关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

题目
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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1.关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通A.①②③B.①②④C.①③④D.①④

2.以下关于OSI七层模型中说法正确的是：A、应用层是为应用程序提供应用数据的编码和转换的功能B、会话层是为应用程序提供网络服务的C、网络层能够为多个物理链路提供可靠的数据传输D、传输层能够实现向高层传输可靠数据的服务

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4.关于DNA双螺旋结构模型的正确说法是A、是一个三链结构B、DNA双股链的走向是反向平行的C、碱基A和G配对D、互补碱基以共价键结合E、磷酸戊糖主链位于DNA螺旋内侧

参考答案和解析
答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
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  • 第1题：

    从数据库的整体结构看，数据系统采用的数据模型有( )。

    A．网状模型、链状模型和层次模型

    B．层次模型，网状模型和环状模型

    C．层次模型、网状模型和关系模型

    D．链状况模型、关系模型和层次模型


    正确答案：C

  • 第2题：

    下列关于多期二叉树模型的说法中，正确的有（　　）。



    答案：A,C,D
    解析：
    期数越多，与BS模型的差额越小，所以选项B不正确。

  • 第3题：

    请简述服务利润链的思想。


    正确答案:企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度。
    顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值（也称顾客价值）的大小。
    服务价值的大小取决于服务员工提供的服务质量和效率。
    服务质量和服务效率又主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度。

  • 第4题：

    （）将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式

    • A、供应链
    • B、产业链
    • C、服务供应链
    • D、服务利润链

    正确答案:D

  • 第5题：

    下列关于BIM5D的说法正确的有（）。

    • A、包含三维模型、质量、成本
    • B、包含二维图纸、三维模型
    • C、包含三维模型、时间、成本
    • D、包含五维行列式

    正确答案:C

  • 第6题：

    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。

    • A、顾客满意决定顾客忠诚
    • B、顾客获得的服务价值决定顾客满意
    • C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长
    • D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度
    • E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    下列关于信息技术与企业价值链网说法正确的有（）。

    • A、信息技术能够帮助企业全面渗透到企业价值链的各主要环节，有效降低成本
    • B、价值网络强调“以生产为中心”
    • C、价值网理论对价值链理论进行了拓展和提升
    • D、企业生态系统的概念建立在竞争战略理论的基础上，有别于传统企业竞争模型的一种新的商业模型

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    问答题
    请简述服务利润链的思想。

    正确答案： 企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度。
    顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值（也称顾客价值）的大小。
    服务价值的大小取决于服务员工提供的服务质量和效率。
    服务质量和服务效率又主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。
    A

    顾客满意决定顾客忠诚

    B

    顾客获得的服务价值决定顾客满意

    C

    顾客的忠诚度决定企业的利润和增长

    D

    企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度

    E

    供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    关于供应链战略的说法，正确的有（）
    A

    供应链方式的应用确定了链中成员的利益共享机制

    B

    供应链方式的应用降低了各层次成员的成本

    C

    在供应链战略中，大部分企业试图增加供应商的数量

    D

    供应链战略会影响企业服务及组织结构


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列关于以包干制方式约定的物业服务费用的说法中，正确的有（　　）。
    A

    对物业服务企业和业主而言，物业项目管理服务的利润和服务费都不是固定的

    B

    对物业服务企业而言，物业项目管理服务的利润是固定的

    C

    对业主而言物业服务费是固定的

    D

    对物业服务企业而言，物业项目管理服务的利润不是固定的


    正确答案： C,B
    解析：
    以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业服务项目运作情况而发生变化；对物业服务企业而言，管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展。

  • 第12题：

    单选题
    关于DNA双螺旋结构模型的正确说法是（）
    A

    是一个三链结构

    B

    DNA双股链的走向是反向平行的

    C

    碱基A和G配对

    D

    互补碱基以共价键结合

    E

    磷酸戊糖主链位于DNA螺旋内侧


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于供应链管理特征的说法，正确的有( )。

    A.强调的是整个产业链的优化
    B.供应链管理强调和依赖战略管理
    C.采用集成的思想和方法
    D.不把供应链中所有节点企业联系在一起
    E.通过库存管理和合作关系力求达到最高水平的服务

