在酒店服务中强调“客人永远是对的”，但不适于客人误会的情况。

题目

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，但不适于客人误会的情况。

相似考题

1.酒店对客人的义务包括()A.贵重物品保管责任B.酒店对客人财物安全的义务C.提供符合等级标准的硬件与服务D.酒店对客人人身安全的义务E.保护客人隐私权

2.超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。A、客人就是上帝B、客人永远不会错C、客人永远是对的D、消费者非常满意E、以顾客为中心，超越顾客期望

3.（）让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。A、客人永远不会错B、客人永远是对的C、消费者非常满意D、超越客人期望

4.前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A、没错B、误会C、客人没有错D、客人错了

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  • 第1题：

    客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点（）

    • A、客人抵达前
    • B、客人到达时
    • C、在酒店途中
    • D、客人抵店后

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

    • A、换位思考
    • B、客人永远是对的
    • C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
    • D、双利益”原则

    正确答案:C,D

  • 第3题：

    在就餐服务中，服务员恰当地与客人交流谈话，有助于针对性地对客服务，但不能问及客人的（）。

    • A、婚姻状况
    • B、天气情况
    • C、旅游风光
    • D、菜肴特点

    正确答案:A

  • 第4题：

    前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

    • A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
    • B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
    • C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
    • D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

    正确答案:C

  • 第5题：

    如何理解“客人永远是对的”


    正确答案: （1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官
    （2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
    （3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到
    ①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人
    ②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角
    ③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错

  • 第6题：

    客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？


    正确答案: （1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决
    （2）如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折
    （3）将客人的意见如实记录并报告上级领导。

  • 第7题：

    酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

    • A、对无形服务的不满
    • B、酒店管理不善
    • C、客人自己心情不好
    • D、客人对酒店的有关政策不了解或误解

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


    正确答案:对等接待

  • 第9题：

    单选题
    在就餐服务中，服务员恰当地与客人交流谈话，有助于针对性地对客服务，但不能问及客人的（）。
    A

    婚姻状况

    B

    天气情况

    C

    旅游风光

    D

    菜肴特点


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
    A

    前题

    B

    原则

    C

    任务

    D

    态度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。
    A

    客人永远不会错

    B

    客人永远是对的

    C

    消费者非常满意

    D

    超越客人期望


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    “客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    酒店管家的职责有（）。

    • A、处理客人的需求
    • B、协调客人接受的各项服务
    • C、关注客人入住的各个细节
    • D、处理客人的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


    正确答案:10步；5步

  • 第17题：

    “客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。

    • A、前题
    • B、原则
    • C、任务
    • D、态度

    正确答案:B

  • 第18题：

    在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。


    正确答案:退房；钥匙

  • 第20题：

    多选题
    客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点（）
    A

    客人抵达前

    B

    客人到达时

    C

    在酒店途中

    D

    客人抵店后


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
    A

    对无形服务的不满

    B

    酒店管理不善

    C

    客人自己心情不好

    D

    客人对酒店的有关政策不了解或误解


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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