题：

在我们的日常的对客户的服务当中，如果这件事情很顺畅地做下去，你跟你客户的关系指定不是最牢靠的。

第5题：

对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。

第6题：

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。

第7题：

我们营销人员应该向向客户推荐适合自己的产品（）

• A、对于经常有汇款业务的客户一一推荐使用套餐付费服务
• B、对于有收款方付费需求的客户一一推荐收款方付费服务
• C、对于有定期固定金额汇款需求的客户一一推荐自动扣划服务
• D、对于交易双方互相不是非常了解，存在不信任的客户推荐交易资金托管业务

第8题：

客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。

第9题：

更有利于与客户沟通的观点是（）。

• A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
• B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
• C、完全赞同客户观点
• D、提倡微笑服务

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)下面对工作型关系表述错误的是：
A.是一种很不稳定的客户关系
B.我们和客户之间是一种简单的工作关系，客户能够比较客观公正的对于我们的产品和服务做出相应的评价，但是如果存在竞争对手，而竞争对手与客户的关系不是普通的公正关系时，这个优势就不复存在
C.是一种最牢靠和稳固的客户关系
D.人际关系最为简单

答案:CD

第13题：

在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）

• A、潜在客户
• B、第一次到店客户
• C、抱怨客户
• D、老客户

第14题：

（）是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式，对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。

第15题：

客户有异议是非常正常的，我们营业服务人员要正确面对，不要心生反感。

第16题：

面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。

第17题：

在（）当中，会有我们对于客户的现状和现状所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的（）。

第18题：

客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）

• A、真心诚意的表示感谢
• B、吸取教训
• C、让公司领导放心
• D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作

第19题：

客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

第20题：

作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

• A、客户是我们生意场中最重要的人
• B、客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
• C、客户是我们与之争论和斗智的对象
• D、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

第21题：

面对客户投诉，我们要（）

• A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
• B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
• C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
• D、感谢客户并争取其他销售机会

第22题：

第23题：