商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要,据此下列描述最不恰当的是（ ）。A.商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是可以避免的 B.商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验 C.风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性 D.通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值

题目
商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要,据此下列描述最不恰当的是（ ）。

A.商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是可以避免的
B.商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验
C.风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性
D.通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值
相似考题

1.有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的是( )。A．强化声誉风险管理培训B．无论对于利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现C．确保及时处理投诉和批评D．将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来E．制定危机管理规划

2.商业银行应当通过系统化的管理方法降低声誉风险可能给商业银行造成的损失。以下对声誉风险管理的认识，最不恰当的是( )。A.商业银行面临的几乎所有风险都可能危及自身声誉B.声誉风险可以通过历史模拟法进行计量和监测C.所有员工都应当深入理解风险管理理念，恪守内部流程，减少可能造成声誉风险的因素D.有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程和现代信息技术共同作用的结果

3.以下哪些内容是有助于改善商业银行声誉风险管理的实践措施?( )A．强化声誉风险管理培训B．确保及时处理投诉和批评C．确保实现承诺D．减少对客户的透明度E．保持与媒体的良好接触

4.目前普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践不包括( )。A．减少营业网点B．强化声誉风险管理培训C．确保及时处理投诉和批评D．从投诉和批评中积累早期预警经验

参考答案和解析
答案：A
解析：
商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是不可避免的，但及时改正并且正确处理投诉和批评至关重要，有助于商业银行提高金融产品／服务的质量和效率。
恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值。
商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验。
风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性，例如，大规模的投诉或批评等外部事件，可能预示即将发生严重的声誉风险，商业银行应及早采取应对措施。
更多“商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要,据此下列描述最不恰当的是（ ）。”相关问题

  • 第1题：

    下列( )是普遍认为的有助于改善银行声誉风险管理的最佳操作实践。

    A．制定危机管理规划

    B．从投诉和批评中积累早期预警经验

    C．确保及时处理投诉和批评

    D．增加对客户/公众的透明度

    E．管理危机过程中的信息交流不是声誉危机管理规划的主要内容之一


    正确答案：ABCD
    解析：普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践包括：①强化声誉风险管理培训；②确保实现承诺；③确保及时处理投诉和批评；④从投诉和批评中积累早期预警经验；⑤尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致；⑥增强对客户/公众的透明度；⑦将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面；⑧保持与媒体的良好接触；⑨制定危机管理规划。

  • 第2题：

    （ ）是创造公共透明度，维护商业银行声誉的一个重要层面。社会责任感不是提高声誉的万能药，但是的确可以提高员工的凝聚力，提高投资者的信心，吸引更多优质客户。

    要创造更加友善的机构/人文环境。

    A．强化声誉风险管理培训

    B．确保实现承诺

    C．确保及时处理投诉和批评

    D．将社会责任感和经营目标结合起来


    正确答案：D

  • 第3题：

    (　　)是创造公共透明度、维护商业银行声誉的一个重要层面。

    A.确保实现承诺
    B.确保及时处理投诉和批评
    C.从投诉和批评中积累早期预警经验
    D.将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来

    答案：D
    解析：
    将商业银行的企业社会责任（Corporate?Social?Responsibility,?CSR）和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面。
    考点
    声誉危机管理规划?

  • 第4题：

    商业银行应当通过系统化的管理方法降低声誉风险可能给商业银行造成的损失。据此对声誉风险管理的认识，最不恰当的是（　　）。

    A. 有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程和现代信息技术共同作用的结果
    B. 声誉风险可以通过历史模拟法进行计量和监测
    C. 商业银行面临的几乎所有风险和不确定因素都可能危及自身声誉
    D. 所有员工都应当深入理解风险管理理念，恪守内部流程，减少可能造成声誉风险的因素

    答案：B
    解析：
    商业银行所面临的风险和不确定因素，不论是正面的还是负面的，都必须通过系统化的方法来管理，因为几乎所有的风险都可能影响商业银行的声誉，因此声誉风险也被视为一种多维风险。管理声誉风险的最好办法就是：强化全面风险管理意识，改善公司治理和内部控制，并预先做好应对声誉危机的准备；确保其他主要风险被正确识别和优先排序，进而得到有效管理。有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程以及先进的信息系统共同作用的结果。B项，历史模拟法是计量和检测市场风险的方法。截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术。

