海底捞以优质服务赢得客人的信任和同行赞誉的成功经验有（）A．标准服务个性化B．个性服务常态化C．常规服务创新化D．多数服务智能化
题目
海底捞以优质服务赢得客人的信任和同行赞誉的成功经验有（）
A．标准服务个性化
B．个性服务常态化
C．常规服务创新化
D．多数服务智能化
相似考题
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第1题：
祝贺广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。可以赢得同行的信任和好感。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
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第2题：
生意火红的火锅连锁店海底捞，继2012年在新加坡开设首家海外分店之后，又于2013年9月在美国洛杉矶阿卡迪亚开设首家美国分店。在中国，海底捞就是凭借它对顾客无微不至、个性化的服务而在中国众多餐饮同行中独树一帜，由一家四川本地小规模火锅店发展成遍布全国各地的火锅连锁店。
在美国市场，百胜餐饮在收购了火锅连锁店小肥羊之后，已经在美国开了12家门店，加上阿卡迪亚50％人口都是亚裔，可以说，海底捞在美国已经有了一定的顾客基础，不会遇到毫无顾客基础的风险。而且，海底捞的CEO张勇表示，美国人最棒的就是他们有极强的好奇心。海底捞可以凭借其特色服务和在中国的名声吸引到美国顾客的眼球和好奇心。
虽然海底捞有丰富的市场扩张经验，但是由于中美之间的巨大差异，海底捞进军美国还是会遇到不少挑战。首先是美国的高成本，包括餐饮人力成本、原材料进口等，高额的人力成本对于海底捞这样以服务为先的企业显得尤为突出。
此外，海底捞还会面临中美各方面的差异，但他们似乎已经做好调整的准备。在菜式设置方面，海底捞媒体负责人陶依婷表示，海底捞在美国的直营店将在经营思路上有所创新，虽然依旧主营火锅，但菜品设置上将重新定位，包括取消一些北美消费者不能接受的器官类肉制品、改变锅底口味等。在用餐方式方面，CEO张勇说，他将向美国客户提供单人使用的锅，而不是中国人使用的大锅，因为西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择和卫生安全。特色服务也未必都能保留，在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。海外员工的招聘与培训也是一大挑战。
同时，海底捞沿用在中国市场对互联网的运用，计划设计配有两块巨大纯屏显示器的私人网络用餐包房。这种包房专为商务人士所设，顾客可以一边吃火锅一边Skype聊天，通过这种方式顾客可以跨地域进行商务会议。
然而，海底捞还需要考虑一个根本差异。海底捞以“顾客至上”为宗旨并以其备受欢迎，然而，欧美餐饮业更讲究服务适中，美国人更注重个人隐私和社交距离，因此，海底捞服务员一边帮顾客捞取食物一边和顾客闲话家常，用餐过程中不断换热毛巾、添饮料这些在国人看来贴心细心的服务，也许在美国人看来会过于热情，也就是说，特色服务在美国市场未必适用。最后还有一个价格定位的问题。海底捞把在美国市场的人均消费定在40～50美元，主打中高端市场。而在海外80％以上的一般中式餐饮消费者是华人，人均消费大概在20～30美元，主打中低端市场。因此，消费价格的差距也是一个至关重要的考验。
要求：
（1）简述企业进入国外市场的主要模式，分析海底捞进入美国市场所采用的进入方式及其优缺点；
（2）简述新兴市场本土企业可供选择的战略类型及其内涵，分析海底捞进入美国市场所采用的战略类型及理由。答案：解析：（1）企业进入国外市场的模式一般有出口、股权投资、非股权安排等几种。海底捞进入美国市场所采用的进入方式是对外股权投资模式中的独资企业。独资企业是指企业直接到目标国家投资建厂或并购目标国家的企业。
采用独资企业（全资子公司）的形式进入国外市场主要有两个优点：
第一，管理者可以完全控制子公司在目标市场上的日常经营活动，并确保有价值的技术、工艺和其他一些无形资产都留在子公司。
第二，可以摆脱合资经营各方在利益、目标等方面的冲突问题，从而使国外子公司的经营战略与企业的总体战略融为一体。采用独资企业（全资子公司）也有三个重要的缺点：
第一，这种方式可能耗费大量资金，公司必须在内部集资或在金融市场上融资以获得资金。
第二，因为成立全资子公司需要占用公司的大量资源，所以公司面临的风险可能会很高。
第三，由于没有东道国企业的合作与参与，全资子公司难以得到当地的政策与各种经营资源的支持，规避政治风险的能力也明显小于合资经营企业。
（2）将产业所面临的全球化压力和新兴市场本土企业拥有的优势资源作为两个变量，新兴市场本土企业可供选择的战略类型有4种：
