对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？
题目
对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？
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第1题：
参加商务谈判应做好哪些心理准备
正确答案: 谈判心理难备分为个体心理准备与组织（群体）心理淮备。
（1）个体心理准备：指参与谈判人员的心理准备。为了求得谈判的成功，谈判人员都应当在最大程度上作好谈判心理条件的准备。它包括：
①顽强的意志。
②坚定的自信。
③敢于和善于冒险的创新精神。创新的冒险是科学的合理的冒险．它的构成条件包括：
第一，冒的风险是适当的。
第二，尽力让对方分担所冒风险。
第三，具备承担冒险失败的勇气。切勿文过饰非，怨天尤人，而是冷静思考，认真总结。
④自制平衡能力。谈判中常会出现各种干扰，有时甚至会出现挑衅的场面。谈判者对此必须冷静估计，理性处事，学会控制自己的情绪，不为其所干扰，才能使己方做到有理、有利、有节。
⑤果断的风格。所谓果断，就是为达到某一目标要适时地、坚决战进行相应决策。
⑥追踪对方谈判者心理及其变化，这里有多种适应性谋略可以利用，如欲擒故纵、紧之有望、予之不松等等。
（2）组织心理准备：即进行谈判群体的心理准备。
为了实现谈判目标，谈判班子必须做到：
①要有民主的领导方式。
②要提高谈判的透明度。
③要有严明的纪律。
④合理的奖励方式与目标结构。
⑤要有科学的决策程序。
⑥加强群体成员之间信息、情感的交流与沟通， -
第2题：
我们应鼓励客人投诉。
正确答案:正确 -
第3题：
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）
- A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
- B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
- C、“对不起，请您看管好孩子”
- D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
正确答案:D -
第4题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
正确答案:供应商/供货商 -
第5题：
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）
- A、给予经济补偿
- B、让座赠茶
- C、认真做好记录
- D、对客人表示同情
正确答案:B,C,D -
第6题：
饭店应欢迎客人的投诉。
正确答案:正确 -
第7题：
在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。
- A、表示同情和歉意
- B、做好记录
- C、为客人解决问题
- D、检查和落实
正确答案:C -
第8题：
判断题对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第9题：
判断题在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题我们应鼓励客人投诉。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题地陪导游在心理准备时，应从（）等方面准备。A每次带团前应先安排好家事，把情绪调整到兴奋状态
B要做好吃苦的准备
C要做好受累的准备
D要有承受误解、报怨、或投诉的准备
E依自己个性而定
正确答案： E,C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述退休前应做好的心理准备。正确答案： （1）提前安排好退休后的角色转变：提前安排退休前主要社会角色、社会地位和价值向退休后主动设计的社会角色转变，这一角色转变前的提前安排越有序、越合理，退休后的适应就越主动、越平稳。
（2）培养新的兴趣与爱好：用新的兴趣、爱好填充退休后的时空，是老年人退休后愉快生活的重要保证。因此，退休前新的兴趣和爱好的培养是重要的心理准备内容。
（3）重新认识和调整夫妻生活：总体而言，此时期夫妻关系是稳定的，情感是默契的，也可能出现波折，甚至是痛苦。尤其是更年期时双方的情感都很脆弱，也易导致夫妻关系矛盾。重新认识和调整夫妻生活，包括生活起居的调整和培养共同的兴趣、爱好等。只要彼此给予更多的理解和关心，情感的依恋会更为加强，甚至有的夫妻会产生“重新恋爱”的感觉。
这可以说是夫妻中的一次新升华，有助于退休前的心理准备和退休后的生活适应。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述铣工对铣床的日常维护保养应做好哪些方面？
正确答案:（1）加润滑油
（2）工作如和主轴部件不能用硬物大力敲击，工件及类要轻放
（3）不能在机床运转时离开岗位
（4）精度高的铣床不能太大的切削用量
（5）工作完毕应擦拭干净、切用压缩空气吹
（6）做好交接班 -
第14题：
地陪导游在心理准备时，应从（）等方面准备。
- A、每次带团前应先安排好家事，把情绪调整到兴奋状态
- B、要做好吃苦的准备
- C、要做好受累的准备
- D、要有承受误解、报怨、或投诉的准备
- E、依自己个性而定
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第16题：
简述退休前应做好的心理准备。
正确答案: （1）提前安排好退休后的角色转变：提前安排退休前主要社会角色、社会地位和价值向退休后主动设计的社会角色转变，这一角色转变前的提前安排越有序、越合理，退休后的适应就越主动、越平稳。
（2）培养新的兴趣与爱好：用新的兴趣、爱好填充退休后的时空，是老年人退休后愉快生活的重要保证。因此，退休前新的兴趣和爱好的培养是重要的心理准备内容。
（3）重新认识和调整夫妻生活：总体而言，此时期夫妻关系是稳定的，情感是默契的，也可能出现波折，甚至是痛苦。尤其是更年期时双方的情感都很脆弱，也易导致夫妻关系矛盾。重新认识和调整夫妻生活，包括生活起居的调整和培养共同的兴趣、爱好等。只要彼此给予更多的理解和关心，情感的依恋会更为加强，甚至有的夫妻会产生“重新恋爱”的感觉。
这可以说是夫妻中的一次新升华，有助于退休前的心理准备和退休后的生活适应。 -
第17题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的内容
- B、投诉的目的
- C、投诉哪个部门、岗位或人
- D、投诉的理由
正确答案:A -
第18题：
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。
- A、投诉内容
- B、客人姓名
- C、房号
- D、投诉时间
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
正确答案:错误 -
第20题：
问答题参加商务谈判应做好哪些心理准备正确答案： 谈判心理难备分为个体心理准备与组织（群体）心理淮备。
（1）个体心理准备：指参与谈判人员的心理准备。为了求得谈判的成功，谈判人员都应当在最大程度上作好谈判心理条件的准备。它包括：
①顽强的意志。
②坚定的自信。
③敢于和善于冒险的创新精神。创新的冒险是科学的合理的冒险．它的构成条件包括：
第一，冒的风险是适当的。
第二，尽力让对方分担所冒风险。
第三，具备承担冒险失败的勇气。切勿文过饰非，怨天尤人，而是冷静思考，认真总结。
④自制平衡能力。谈判中常会出现各种干扰，有时甚至会出现挑衅的场面。谈判者对此必须冷静估计，理性处事，学会控制自己的情绪，不为其所干扰，才能使己方做到有理、有利、有节。
⑤果断的风格。所谓果断，就是为达到某一目标要适时地、坚决战进行相应决策。
⑥追踪对方谈判者心理及其变化，这里有多种适应性谋略可以利用，如欲擒故纵、紧之有望、予之不松等等。
（2）组织心理准备：即进行谈判群体的心理准备。
为了实现谈判目标，谈判班子必须做到：
①要有民主的领导方式。
②要提高谈判的透明度。
③要有严明的纪律。
④合理的奖励方式与目标结构。
⑤要有科学的决策程序。
⑥加强群体成员之间信息、情感的交流与沟通，解析： 暂无解析 -
第21题：
判断题地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（ ）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A给予经济补偿
B让座赠茶
C认真做好记录
D对客人表示同情
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析