  • 第5题：

    商业银行应当通过系统化的管理方法降低声誉风险可能给商业银行造成的损失。据此对声誉风险管理的认识，最不恰当的是（）。

    A:商业银行面临的几乎所有风险和不确定因素都可能危及自身声誉
    B:声誉风险可以通过历史模拟法进行计量和监测
    C:有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程和现代化信息技术共同作用的结果
    D:所有员工都应当深入理解风险管理理念，恪守内部流程，减少可能造成声誉风险的因素

    答案：B
    解析：
    截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术。

  • 第6题：

    下列()是普遍认为的有助于改善银行声誉风险管理的最佳操作实践。

    A:制定危机管理规划
    B:从投诉和批评中积累早期预警经验
    C:确保及时处理投诉和批评
    D:增强对客户/公众的透明度
    E:确保实现承诺

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践包括：(1)强化声誉风险管理培训；(2)确保实现承诺；(3)确保及时处理投诉和批评；(4)从投诉和批评中积累早期预警经验；(5)尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致；(6)增强对客户/公众的透明度；(7)将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面；(8)保持与媒体的良好接触；(9)制定危机管理规划。

  • 第7题：

    声誉风险管理的具体做法有（ ）。

    A.强化声誉风险管理培训
    B.确保实现承诺
    C.确保及时处理投诉和批评
    D.保持与媒体的良好接触
    E.尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    声誉风险管理的具体做法有：(1)强化声誉风险管理培训。(2)确保实现承诺。(3)确保及时处理投诉和批评。(4)尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致。(5)增强对客户／公众的透明度。(6)将商业银行的企业社会责任和经营目标结合起来。(7)保持与媒体的良好接触。(8)制定危机管理规划。

  • 第8题：

    《商业银行声誉风险管理指引》明确，商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括。（）等方面。

    • A、声誉风险排查
    • B、声誉事件应急处置
    • C、声誉事件分类分级管理
    • D、投诉处理监督评估
    • E、声誉风险管理后评价

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    关于声誉风险管理的具体做法，表述错误的是（）。

    • A、无论对利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现，如果因各种原因无法实现承诺，则必须作出明确、诚恳的解释
    • B、商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验
    • C、商业银行的良好声誉源自利益持有者的持久信任，而媒体是商业银行和这些利益相关群体保持密切联系的纽带
    • D、产品和业务应当被看做是商业银行的核心资产

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    有助于改善商业银行声誉风险警毽的最佳操作实践的有（　）。
    A

    强化声誉风险管理培谢

    B

    无论对于利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现

    C

    确保及时处理投诉和批评

    D

    将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来

    E

    制定危机管理规划


    正确答案： D,C
    解析： 有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的有强化声誉风险管理培训、确保实现承诺、从投诉和批评中积累早期预警经验、尽量保持绝大多数利益持有者的期望和商业银行的发展战略相一致、增强客户/公众的透明度、将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来、保持与媒体的良好接触、制定危机管理规划。

  • 第11题：

    单选题
    商业银行在运营和发展过程中，产生某些错误是不可避免的，正确处理投诉和批评有助于商业银行提高金融产品/服务的质量和效率。关于对银行的投诉和批评，下列说法正确的是（　）。
    A

    解决表面问题，不须深究

    B

    错误已经发生，银行声誉的损失已无可挽回，解不解决无所谓

    C

    正确处理有助于深入发掘银行潜在的风险，有助于银行的声誉风险管理

    D

    容易解决的先处理，不容易解决的问题就忽视


    正确答案： C
    解析： 商业银行在运营和发展过程中。
    产生某些错误是不可避免的，正确处理投诉和批评有助于商业银行提高金融产品/服务的质量和效率。恰当处理投诉和批评有助于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作目的仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。

