客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
题目
客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
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第1题：
客人在房间内打架，怎么办？
正确答案: 1.立即通知保安部，然后与保安员述讲出事地点，向客人表明身份，把打架双方劝开
2.建议客人回房间休息，免于影响周围住房的客人
3.若两位客人同住一个房间，要另开一间房，并避免同一楼层。
4.若打架客人持凶器，要及时报告公安机关 -
第2题：
客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
正确答案: 1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 -
第3题：
当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
正确答案: （1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。 -
第4题：
如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？
正确答案: 请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。 -
第5题：
客人反映房间空调效果不好时怎么办？
正确答案: （1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房. -
第6题：
深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
正确答案: （1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；
（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。 -
第7题：
客人向你发火该怎么办？
正确答案: 应克制自己的情绪，了解客人发火原因，如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。 -
第8题：
在清理房间时，客人回来了，怎么办？
正确答案: 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；
应向客人表示是否稍候再整理房间；
如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 -
第9题：
当客人向你投诉时，你该怎么办？
正确答案:①耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
②将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
③如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
④如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
⑤如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。 -
第10题：
客人反映房间有异味时你该怎么办？
正确答案: （1）了解情况，查找原因
（2）开窗透气或适当喷洒清香剂
（3）建议客人换房 -
第11题：
问答题领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？正确答案： 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题住客人使用违禁电热设备怎么办？正确答案： 根据公安消防部门的规定，发现客人在客房内使用燃油或液化石油气和各种电加热设备时，应予以制止，先晓之以理，讲明使用违禁加热设备的利害关系和严重后果。劝其遵守有关规定不要使用。如果不听劝阻，仍继续使用，要严肃的给予批评，并根据规定对其进行处罚。对执意要用电热器造成严重后果的，要追究其刑事责任。对长住客人使用违禁电热设备情况，调查清楚后，要将情况报告总经理室和上级安全主管部门确认，并将情况通报给客房和销售部门，请他们在工作或销售提示客人，遵守有关消防规定。解析： 暂无解析 -
第13题：
领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？
正确答案: 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。 -
第14题：
发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
正确答案: （1）马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
（2）不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
（3）不要看热闹。
（4）把发生的情况写在交班记录表上。 -
第15题：
客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
正确答案: 由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。 -
第16题：
客人要求换房间怎么办？
正确答案: 应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。 -
第17题：
客人反映客衣送错，怎么办？
正确答案: 了解客人的数量、颜色和特征；
与原有洗衣单进行核对；
如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；
如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服；
如果实在找不到，应报大堂副理。 -
第18题：
客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
正确答案: 人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 -
第19题：
当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办？
正确答案: （1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意；
（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人；
（3）及时将礼物上交客房部由部门处理。 -
第20题：
客人投诉房间灯光太暗，怎么办？
正确答案: 首先查看房灯是否全部完好；
各房灯瓦数是否符合规定；
如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。 -
第21题：
已预订的客人要求增加房间数量时怎么办？
正确答案:1、预订员应先问清客人的有关信息。
2、根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后方可操作。
3、预订员应先查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求。
4、若不能满足客人的要求，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。
5、再次向客人复述当前客人的预订房间数以及其他信息。
6、更改预订单，将已修改的预订单发送到有关部门与班组。 -
第22题：
客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
正确答案: ①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查，并先为客人设置电话“请勿打扰”。
②通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置“请勿打扰”。 -
第23题：
问答题客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？正确答案： ①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查，并先为客人设置电话“请勿打扰”。
②通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置“请勿打扰”。解析： 暂无解析