客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？
题目
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？
相似考题
更多“客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？”相关问题
-
第1题：
酒店销售人员发现酒店没有会议策划人所需要的设备，由于该设备在其他会议中没有用途。此时，酒店销售人员应该礼貌地告知会议策划人实情，并尽快通知服务经理购买该设备
正确答案:错误 -
第2题：
一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？
正确答案: 1.安慰客人
2.了解客人的姓名、房号、以及护照的详情
3.在店内查找
4.帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。 -
第3题：
客房没有打扫 一天上午，饭店公关经理带着旅行社订房人员参观客房，她从总台领了房卡后便带着客人进入了客房参观，发放房卡的总台服务员是一名新来的员工，没有将参观客房这一情况通知客房部。参观完毕后公关经理直接将房卡还给了总台。中午，总台将这间房分给了饭店的自来客，客人进入房间后，发现房间有明显翻动过的痕迹，认为是一间没有打扫好的房间，大为恼火，随即向饭店大堂副理投诉。本案例中反映了哪个部门的员工工作上的失误？她应该怎样做才能避免类似的事情发生？（）
- A、公关部经理
- B、客房服务员
- C、总台服务员
- D、将房卡发放给公关部经理后立即通知房务中心“有人参观客房”
- E、参观结束后公关部经理还回房卡时立即通知房务中心“参观完毕”
正确答案:C,D,E -
第4题：
前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？
- A、酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
- B、酒店需复印并保存代领人的身份证件；
- C、代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
- D、如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。
正确答案:D -
第5题：
在离开酒店的时候，酒店的服务员告诉你说你客人的某一房间的枕头上有染发剂的颜色，要求你找到游客来处理，你如何处理？（）
- A、查看房间安排表，确定是哪个客人的房间出了问题
- B、礼貌地与客人说明
- C、并避免服务员与客人发生争执
- D、最后作出一定的赔偿
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
酒店要保证客人（）、财产卫生和个人秘密不泄露。
- A、身份证信息
- B、人身卫生
- C、消费透明
- D、满意而归
正确答案:B -
第7题：
客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
正确答案: 1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。 -
第8题：
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？
正确答案: 树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。 -
第9题：
判断题客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，应立即通知保安处理。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。如何避免类似事件的发生？正确答案： 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注24：00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。发生这样的事情谁的过错？请说明原因。正确答案： 在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。解析： 暂无解析 -
第13题：
游客在境外酒店办理入住手续时，要主动礼貌地向总台服务人员出示自己的（）。
- A、文件
- B、相片
- C、旅游身份证件
- D、户口本
正确答案:C -
第14题：
已离店客人的包裹 某五星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。（）
- A、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。
- B、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
- C、立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人，如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人。
- D、客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人。
- E、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。
正确答案:B,C,D,E -
第15题：
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？
正确答案: 原因：任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。该酒店服务人员正是做好了以上这些工作，赢得了高先生的信任和赞赏，高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店。
处理方式：
（1）处理宾客遗留物品。
①发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。
②客房部办公室负责管理所有宾客遗留物品。
（2）客房办公室交接。
①楼层主管把物品带到客房部办公室，在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点以及员工的姓名，把物品放在宾客遗留物品柜里保存。
②物品上要贴上标签，标签上的内容要和记录本上的保持一致。
③贵重物品（如珠宝、相机等）须保存在前厅部的保险箱内，并通知行政管家。
（3）宾客电话询问。当宾客电话询问时，宾客需提供准确的信息。
（4）送回物品。具体做法是：
①行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过礼宾部准确地送还给宾客。
②询问宾客以何种方式送还给他/她，或是下次入住酒店把遗留物品亲自交还给他/她。
③遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 -
第16题：
客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，应立即通知保安处理。
正确答案:错误 -
第17题：
一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。 几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？
正确答案:总台的员工是饭店形象的代表，在饭店运行和对客服务中担负着多种重要的角色，因此，做一个称职的总台员工要具备很高的素质，其中包括语言交际能力和应变能力。另外，从管理角度而言，发生了这样的问题，管理层应加强员工的业务知识特别是英语语言能力的培训工作。 -
第18题：
下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
- A、发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
- B、客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
- C、发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
- D、发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人
正确答案:C -
第19题：
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。 假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？
正确答案: “酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。 -
第20题：
一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？
正确答案: （1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；
（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；
（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导； -
第21题：
多选题总台忘了转交客人的礼物 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地来到总台CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，怎么办？根据上述案例，请在如下选项中选出领班的合适处理方式及对酒店管理的启示。（）A立即设法找到礼物，并交给客人。向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。
B由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求；找不到礼物，就更不用说了。
C立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。
D向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确认此事，再做安排。
E要完善交接班制度。事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。
F对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时这也是不礼貌的。作为酒店员工，应具备这样的素质。
正确答案： D,F解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？正确答案： （1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；
（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；
（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导；解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？正确答案： 总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。解析： 暂无解析