  • 第12题：

    单选题
    商业银行应当通过系统化的管理方法降低声誉风险可能给商业银行造成的损失，据此对声誉风险管理的认识，最不恰当的是（  ）。
    A

    商业银行面临的几乎所有风险都可能危及自身声誉

    B

    声誉风险可以通过历史模拟法计量和监测

    C

    所有员工都应当深入理解风险管理理念，恪守内部流程，减少可能造成声誉风险的因素

    D

    有效的声誉风险管理是由资质的管理人员、高效的风险管理流程和现代信息技术共同作用的结果


    正确答案： D
    解析：

  • 第13题：

    声誉风险管理的具体做法不包括( )。

    A．减少营业网点

    B．强化声誉风险管理培训

    C．确保及时处理投诉和批评

    D．从投诉和批评中积累早期预警经验


    正确答案：A

  • 第14题：

    国内外商业银行界普遍认为有助于改善其声誉风险管理的最佳操作实践是 （ ）。

    A．强化声誉风险管理培训

    B．确保实现承诺

    C．确保及时处理投诉和批评

    D．从投诉和批评中积累早期预警经验

    E．尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致


    正确答案：ABCDE
    国内外商业银行界普遍认为有助于改善其声誉风险管理的最佳操作实践除题目中的五个选项外，还有增强对客户／公众的透明度；将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来；保持与媒体的良好接触；制定危机管理规划。故选ABCDE。

  • 第15题：

    关于商业银行声誉风险管理的方法，下列说法正确的有（　　）。

    A.高度重视对员工守则和利益冲突政策的培训
    B.制定声誉风险管理应急机制
    C.及时检测和分析客户投诉的起因、规模、趋势、规律、相关性等特征要素
    D.与非营利机构合作，更多地服务当地社区，创建更加友善的机构和人文环境
    E.通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    略。

  • 第16题：

    商业银行在运营和发展过程中，产生某些错误是不可避免的，关于对银行的投诉和批评，下列说法正确的是(?)。

    A.解决表面问题，不需深究
    B.错误已经发生，银行声誉的损失已无可挽回，解不解决无所谓
    C.正确处理有助于深入发掘银行潜在的风险，有助于银行的声誉风险管理
    D.容易解决的先处理，不容易解决的问题就忽视

    答案：C
    解析：
    商业银行在运营和发展过程中，产生某些错误是不可避免的，恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。?

  • 第17题：

    有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践有()。

    A.强化声誉风险管理培训
    B.确保实现承诺
    C.确保及时处理投诉和批评
    D.将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来
    E.制定危机管理规划

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的是强化声誉风险管理培训，确保实现承诺，确保及时处理投诉和批评，从投诉和批评中积累早期预警经验，尽量保持绝大多数利益持有者的期望和商业银行的发展战略相一致，增强客户／公众的透明度，将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，保持与媒体的良好接触，制定危机管理规划。

  • 第18题：

    下列关于声誉风险管理的具体做法中，错误的是（ ）。

    A.强化声誉风险管理培训
    B.确保及时处理技诉和批评
    C.尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致
    D.努力实现承诺

    答案：D
    解析：
    声誉风险管理的具体做法：1.强化声誉风险管理培训2.确保实现承诺3.确保及时处理技诉和批评4.尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致5.增强对客户/公众的透明度6.将商业银行的企业社会责任和经营目标结合起来7.保持与媒体的良好接触8.制定危机管理规划

  • 第19题：

    商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要。据此，下列描述最不恰当的是（）。

    • A、商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机
    • B、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验
    • C、商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响
    • D、商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险

    正确答案:C

  • 第20题：

    有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的是（　）。

    • A、强化声誉风险管理培训
    • B、无论对于利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现
    • C、确保及时处理投诉和批评
    • D、将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来
    • E、制定危机管理规划

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    关于商业银行声誉风险管理的方法，下列说法正确的有（）。

    • A、高度重视对员工守财和利益冲突政策的培训
    • B、制定声誉风险管理应急机制
    • C、及时检测和分析客户投诉的起因、规模、趋势、规律、相关性等特征要素
    • D、与非营利机构合作，更多地服务当地社区，创建更加友善的机构和人文环境
    • E、通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    多选题
    下列有助于改善商业银行声誉风险管理的做法有（  ）。
    A

    从投诉和批评中积累早期预警经验

    B

    强化声誉风险管理培训

    C

    增强对客户和公众的透明度

    D

    尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略一致

    E

    制定危机管理规划


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要。据此，下列描述最不恰当的是（  ）。
    A

    商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机

    B

    商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验

    C

    商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响

    D

    商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险


    正确答案： D
    解析：

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