组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）A、全部用户支持B、第一次呼叫解决问题的百分比C、服务台的意外报告数量D、应答电话的代理数量

题目

组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）

  • A、全部用户支持
  • B、第一次呼叫解决问题的百分比
  • C、服务台的意外报告数量
  • D、应答电话的代理数量
相似考题

1.云计算提供了服务水平协议(SLA)以保证可用性,而网格计算并未提供。()此题为判断题(对，错)。

2.企业将其技术支持职能（helpdesk）外包出去，下面的哪一项指标纳入外包服务等级协议（SLA）是最恰当的？（）A、要支持用户数B、首次请求技术支持，即解决的（事件）百分比C、请求技术支持的总人次D、电话响应的次数

3.一个组组织外包其广域网（WAN）给第三方服提供商。在这种情况下审计师应该执行业务连接性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）审计，下列哪个是首要任务？（）A、检查服务商的BCP与该组织的BCP和合同义务是否一致B、检查服务水平协议（SLA）是否包含在出现故障时，以应付发生灾难时的服务水平和处罚条款C、审查该组织在选择服务供应商时的方法D、审阅第三方服务提供商时的工作人员的认可

4.Sony经验最为可贵的一条就是：如果不把问题细化到SLA的层面，空谈外包才是最大的风险。这里SLA是指（ ），它是外包合同中的关键核心文件。A.服务评价标准 B.服务级别管理 C.服务等级协议 D.外包服务风险

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  • 第1题：

    一个信息系统审计师要评定公司和外包服务提供商之间的服务水平协议（SLA）。下面哪一个检查审计师认为最重视？服务水平协议（SLA）不包括：（）

    • A、在过期或终止合同情形下，从旧的供应商迁移到新的供应商的条款
    • B、顾客和供应商的晚付款条款
    • C、对服务提高的合同承诺
    • D、合同方之间的纠纷解决程序

    正确答案:A

  • 第2题：

    云计算提供了服务水平协议（SLA）以保证可用性，而网格计算并未提供。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    在风险管理规划期间，项目团队决定外包一项关键服务，并与供应商签订了服务水平协议（SLA），项目团队使用的是哪一项风险应对策略？（）

    • A、回避
    • B、减轻
    • C、接收
    • D、转移

    正确答案:D

  • 第4题：

    许多企业已经普遍将信息系统业务，在规定的服务水平基础上外包给应用服务提供商（ASP），由其管理并提供用户所需要的信息服务。这是属于（）业务外包的方式。

    • A、研发外包
    • B、生产外包
    • C、脑力资源外包
    • D、应用服务外包

    正确答案:D

  • 第5题：

    对指标“服务项（SLA）实现的完整度”理解正确的哪些项（）

    • A、该指标可用来考察服务交付的完备性
    • B、该指标需采集实际达成SLA的服务项数以及符合服务协议中约定的服务项数
    • C、数据来源于项目实际SLA的服务项数及服务协议约定的服务项数
    • D、数据可来源于对预期完成SLA服务项数的推断

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    IS审计师在核实互联网服务商（ISP）是否遵守外包电信服务可用性的企业服务水平协议（SLA）时，以下哪个报告属于最合适的信息来源？（）

    • A、ISP提供的通讯服务故障报告
    • B、企业生成的自动故障切换服务应用报告
    • C、ISP提供的宽带使用报告
    • D、企业提供的通讯服务故障报告

    正确答案:D

  • 第7题：

    单选题
    在风险管理规划期间，项目团队决定外包一项关键服务，并与供应商签订了服务水平协议（SLA），项目团队使用的是哪一项风险应对策略？（）
    A

    回避

    B

    减轻

    C

    接收

    D

    转移


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    回答电话的代理数量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    IS审计师在核实互联网服务商（ISP）是否遵守外包电信服务可用性的企业服务水平协议（SLA）时，以下哪个报告属于最合适的信息来源？（）
    A

