客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
题目
客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
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第1题：
下列地毯除尘法和防治相符的有（）。
- A、定期吸尘——防生虫
- B、放置防尘垫——防沙砾
- C、放置烟灰缸——防烧伤
- D、采用抗污或防污物失落在地毯上——防污染
正确答案:B,C,D -
第2题：
如果走在马路上忽然想吐痰，又找不到垃圾筒，你怎么办（）
- A、吐在路边
- B、含在嘴里或咽下去
- C、先吐在纸巾里再扔进垃圾筒
正确答案:C -
第3题：
下列地毯除尘法和防治不相符的是（）。
- A、定期吸尘——防尘埃
- B、放置防尘垫——防沙砾
- C、放置烟灰缸——防生虫
- D、采用抗污或防污物失落在地毯上——防污染
正确答案:C -
第4题：
楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
正确答案: （1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”切记不能强行开包检查；
（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下，不可不负责任的把客人放走；
（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上或毛毯下呢”。注意切记不能跟进房；
（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；
（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。 -
第5题：
应变题：服务过程中不小心打翻托盘，果汁洒在客人的衣服上、餐桌上、地毯上，你遇到此类情形应该怎么办？
正确答案: （1）诚恳地向客人道歉；
（2）马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；
（3）征求客人意见，为其免费清洗；
（4）若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理；
（5）处理餐桌、地毯。 -
第6题：
客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？
正确答案: 餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉） -
第7题：
客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
正确答案: 人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 -
第8题：
撤床时可以将脏布草先放在地毯上。
正确答案:错误 -
第9题：
发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？
正确答案: 保持该区域原状；
通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；
由大堂副理与客人协商索赔事宜；
索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。 -
第10题：
当你发现有位醉酒客人将房内地毯吐得很脏，怎么办？
正确答案: 客人醉酒时会感觉很不舒服，当客人呕吐将客房地毯弄得很脏时，服务员不可表现出不耐烦或埋怨客人，而应关心客人，给客人提供其需要的服务，如：泡茶、送热毛巾、准备纸篓等。对该房间要多加留意，以免醉客出现什么情况。同时，为了地毯能及时得到清洁，也让客人有个干净的住宿环境，应尽快清洗吐脏部位的地毯，否则可能会因错过时间而无法清洁干净。 -
第11题：
天气较热时，客人将脚放在大堂吧的椅子上，怎么办？
正确答案: 应委婉地请客人将脚放下来，并向客人解释酒店作为一个公共场所，且大堂吧又处于大堂的位臵，来往客人很多，既影响到自身形象，又影响到酒店形象。 -
第12题：
问答题应变题：服务过程中不小心打翻托盘，果汁洒在客人的衣服上、餐桌上、地毯上，你遇到此类情形应该怎么办？正确答案： （1）诚恳地向客人道歉；
（2）马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；
（3）征求客人意见，为其免费清洗；
（4）若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理；
（5）处理餐桌、地毯。解析： 暂无解析 -
第13题：
在楼层上发现客人酗酒怎么办？
正确答案: （1）客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
（2）在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
（3）协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
（4）对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 -
第14题：
地毯、PVC地坪的铺贴，将地毯、PVC卷材或块材用（）直接铺贴于找平层上即可。
正确答案:胶黏剂 -
第15题：
如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上（）；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而无同伴时，通知（）；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。
正确答案:漱口水、湿毛巾；值班经理安排人员陪同客人回房 -
第16题：
客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
正确答案: 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清楚事情的经过，如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。 -
第17题：
服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
正确答案:诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 -
第18题：
地毯蒸汽清洗法：是一种清除嵌入地毯绒头内部污物和地毯表面污垢效果非常好，洗涤最彻底的地毯洗涤方法。也称为（）。使用特制的蒸汽干洗地毯机释放出的一种水与清洗液混合构成的蒸汽溶剂喷洒于地毯上，后经机械摆动刷搅动，使污垢脱离地毯纤维悬浮于该溶剂中而通过植入式真空吸头清除。
正确答案:萃取清洗法 -
第19题：
客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？
正确答案: 首先安慰客人；
尽快联系房务中心及大堂副理；
由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；
楼层服务员多巡逻。 -
第20题：
地毯上有污渍，油渍，该怎么办？地
正确答案: 毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。 -
第21题：
用高压将清洁剂溶液喷射到地毯中，在高压冲击和清洁剂的双重作用下，使污垢与纤维分离，同时用强力吸嘴将溶液及污物从地毯中吸除的清洁方法叫（）。
- A、干泡法
- B、喷吸法
- C、干粉除污法
- D、喷射法
正确答案:B -
第22题：
发现客人在地毯上睡觉，怎么办？
正确答案: 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；
如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；
如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；
大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；
事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。 -
第23题：
客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
正确答案: （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。