①“防御者”。如果企业面临的全球化压力较小，而其拥有的优势资源只适合于本国市场，那就需要集中力量保护已有的市场份额不被跨国竞争对手侵占。我们称采取这种战略的企业为“防御者”，其战略定位是利用国内市场的优势防卫。
②“扩张者”。如果企业面临的全球化压力不大，而自身的优势资源又可以被移植到海外，那么企业就可以将本土市场的成功经验推广到若干国外的市场，我们称采取这种战略的企业为“扩张者”，其战略定位是将企业的经验转移到周边市场。
③“躲闪者”。如果全球化压力大，企业就会面临更大的挑战。如果企业优势资源只能在本土发挥作用，企业就必须围绕仍有价值的本土资源，对其价值链的某些环节进行重组，以躲避外来竞争对手的冲击，从而保持企业的独立性。这类企业，我们称之为“躲闪者”，其战略定位是通过转向新业务或缝隙市场避开竞争。
④“抗衡者”。如果全球化压力大，而企业优势资源可以转移到其他市场，企业有可能与发达国家跨国公司在全球范围内展开正面竞争。我们称这种情况下的本土企业为“抗衡者”，其战略定位是通过全球竞争发动进攻。
海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”。理由：火锅店面临的全球化压力很小，而海底捞自身的优势资源——个性化的服务和品牌声誉又可以被移植到美国，因此，海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”战略，其战略定位是将企业的经验转移到周边市场。 -
第3题：
因为积极反馈和成功定位而创造餐饮行业奇迹的公司是（）。
- A、海底捞
- B、腾讯
- C、一号店
- D、京东商城
正确答案:A -
第4题：
企业赢得消费者信任的途径有哪些？
正确答案: 企业赢得消费者信任的途径有：
①提供优质的产品或服务：首先要以优质产品吸引消费者；其次，要千方百计搞好优质服务，包括对消费者或顾客以诚相待，做好产品的销前售后服务等。三是以企业的信誉赢得消费者。
②重视与消费者的信息交流
③妥善及时处理消费者投诉。
④重视对消费者的宣传。
⑤积极维护消费者的利益。 -
第5题：
海底捞的差异化服务体现在以消费者为中心、提升消费者话语权，将其融入到产品、服务的过程中。
正确答案:正确 -
第6题：
海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。
正确答案:错误 -
第7题：
刘禹锡的诗赢得了白居易“（）”的赞誉。
正确答案:诗豪 -
第8题：
在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
- A、包容
- B、理解
- C、相信
- D、换位思考
正确答案:D -
第9题：
晋文公因武功高强而赢得诸侯的赞誉，奠定了其称霸的基础。
正确答案:错误 -
第10题：
多选题有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度
B情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素
C完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一
D服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
正确答案： A,C,D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题（）是饭店赢得客人的金钥匙A团队协作
B优质服务
C宾客至上
D创新变革
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题生意火红的火锅连锁店海底捞，继2012年在新加坡开设首家海外分店之后，又于2013年9月在美国洛杉矶阿卡迪亚开设首家美国分店。在中国，海底捞就是凭借它对顾客无微不至、个性化的服务而在中国众多餐饮同行中独树一帜，由一家四川本地小规模火锅店发展成遍布全国各地的火锅连锁店。在美国市场，百胜餐饮在收购了火锅连锁店小肥羊之后，已经在美国开了12家门店，加上阿卡迪亚50%人口都是亚裔，可以说，海底捞在美国已经有了一定的顾客基础，不会遇到毫无顾客基础的风险。而且，海底捞的CEO张勇表示，美国人最棒的就是他们有极强的好奇心。海底捞可以凭借其特色服务和在中国的名声吸引到美国顾客的眼球和好奇心。虽然海底捞有丰富的市场扩张经验，但是由于中美之间的巨大差异，海底捞进军美国还是会遇到不少挑战。首先是美国的高成本，包括餐饮人力成本、原材料进口等，高额的人力成本对于海底捞这样以服务为先的企业显得尤为突出。此外，海底捞还会面临中美各方面的差异，但他们似乎已经做好调整的准备。