    答案：B,C,E
    解析：
    供应链管理的特征包括：①供应链管理是按照市场需求，将产品从供应地向需求地转移的过程，它强调的是单个企业物流系统的优化；②供应链管理把物流、信息流、资金流、业务流和价值流的管理贯穿于供应链的全过程；③供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体，它涵盖从供应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等职能领域过程；④供应链管理强调和依赖战略管理；⑤供应链管理强调采用集成的思想和方法，而不仅仅是节点企业、技术方法等资源简单的链接；⑥供应链管理通过库存管理和合作关系力求达到最高水平的服务。

  • 第14题：

    简述服务利润链理论的主要观点。


    正确答案: （1）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素：忠诚是顾客满意的直接结果
    （2）满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响
    （3）价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的
    （4）员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策
    （5）这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客

  • 第15题：

    关于SHM说法正确的有（）

    • A、通过建立服务健康水平监督体系，来保证服务达到规定的健康水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助IT服务部门做出正确的应对决策
    • B、NQA模块只能分析H3C设备
    • C、提取KPI，建立KQI及SLA度量模型，提供MTTR、MTBF、可用性分析
    • D、无特色方案，Cisco、HW、RJ、Juniper均有类似方案

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    什么是服务利润链？


    正确答案: 利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。

  • 第17题：

    关于cDNA的最正确的说法是（）

    • A、同mRNA互补的单链DNA
    • B、同mRNA互补的双链DNA
    • C、以mRNA为模板合成的双链DNA
    • D、以上都正确

    正确答案:C

  • 第18题：

    关于供应链战略的说法，正确的有（）

    • A、供应链方式的应用确定了链中成员的利益共享机制
    • B、供应链方式的应用降低了各层次成员的成本
    • C、在供应链战略中，大部分企业试图增加供应商的数量
    • D、供应链战略会影响企业服务及组织结构

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    多选题
    关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。
    A

    该模型说明了服务质量是如何形成的

    B

    该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素

    C

    决定服务质量的要素之间有五种差异

    D

    服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型

    E

    服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施


    正确答案： E,D
    解析：
    C项，决定服务质量的要素之间有五种差异：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务差距。

  • 第20题：

    多选题
    关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

    B

    员工满意度取决于员工保留率

    C

    内部服务质量驱动员工满意度

    D

    顾客价值决定顾客满意度

    E

    提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度


    正确答案： D,C
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第21题：

    问答题
    简述服务利润链理论的主要观点。

    正确答案： （1）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素：忠诚是顾客满意的直接结果
    （2）满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响
    （3）价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的
    （4）员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策
    （5）这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于Y型沟通的错误说法有（）
    A

    它是常见的沟通网络模型之一

    B

    它是较复杂的垂直沟通

    C

    它是链状与轮状沟通的结合

    D

    它是单纯的横向沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列关于信息技术与企业价值链网说法正确的有（）。
    A

    信息技术能够帮助企业全面渗透到企业价值链的各主要环节，有效降低成本

    B

    价值网络强调“以生产为中心”

    C

    价值网理论对价值链理论进行了拓展和提升

    D

    企业生态系统的概念建立在竞争战略理论的基础上，有别于传统企业竞争模型的一种新的商业模型


    正确答案： B,A
    解析： 价值网络强调“以顾客为中心”，在专业化分工的生产服务模式下，把处于“价值链”上不同位置并存在密切关联的企业或者相关利益体整合在一起，建立一个以顾客为核心的价值创造体系，共同为顾客创造价值。选项B说法错误。企业生态系统的概念建立在价值网理念基础上，是有别于传统企业竞争模型的一种新的商业模型。所以选项D说法错误。

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