如何处理客人当面预订？
题目
如何处理客人当面预订？
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第1题：
客人预订2间房，酒店误安排给另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，该如何处理？
正确答案: 1、向客人真诚致歉。
2、酒店负责安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
3、如果是“保证订房”，酒店负责支付客人入住其他酒店的费用以及来回车费，并负责电话转告（如有客人朋友来电或来店查询）。 -
第2题：
一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？
正确答案: 1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。 -
第3题：
为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店间的纠纷，前厅部应如何实施有效的预订控制方法？
正确答案: 1.完善预订各项政策，健全预订程序及标准。
2.加强与预订中心、预订代理处的沟通。
3.建立与接待处的沟通的制度。如接待处应正确统计可售房数量、预订未者、未经预订而直接抵店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处。
4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
5、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
6、注意预订细节。如是电话或面谈预订，则应复述客人的预订要求，解释总台专业术语的确切含义及相关规定，以避免产生纠纷。
7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。
8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 -
第4题：
饭店制定客房预订政策的作用主要有（）。
- A、预订工作有章可循
- B、处理预订纠纷的依据和规则
- C、保护饭店自身的合法权利
- D、满足客人要求，保护客人利益
- E、有利于饭店的经营与管理
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
预订的工作流程正确的是（）。
- A、问候客人——接受预订——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- B、问候客人——了解需求——接受预订——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- C、接受预订——问候客人——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- D、问候客人——了解需求——接受预订——预订记录汇总-——预订通知——预订变更处理
正确答案:B -
第6题：
在客人预订房间后，酒店如何确认（）
- A、填写预订确认单
- B、发送预订确认书
- C、对散客进行再次确认
- D、资料归类，不需存档
正确答案:A,B,C -
第7题：
如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？
正确答案: 其计算公式为：
（1）预订而未抵店客人用房数百分比＝预订而未抵店客人用房数/订房客人用房数×100％。
（2）提前离店客人用房百分比＝提前离店客人用房数/预期离店客人用房数×100％。
（3）延期离店客人用房百分比＝延期离店客人用房数/预期离店客人用房数×100％。
（4）未经预订而直接抵店客人用房数百分比＝未经预订而直接抵店客人用房数/抵店客人用房数×100％。 -
第8题：
一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
正确答案:1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3.在客人的订单上留言。
4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 -
第9题：
客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
正确答案: 1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。 -
第10题：
宴会预订的方式通常有电话、当面、传真、网络预订等。
正确答案:正确 -
第11题：
问答题为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店间的纠纷，前厅部应如何实施有效的预订控制方法？正确答案： 1.完善预订各项政策，健全预订程序及标准。
2.加强与预订中心、预订代理处的沟通。
3.建立与接待处的沟通的制度。如接待处应正确统计可售房数量、预订未者、未经预订而直接抵店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处。
4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
5、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
6、注意预订细节。如是电话或面谈预订，则应复述客人的预订要求，解释总台专业术语的确切含义及相关规定，以避免产生纠纷。
7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。
8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题订房不到者（No-show）是指（）。A临时取消的客人
B有预订、但未到，且没有通知饭店的客人
C没有预订，但要求住宿的客人
D有预订，托人取消预订的客人
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
如何受理客人的预订？
正确答案: （1）当预订员接到预订申请后，不管有无房间，都要热情接待，及时给对方一个答复。在预订的承接中，应本着“信誉第一”的原则，与对方协商。
（2）决定是否受理一项订房要求时，需考虑四个因素：一是预订的抵店日期；二是客房种类；三是所需客房数量；四是住店的天数。
（3）预订员对照抵店当天可售房的状况，判断客人的需求与饭店的供房能力是否吻合，从而决定是受理预订，还是婉拒预订。受理预订就意味着预订员将进行下一阶段确认预订的工作。 -
第14题：
客人要求取消或修改预订时，应问清（），确认无误后为客人做取消或修改处理。
- A、客人的姓名
- B、预订操作人
- C、预订房价
- D、原定抵店日期
正确答案:A,D -
第15题：
订房不到者（No-show）是指（）。
- A、临时取消的客人
- B、有预订、但未到，且没有通知饭店的客人
- C、没有预订，但要求住宿的客人
- D、有预订，托人取消预订的客人
正确答案:B -
第16题：
宴会预定方式多种多样，近年来兴起的新型预订方式是（）
- A、当面预订
- B、网上预订
- C、电话预订
- D、函件预订
正确答案:B -
第17题：
客人预订99.8元的特惠房，结果提前到店，前台该如何处理（）
- A、查询客人预订，确认到店日期
- B、查看当天的房间预订情况
- C、房间允许，同客人讲可以安排客人入住
- D、电脑中更改客人到店日期，并办理入住手续
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
由于超额预订，造成客人已订房而饭店无房时，如何处理？
正确答案: 根据判断客人的不同情况采用不同的处理办法：
1、与团体客人商量是否可以合用房间以减少占房数；腾出内部自用房；打折出租微损坏的客房；建议团队或会议中的地陪与会务组人员（本地且离家较近的客人，但不能强迫）把房间让出等。
2、如果超额预订的房间总数大于饭店房间可优化使用的总数时，预订员可以与客人商量退房并提供方便。
3、如果出现是某一类客房超额预订，则可采用房间升级的办法。
4、可以对预订客人进行分析：对一般类预订的客人可以不留房；对于确认类订房的客人，则可以预留到双方协定的时间，如到晚上18时或双方约定某时为止。对保证类订房的客人确保订房。要求预订员及时与客人沟通，确认预订情况，以便于控制房态。 -
第19题：
客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理？
正确答案: 1、预订员应妥善地运用推销语言技巧。
2、若客人还是未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行对比。
3、建议客人入住尝试，为客人办理预订手续。 -
第20题：
客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？
正确答案: 1.向客人了解详细的订房情况。
2.进一步检查是否我们漏订房。
3.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
4.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。 -
第21题：
酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。
正确答案:错误 -
第22题：
旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）处理。
- A、把住店客人赶走
- B、将抵店客人安排在其他饭店
- C、劝住店客人调房
- D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
正确答案:B,D -
第23题：
单选题餐厅预订的工作流程正确的是（）。A问候客人——接受预订——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
B问候客人——了解需求——接受预订——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
C接受预订——问候客人——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
D问候客人——了解需求——接受预订——预订记录汇总-——预订通知——预订变更处理
正确答案： B解析： 暂无解析