在菜式设置方面，海底捞媒体负责人陶依婷表示，海底捞在美国的直营店将在经营思路上有所创新，虽然依旧主营火锅，但菜品设置上将重新定位，包括取消一些北美消费者不能接受的器官类肉制品、改变锅底口味等。在用餐方式方面，CEO张勇说，他将向美国客户提供单人使用的锅，而不是中国人使用的大锅，因为西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择和卫生安全。特色服务也未必都能保留，在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。海外员工的招聘与培训也是一大挑战。同时，海底捞沿用在中国市场对互联网的运用，计划设计配有两块巨大纯平显示器的私人网络用餐包房。这种包房专为商务人士所设，顾客可以一边吃火锅一边Skype聊天，通过这种方式顾客可以跨地域进行商务会议。然而，海底捞还需要考虑一个根本差异。海底捞以“顾客至上”为宗旨并以其备受欢迎，然而，欧美餐饮业更讲究服务适中，美国人更注重个人隐私和社交距离，因此，海底捞服务员一边帮顾客捞取食物一边和顾客闲话家常，用餐过程中不断换热毛巾、添饮料这些在国人看来贴心细心的服务，也许在美国人看来会过于热情，也就是说，特色服务在美国市场未必适用。最后还有一个价格定位的问题。海底捞把在美国市场的人均消费定在40-50美元，主打中高端市场。而在海外80%以上的一般中式餐饮消费者是华人，人均消费大概在20-30美元，主打中低端市场。因此，消费价格的差距也是一个至关重要的考验。要求：（1）简要说明企业国际化经营所面对的外部环境的显著特征，分析海底捞在美国开设首家分店所面对的外部环境的显著特征。（2）简述企业进入国外市场的主要模式，分析海底捞进入美国市场所采用的进入方式及其优缺点。（3）简述新兴市场本土企业可供选择的战略类型及其内涵，分析海底捞进入美国市场所采用的战略类型及理由。正确答案： （1）企业国际化经营所面对的外部环境有3个显著特征：①外部环境的多样性：政治和法律因素、经济因素和社会文化因素；②外部环境的复杂性；③外部环境对内部环境的渗透：货币方面的因素、社会文化方面的因素和政治法律方面的因素。海底捞在美国开设分店所面对的外部环境的显著特征有：①外部环境的多样性：1）政治和法律因素：在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。2）经济因素：美国的高成本，包括餐饮人力成本、原材料进口等；消费价格的差距。3）社会文化因素：北美消费者不能接受的器官类肉制品以及锅底的口味；美国人有极强的好奇心；西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择和卫生安全；海外员工的招聘与培训；美国人更注重个人隐私和社交距离，特色服务在美国市场未必适用。②外部环境的复杂性：海底捞要同时兼顾国内市场和海外市场，销售市场的这种复杂性给公司的营销战略管理以及公司内部的生产计划的统筹安排等管理活动带来困难。其次，由于各个外部销售市场所在国的经济因素对销售价格和销售收益水平各有不同的影响，因此，总部对各分店的绩效评价很难做到客观、合理，从而使公司内部各单位之间的收益分配制度和物质激励制度复杂化。③外部环境对内部环境的渗透：1）货币方面的因素：美元和人民币汇率变动，对国内公司来说是外在的因素，对进行跨国经营的企业来说就同时又是内在的因素。2）社会文化方面的因素：由于海底捞美国分店需要招聘与培训海外员工，公司内部的海外员工往往具有不同的文化背景。于是原先属于外部环境因素的异国行为模式、管理习惯、对金钱的社会学价值判断、对女性的社会角色认定等社会文化因素，自然渗透公司内部，成为内部环境因素的一部分。3）政治法律方面的因素：不同法系的差异所致的矛盾和纠纷，对于一家国内公司来说，是外部环境因素，然而，如果这种纠纷发生在海底捞国际化经营所属的两个分店之间，则外部因素又变成了内部环境因素。（2）企业进入国外市场的模式主要有出口、股权投资、非股权安排等几种。海底捞进入美国市场所采用的进入方式是股权投资模式中的独资企业。独资企业是指企业直接到目标国家投资建厂或并购目标国家的企业。采用独资企业（全资子公司）的形式进入国外市场主要有两个优点：第一，管理者可以完全控制子公司在目标市场上的日常经营活动，并确保有价值的技术、工艺和其他一些无形资产都留在子公司。第二，可以摆脱合资经营在利益、目标等方面的冲突问题，从而使国外子公司的经营战略与企业的总体战略融为一体。采用独资企业（全资子公司）也有三个重要的缺点：第一，这种方式可能得耗费大量资金，公司必须在内部集资或在金融市场上融资以获得资金。第二，由于成立全资子公司需要占用公司的大量资源，所以公司面临的风险可能会很高。