20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析,确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明( )A.改进服务质量,可以主要依靠喊口号B.改进服务质量,主要靠技术至上C.改进服务质量,必须落实到具体的流程当中D.改进服务质量,可以一劳永逸

题目

20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析,确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明( )

A.改进服务质量,可以主要依靠喊口号

B.改进服务质量,主要靠技术至上

C.改进服务质量,必须落实到具体的流程当中

D.改进服务质量,可以一劳永逸

相似考题

1.关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通A.①②③B.①②④C.①③④D.①④

2.保险公司为了提高客户服务质量，增加客户的满意度，开展了多种途径的客户服务。常见的客户服务途径有()。①柜台服务中心②保费收缴服务中心③电话服务中心④保险公司网站服务A、①②③B、①②③④C、①②④D、①③④

3.寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是( )。A.客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务B.目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准C.客户服务过程中要注意对客户信息的保密D.衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

4.以下关于健康保险客户服务特点的陈述，正确的是()。①与寿险相比，健康保险客户服务的投入成本较低②与寿险相比，健康保险客户对服务质量的要求更高③从发展趋势来看，健康保险的客户服务往往还与健康维护和健康服务有很大关系④客户服务旨在提高客户满意程度，与风险控制工作有一定程度的冲突A、①②B、②③C、③④D、①④

更多“20世纪90年代早期,某国外寿险公司为提高服务质量,不断进行流程分析,确定增加客户满意程度的核 ”相关问题

  • 第1题：

    企业流程再造是指对企业的业务运营流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计。寿险企业流程再造有利于( )：

    ①寿险公司实现由粗放型向集约型增长模式的转变

    ②寿险公司实现以效益为核心的发展目标

    ③寿险公司偿付能力的提高

    ④更广泛地运用信息技术，提高经营管理效率

    A.①②③

    B.②③④

    C.①②④

    D.①③④


    参考答案：C

  • 第2题：

    为了提高客户满意程度,企业通常对客户详细资料进行几个主要方面的深入分析:()。

    A.客户概况分析、客户忠诚度分析

    B.客户利润分析、客户性能分析

    C.客户产品分析、客户促销分析

    D.客户未来分析


    参考答案：ABCD

  • 第3题：

    服务流程的作用：（）

    • A、明确分工
    • B、通过流程加强与用户之间的关系
    • C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度
    • D、提高工作效率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    客户投诉是改进服务质量和提高客户满意度的机会。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评

    • A、产品功能
    • B、业务流程
    • C、服务质量
    • D、服务效率

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

    • A、情绪安抚客户；
    • B、收集客户信息阶段；
    • C、了解客户对本次处理的满意情况；
    • D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    以下关于健康保险客户服务特点的陈述，正确的是（） ①与寿险相比，健康保险客户服务的投入成本较低 ②与寿险相比，健康保险客户对服务质量的要求更高 ③从发展趋势来看，健康保险的客户服务往往还与健康维护和健康服务有很大关系 ④健康保险客户服务旨在提高客户满意程度，与风险控制工作有一定程度的冲突

    • A、①②
    • B、②③
    • C、③④
    • D、①④

    正确答案:B

  • 第8题：

    20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析，确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明（）

    • A、改进服务质量，可以主要依靠喊口号
    • B、改进服务质量，主要靠技术至上
    • C、改进服务质量，必须落实到具体的流程当中
    • D、改进服务质量，可以一劳永逸

    正确答案:C

  • 第9题：

    20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，强调员工的满意度和主人翁责任感，使得员工个人和团队处处以客户需要为先，这说明（）

    • A、员工的满意度直接影响客户的满意度
    • B、忽视员工的利益，也可以提高服务质量
    • C、提高服务质量，可以不依靠员工的主动性
    • D、提高服务质量可以自动实现

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评
    A

    产品功能

    B

    业务流程

    C

    服务质量

    D

    服务效率


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在下列价值工程活动的结果中，存在价值偏离的是（　　）。[2009年真题]
    A

    投资增加，功能提高，价值指数不变，客户的满意程度提高

    B

    投资增加，功能提高，价值指数提高，客户的满意程度不变

    C

    投资不变，功能提高，价值指数提高，客户的满意程度不变

    D

    投资减少，功能降低，价值指数不变，客户的满意程度不变


    正确答案： A
    解析：
    价值偏离是指通过功能分析，可以确定客户的功能需求，将功能进行分类，通过功能评价，把成本分解分配到各个功能上。对于那些需要投入很大努力或成本的产品或项目，如果这些投入不能提升客户的接受程度，结果会更糟糕，这种情况可以称为价值偏离。

  • 第13题：

    为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？


    正确答案：
    测试客户满意的方法如下。
    (1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。
    (2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
    (3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
    (4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。

  • 第14题：

    六西格玛管理方法的核心是将所有的工作作为一种流程，采取量化的方法分析流程 中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而提高客户满意度。具体的改进流程 为(66)。

    A.①确定②测量③分析④改进⑤控制

    B.①测量②分析③确定④改进⑤控制

    C.①测量②分析③改进④确定⑤控制

    D.①控制②测量③分析④改进⑤确定


    正确答案：A
    本题目考查的是六西格玛管理方法。六西格玛是采用顾客为中心的评测方法，驱动组织内部各个层次开展持续改进。改进流程为确定改进目标，展开实地测量，对测量结果分析，对分析出的问题进行改进处理，控制改进过程。根据以上流程可判定A为正确答案。

  • 第15题：

    服务质量统计分析的内容没有（）。

    • A、服务承诺的兑现情况
    • B、不满意程度
    • C、存在问题及分析
    • D、客户新的服务需求分析

    正确答案:B

  • 第16题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

    • A、留住客户
    • B、及时解决客户的问题，提升服务质量
    • C、减少客户抱怨，提高客户满意度
    • D、拓展、维护贵宾客户

    正确答案:D

  • 第17题：

    在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

    • A、建立受理系统
    • B、客户满意度调研
    • C、失去客户分析
    • D、竞争者分析

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户服务不仅要提高客户现实的（售前的）满意程度，还要提高预期的（售后的）满意程度。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    企业流程再造是指对企业的业务运营流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计。寿险企业流程再造有利于（）。 ①寿险公司实现由粗放型向集约型增长模式的转变； ②寿险公司实现以效益为核心的发展目标； ③寿险公司偿付能力的提高； ④更广泛地运用信息技术，提高经营管理效率。

    • A、①②③
    • B、②③④
    • C、①②④
    • D、①③④

    正确答案:C

  • 第20题：

    2005年，某中资寿险公司大力调整现有核保流程，以前，从顾客填写保单开始，须经过收单、初审、体检、制单、出单、通知等20多个步骤，跨越5个部门，完成全部核保流程需要10天时间，为了适应投保人要求核保期日益缩短的新需求，公司依靠共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持，推行流程变革，将业务流程进行合并，最终把核保期缩短为两天。这说明流程变革应当以（）的需求为中心。

    • A、保险公司
    • B、客户
    • C、业务员
    • D、股东

    正确答案:B

  • 第21题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    物流客户满意度进行测评的程序不包括（）。
    A

    进行客户满意度调查

    B

    确认改进效果，不断提高客户满意度水平

    C

    预测客户需求

    D

    进行客户满意度对比分析


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    保险公司为了提高客户服务质量，增加客户的满意度，开展了多种途径的客户服务。常见的客户服务途径有（）。 ①柜台服务中心 ②保费收缴服务中心 ③电话服务中心 ④保险公司网站服务
    A

    ①②③

    B

    ①②③④

    C

    ①②④

    D

    ①③④


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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