    ISP提供的通讯服务故障报告

    B

    企业生成的自动故障切换服务应用报告

    C

    ISP提供的宽带使用报告

    D

    企业提供的通讯服务故障报告


    正确答案： C
    解析： 企业应使用内部产生的故障报告来监测ISP供应商所提供的服务和可用性，如果ISP也提供了报告，可以比较两个报告。ISP生成的故障报告是由被监测实体产生的，因此，有必要审查这些报告可能存在与其它偏差和/或错误。企业提供的故障自动切换报告提供的信息间接地证明了备份通讯服务被应用的程度。使用情况报告仅是用来测量带宽的使用，不是正常的运行时间。

  • 第10题：

    单选题
    一个信息系统审计师要评定公司和外包服务提供商之间的服务水平协议（SLA）。下面哪一个检查审计师认为最重视？服务水平协议（SLA）不包括：（）
    A

    在过期或终止合同情形下，从旧的供应商迁移到新的供应商的条款

    B

    顾客和供应商的晚付款条款

    C

    对服务提高的合同承诺

    D

    合同方之间的纠纷解决程序


    正确答案： B
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）
    A

    运营级别协议（OLA）

    B

    服务级别协议（SLA）

    C

    服务级别需求（SLR）

    D

    支撑合同（UC）


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    企业将其技术支持职能（helpdesk）外包出去，下面的哪一项指标纳入外包服务等级协议（SLA）是最恰当的？（）
    A

    要支持用户数

    B

    首次请求技术支持，即解决的（事件）百分比

    C

    请求技术支持的总人次

    D

    电话响应的次数


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    检查外包计算机中心的服务等级协议（SLA）时，IS审计师应该首先确定（）。

    • A、将获得的服务价格在合理的范围内
    • B、协议中指定了安全机制
    • C、协议中确定的服务符合业务需求
    • D、协议中允许IS审计师审计对计算机中心的访问

    正确答案:C

  • 第14题：

    网络性能分析评价指标包括（）、服务等级协议（SLA）和网络流量三方面。


    正确答案:服务质量（QoS）

  • 第15题：

    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）

    • A、运营级别协议（OLA）
    • B、服务级别协议（SLA）
    • C、服务级别需求（SLR）
    • D、支撑合同（UC）

    正确答案:D

  • 第16题：

    在一个多功能项目的规划阶段，项目经理发现没有足够的资源来生产软件包。项目经理通过与第三方公司签署服务水平协议（SLA）来外包此软件包的生产。项目经理使用的是哪一项风险应对策略？（）

    • A、减轻
    • B、转移
    • C、接受
    • D、规避

    正确答案:B

  • 第17题：

    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、回答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第18题：

    企业正在与厂商谈判服务水平协议（SLA），首要的工作是（）

    • A、实施可行性研究
    • B、核实与公司政策的符合性
    • C、起草其中的罚则
    • D、起草服务水平要求

    正确答案:D

  • 第19题：

    单选题
    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    应答电话的代理数量


    正确答案： A
    解析： 既然是服务水平指标，那么只有第一次呼叫解决问题的百分比是相关的。选项A.C和D不是衡量服务台服务质量的办法。

  • 第20题：

    填空题
    网络性能分析评价指标包括（）、服务等级协议（SLA）和网络流量三方面。

    正确答案： 服务质量（QoS）
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    企业正在与厂商谈判服务水平协议（SLA），首要的工作是（）
    A

    实施可行性研究

    B

    核实与公司政策的符合性

    C

    起草其中的罚则

    D

    起草服务水平要求


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    对指标“服务项（SLA）实现的完整度”理解正确的哪些项（）
    A

    该指标可用来考察服务交付的完备性

    B

    该指标需采集实际达成SLA的服务项数以及符合服务协议中约定的服务项数

    C

    数据来源于项目实际SLA的服务项数及服务协议约定的服务项数

    D

    数据可来源于对预期完成SLA服务项数的推断


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一个组组织外包其广域网（WAN）给第三方服提供商。在这种情况下审计师应该执行业务连接性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）审计，下列哪个是首要任务？（）
    A

    检查服务商的BCP与该组织的BCP和合同义务是否一致

    B

    检查服务水平协议（SLA）是否包含在出现故障时，以应付发生灾难时的服务水平和处罚条款

    C

    审查该组织在选择服务供应商时的方法

    D

    审阅第三方服务提供商时的工作人员的认可


    正确答案： C
    解析：

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