第三，由于没有东道国企业的合作与参与，全资子公司难以得到当地的政策与各种经营资源的支持，规避政治风险的能力也明显小于合资经营企业。（3）将产业所面临的全球化压力和新兴市场本土企业可以转移的资源作为两个变量，新兴市场本土企业可供选择的战略类型有4种：①“防御者”。如果企业面临的全球化压力较小，又没有什么可转移的优势资源，那就需要集中力量保护已有的市场份额不被跨国竞争对手侵占。我们称采取这种战略的企业为“防御者”，其战略定位是利用国内市场的优势防卫。②“扩张者”。如果企业面临的全球化压力不大，而自身的优势资源又可以被移植到海外，那么企业就可以将本土市场的成功经验推广到若干国外的市场，我们称采取这种战略的企业为“扩张者”，其战略定位是将企业的经验转移到周边市场。③“躲闪者”。如果全球化压力大，企业就会面临更大的挑战。如果企业优势资源只能在本土发挥作用，企业就必须围绕仍有价值的本土资源，对其价值链的某些环节进行重组，以躲避外来竞争对手的冲击，从而保持企业的独立性。这类企业，我们称之为“躲闪者”。其战略定位是通过转向新业务或缝隙市场避开竞争。④“抗衡者”。如果全球化压力大，而企业优势资源可以转移到其他市场，企业有可能与发达国家跨国公司在全球范围内展开正面竞争。我们称这种情况下的本土企业为“抗衡者”。其战略定位是通过全球竞争发动进攻。海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”。理由：由于火锅店面临的全球化压力很小，而海底捞自身的优势资源——个性化的服务和品牌声誉又可以被移植到美国，因此，海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”战略。其战略定位是将企业的经验转移到目标市场。解析： 暂无解析 -
第13题：
海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类。投资者拟采用管理用财务报表进行财务分析。相关资料如下（改编自招股书）：
（1）公司主要财务数据（单位：百万元）
（2）财务费用全部为利息支出。
（3）所得税税率为25%。
要求：
（1）计算海底捞2017年的税后经营净利润。
（2）计算海底捞2017年的实体现金流量。答案：解析：（ 1）解法一：直接法
税前经营净利润 =利润总额 +财务费用 =1600+8=1608（百万元）
税后经营净利润 =1608×（ 1-25%） =1206（百万元）
解法二：间接法
税后经营净利润 =净利润 +利息费用×（ 1-所得税税率）
=1200+8×（ 1-25%） =1206（百万元）
（ 2）解法一：
营业现金毛流量 =税后经营净利润 +折旧与摊销
=1206+400=1606（百万元）
营业现金净流量 =营业现金毛流量 -经营营运资本增加
=1606-[-150-（ -120） ]=1636（百万元）
资本支出 =净经营长期资产增加 +折旧与摊销
=（ 2250-1470） +400=1180（百万元）
实体现金流量 =营业现金净流量 -资本支出 =1636-1180=456（百万元）
解法二：
经营营运资本增加 =-150-（ -120） =-30（百万元）
净经营长期资产增加 =2250-1470=780（百万元）
实体现金流量
= 税后经营净利润 -经营营运资本增加 -净经营长期资产增加
=1206- （ -30） -780=456（百万元）
解法三（最为快捷）：
净经营资产增加 =2100-1350=750（百万元）
实体现金流量 =税后经营净利润 -净经营资产增加 =1206-750=456（百万元）。 -
第14题：
成功的售价包括（）两方面的因素。
- A、餐厅赢得利润和客人认为价格过高。
- B、餐厅方面亏损和客人认为价格合适
- C、餐厅赢得预计利润目标和客人认为价格合理
- D、销售额上升和费用降低。
正确答案:C -
第15题：
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
- A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度
- B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素
- C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一
- D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
正确答案:A,C,D -
第16题：
海底捞的主要营销理念是（）
- A、物美价廉
- B、服务至上
- C、环境优美
- D、员工管理
正确答案:B -
第17题：
（）是饭店赢得客人的金钥匙
- A、团队协作
- B、优质服务
