以下是客服人员应该做的的:()A.多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然B.开始服务前要准备好电脑、纸、笔C.要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要D.在开始沟通的30秒给客户建立信任感

题目
以下是客服人员应该做的的:()

A.多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然

B.开始服务前要准备好电脑、纸、笔

C.要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要

D.在开始沟通的30秒给客户建立信任感

相似考题

1.以下是从业人员在与客户接洽过程中应当注意的非语言技巧，一其中不恰当的是（ ）。 A．放松面部表情，即使客户拒绝也要尽量保持微笑 B．在表达意见时不应当使用手势，要展现专业、严肃的形象 C．交谈时尽量保持与客户的眼神接触，表示在倾听和理解客户的意思 D．保持直立的坐姿，显示专心和敬业精神

2.在( )时，最应使用开放式的提问方式。A.需要了解客户的收人情况B.需要了解客户的风险偏好以及性格特征C.与客户进行会面的时间较短D.与客户进行电话沟通

3.对于内向型客户,销售顾问要善于向客户提问题,从而消除与客户之间的隔阂,获取客户更多的信息。提问题时,我们要注意以下几点:()A、提一些客户感兴趣的问题B、切忌提问漫无边际C、问题应明确、清晰、简洁D、刚开始，尽量提问一些封闭式问题

4.客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作D.让客户以到付方式寄回

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  • 第1题：

    无论与客户沟通还是进行日常沟通,要发挥最大的说服力,最好的方式是()。

    A.多听多说

    B.多听少说

    C.少听少说

    D.不听不说


    答案B

  • 第2题：

    个人理财业务人员可以通过（ ）与客户建立信任。

    A．关注客户的抱怨

    B．多与客户沟通

    C．给客户专业的形象

    D．个人理财的后续服务以及评估


    正确答案：BCD

  • 第3题：

    某客服人员向客户发送产品收益时，未对客户邮件地址采用密送方式，导致客户邮件曝光，此行为违反了客户服务的（ ）原则。

    A.安全第一
    B.客户至上
    C.有效沟通
    D.专业规范

    答案：A
    解析：
    安全第一原则要求基金份额持有人的信息应严格保密，防范投资人资料被不当运用。故此行为违反了安全第一原则。

  • 第4题：

    个人理财业务人员与客户建立信任的途径包括（ ）。
    A.给客户专业的印象 B.与客户多沟通C.提升专业水平和职业素质 D.向客户承诺最低收益
    E.妥善保管客户的资料


    答案：A,B,C,E
    解析：
    。个人理财业务人员可以通过给客户专业的印象、多与客户沟 通、个人理财的后续服务以及评估三种途径与客户建立信任。

  • 第5题：

    以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

    • A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
    • B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
    • C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
    • D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）

    • A、如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来
    • B、一次只提问一个问题
    • C、开放式提问可以了解更多资讯
    • D、封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案

    正确答案:A

  • 第7题：

    在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？


    正确答案: 作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。

  • 第8题：

    客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）

    • A、善于提问技巧、控制谈话方向
    • B、抓住客户的主要问题
    • C、让客户快点说
    • D、要耐心、认真倾听客户问题

    正确答案:C

  • 第9题：

    下列客服人员语言规范中正确的（）。

    • A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
    • B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
    • C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
    • D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
    • E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
    • F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

    正确答案:F

  • 第10题：

    下列关于客户需求调查注意事项的表述，正确的有（）

    • A、客户需求调查从与客户建立亲切感开始
    • B、在进行需求调查之前，客户经理需要从对客户有利的角度明确告知对方提问的目的和时间预期
    • C、在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在
    • D、在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点

    正确答案:A,B

  • 第11题：

    在与客户沟通过程中，（）比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户。

    • A、感同身受
    • B、正确的聆听
    • C、让客户听到微笑
    • D、提供方案

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（）。
    A

    物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

    B

    在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

    C

    无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

    D

    客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的( )，避免与客户争论。

    A.原因

    B.意思

    C.立场和观点

    D.意思与原因


    正确答案：D

  • 第14题：

    与客户沟通时的非语言技巧不包括（ ）。

    A．面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑

    B．交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回答

    C．在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服

    D．保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神


    正确答案：C

  • 第15题：

    (2017年)某客服人员向客户发送产品收益时，未对客户邮件地址采用密送方式，导致客户邮件曝光，此行为违反了客户服务的（ ）原则。

    A.安全第一
    B.客户至上
    C.有效沟通
    D.专业规范

    答案：A
    解析：
    安全第一原则要求，基金份额持有人的信息应严格保密，防范投资人资料被不当运用。此行为违反了安全第一原则。

  • 第16题：

    在建立客户关系的过程中，理财规划师的沟通技巧中正确的是()。

    A:建立客户的方式是单一的
    B:要懂得运用各种非语言的沟通技巧
    C:在与客户交谈时要尽量避免使用专业化的语言
    D:涉及投资回报率等财务指标方面，应该给出确定的承诺让客户放心

    答案：B
    解析：
    A项，理财规划师建立客户关系的方式是多种多样的，包括但不限于电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等；C项，理财规划师作为专业人士，在与客户交谈时应尽量使用专业化的语言；D项，在涉及投资回报率等财务指标方面，不应该给出过于确定的承诺，避免因达不到目标而承担不必要的法律责任。

  • 第17题：

    下述关于是客户服务的方式，哪些说法正确（）

    • A、使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式，企业应经常给客户发送产品信息，达到推广产品的目的。
    • B、即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求高、占用人工多，客户服务成本较高。
    • C、通过在线表单提交的信息比Email方式更容易处理
    • D、FAQ是一种静态的客户服务方式，只能回答客户少部分问题

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

    • A、合身
    • B、亲切
    • C、谦恭
    • D、有效
    • E、合适

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    在倾听的时候，应做到（）。

    • A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
    • B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
    • C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
    • D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
    • E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。

    • A、追问目的
    • B、及时回应
    • C、及时纠正
    • D、确认
    • E、提问

    正确答案:D,E

  • 第21题：

    在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注客户需求、关注客户服务，并逐步建立和完善（）的服务体系。

    • A、以客服为中心
    • B、以客户为中心
    • C、以客户满意为中心
    • D、以客户需求为中心

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    与客户沟通时，以下（）方式能更有效地认同客户。
    A

    尽量多赞美客户

    B

    注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达

    C

    不要谈论客户的穿着打扮

    D

    避免谈论客户的与众不同之处


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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