- C、宾客至上
- D、创新变革
正确答案:B -
第18题：
海底捞激励的“杠杆”是（）。
- A、福利
- B、物质
- C、发展
- D、人心
正确答案:D -
第19题：
准确报出菜品名称是（）。
- A、是服务员音质的展示
- B、是为赢得客人的赞扬
- C、是服务员为在客人面前炫耀
- D、是优质服务的体现
正确答案:D -
第20题：
海底捞的服务一直被看作是餐饮界的标杆，但近日，有媒体曝光海底捞后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。海底捞的“后厨门”引发巨大舆论争议。对此，你怎么看？
正确答案: 近年来明星餐饮名气和实力不相符合的新闻层出不穷，除了海底捞之外，面包新语被曝面包橱窗内老鼠横行，上海网红餐厅“一笼小确幸”由于食品污染导致多人中毒等等。这些现象的背后，都在折射食品安全问题，我们必须严惩不贷，严查严控。
食品安全问题屡禁不止，原因在于：
首先，企业内部存在管控短板。目前一些餐饮品牌将精力更多地放在餐厅环境、丰富菜式上，没有把食品安全问题放在首要位置，忽视了安全卫生问题，将本该最干净的地方变成了最肮脏的地方。
其次，政府监管存在漏洞。这些企业看似都通过了严格的食品安全检测标准，但是真正的卫生情况却不容乐观，政府监管存在走过场、冲名气的情况，使得问题发生。
最后，社会监督氛围尚未形成。国内食品安全现状不容乐观，很多消费者已对部分企业丧失信心，社会舆论对出现食品安全问题也没能形成强大的震慑，纵容了违规情况的发生。此类事件的发生，会危及消费者的身体健康；冲击市场的正常秩序；影响社会良好风气的形成，造成负面效应。
要改变这一现状，还需要社会各方共同努力。
首先，餐饮企业要进行涉事门店的专项整改；其他所有门店进行系统排查，设置严格的检测机制；加强人员的食品安全意识、操作方式培训。
其次，政府要加大监管力度。要求落实食品安全主体责任，全面进行限期整改；对违规企业加大惩罚力度，提高违法成本，且形成长效机制。
最后，社会全面监督举报。民众和媒体要积极监督，发现违规食品和操作，寻找有效途径积极维权、及时曝光，让问题无处遁形。 -
第21题：
单选题海底捞激励的“杠杆”是（）。A福利
B物质
C发展
D人心
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题刘禹锡的诗赢得了白居易“（）”的赞誉。正确答案： 诗豪解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题海底捞的服务一直被看作是餐饮界的标杆，但近日，有媒体曝光海底捞后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。海底捞的“后厨门”引发巨大舆论争议。对此，你怎么看？正确答案： 近年来明星餐饮名气和实力不相符合的新闻层出不穷，除了海底捞之外，面包新语被曝面包橱窗内老鼠横行，上海网红餐厅“一笼小确幸”由于食品污染导致多人中毒等等。这些现象的背后，都在折射食品安全问题，我们必须严惩不贷，严查严控。
食品安全问题屡禁不止，原因在于：
首先，企业内部存在管控短板。目前一些餐饮品牌将精力更多地放在餐厅环境、丰富菜式上，没有把食品安全问题放在首要位置，忽视了安全卫生问题，将本该最干净的地方变成了最肮脏的地方。
其次，政府监管存在漏洞。这些企业看似都通过了严格的食品安全检测标准，但是真正的卫生情况却不容乐观，政府监管存在走过场、冲名气的情况，使得问题发生。
最后，社会监督氛围尚未形成。国内食品安全现状不容乐观，很多消费者已对部分企业丧失信心，社会舆论对出现食品安全问题也没能形成强大的震慑，纵容了违规情况的发生。此类事件的发生，会危及消费者的身体健康；冲击市场的正常秩序；影响社会良好风气的形成，造成负面效应。
要改变这一现状，还需要社会各方共同努力。
首先，餐饮企业要进行涉事门店的专项整改；其他所有门店进行系统排查，设置严格的检测机制；加强人员的食品安全意识、操作方式培训。
其次，政府要加大监管力度。要求落实食品安全主体责任，全面进行限期整改；对违规企业加大惩罚力度，提高违法成本，且形成长效机制。
最后，社会全面监督举报。民众和媒体要积极监督，发现违规食品和操作，寻找有效途径积极维权、及时曝光，让问题无处遁形。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题海底捞的顾客服务有什么特点？其服务优势的形成与员工管理有什么关系？正确答案： 海底捞的顾客服务特点是细致入微，全过程的体贴服务周到地照顾到了每一位顾客，同时还将快乐传染给顾客。其服务优势的形成关键在于善待员工，因为满意的员工会带来满意的顾客，顾客的满意与忠诚正式建立在员工的幸福感上。解析： 暂无解析