下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题]A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受 B.不同的顾客要求不同，其感受也不同 C.没有抱怨不一定表明顾客很满意 D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚

题目
下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题]

A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚

相似考题

1.关于顾客满意，下列说法正确的是( )。A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意C．顾客没有抱怨，则顾客满意D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

2.关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意E.没有投诉并不代表顾客是满意的

3.进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性D.没有抱怨并不一定表明顾客满意

4.关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有( )。A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式C．没有抱怨并不一定表明顾客很满意D．当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意E．顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关

更多“下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题] ”相关问题

  • 第1题：

    顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
    A.搬运 B.处理顾客抱怨 C.公司名誉 D.礼貌 E.交货期


    答案：C,D
    解析：

  • 第2题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]
    A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    答案：A,B,C,E
    解析：
    D项，若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好， 那么仍然可以使顾客满意或忠诚；否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

  • 第3题：

    下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

    A.顾客期望与顾客感知呈负相关
    B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
    C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
    D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

    答案：B
    解析：

  • 第4题：

    关于顾客满意的说法，错误的是（ ）。
    A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
    B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
    C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
    D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚


    答案：D
    解析：

  • 第5题：

    下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

    • A、满意的顾客就是忠诚的顾客
    • B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
    • C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
    • D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

    正确答案:B

  • 第6题：

    下列关于服务规范化说法正确的是（）。

    • A、能够提高服务效率
    • B、增加犯错误的几率
    • C、引发顾客热情
    • D、让顾客非常满意

    正确答案:A

  • 第7题：

    多选题
    关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

    B

    员工满意度取决于员工保留率

    C

    内部服务质量驱动员工满意度

    D

    顾客价值决定顾客满意度

    E

    提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度


    正确答案： D,C
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第8题：

    多选题
    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意

    E

    顾客投诉


    正确答案： B,D
    解析： 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第9题：

    单选题
    顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（　　）。[2007年真题]
    A

    主观性

    B

    层次性

    C

    相对性

    D

    阶段性


    正确答案： A
    解析： 顾客满意的主观性特征是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。

  • 第10题：

    多选题
    在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（　　）。[2008年真题]
    A

    保修期

    B

    获得的难易和方便程度

    C

    处理顾客抱怨

    D

    可靠性

    E

    问题解决


    正确答案： D,C
    解析： 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为:①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

  • 第11题：

    多选题
    顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（　　）。[2006年真题]
    A

    搬运

    B

    处理顾客抱怨

    C

    公司名誉

    D

    礼貌

    E

    交货期


    正确答案： E,C
    解析： 与购买有关的指标有:礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。处理顾客抱怨是与服务有关的指标；搬运与交货期是与供货有关的指标。

  • 第12题：

    单选题
    (12、08年真题)体现顾客忠诚的表现有(    )
    A

    顾客所做的

    B

    顾客所说的

    C

    顾客期望有更多满意的供应商可选择

    D

    主要测量现有顾客的满意度


    正确答案： A
    解析：

  • 第13题：

    在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
    A.保修期 B.获得的难易和方便程度
    C.处理顾客抱怨 D.可靠性
    E.问题解决


    答案：A,C,E
    解析：
    如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

  • 第14题：

    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题]
    A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉


    答案：C,D
    解析：
    顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第15题：

    以下关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。[2006年真题]

    A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
    B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同
    C.没有抱怨不一定表明顾客满意
    D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
    E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚


    答案：A,B,C
    解析：
    顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不-定表明顾 客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。一旦受理抱怨 顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直 至诉讼。

  • 第16题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]
    A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
    B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
    C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
    D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚
    E-顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望


    答案：A,B,C,E
    解析：
    顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。不同的顾客要求不同，其 感受也不同，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有顾客抱怨不一定表 明顾客满意，顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望。顾客要求得到满足，顾客不 一定忠诚。

  • 第17题：

    下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

    • A、顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
    • B、不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
    • C、顾客信任是顾客满意不断强化的结果
    • D、顾客满意一定可以发展致顾客信任

    正确答案:B

  • 第18题：

    多选题
    以下关于顾客满意的说法，正确的是（　　）。[2006年真题]
    A

    顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B

    不同的顾客的要求不同，其感受也不同

    C

    没有抱怨不一定表明顾客满意

    D

    若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚

    E

    顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚


    正确答案： E,D
    解析： 顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

  • 第19题：

    单选题
    (10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )
    A

    顾客感知质量

    B

    顾客期望

    C

    顾客感知价值

    D

    顾客抱怨


    正确答案： D
    解析：

  • 第20题：

    单选题
    下列关于服务规范化说法正确的是（）。
    A

    能够提高服务效率

    B

    增加犯错误的几率

    C

    引发顾客热情

    D

    让顾客非常满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    (11年真题)识别顾客的最简单方法是(    )
    A

    顾客的需要

    B

    顾客的忠诚

    C

    顾客满意过程模型

    D

    顾客——供方过程模型


    正确答案： C
    解析：

  • 第22题：

    问答题
    (08年真题)简述实现顾客满意的途径。

    正确答案：
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    关于顾客满意的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B

    不同的顾客要求不同，其感受也不同

    C

    没有抱怨不一定表明顾客很满意

    D

    若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚

    E

    顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望


    正确答案： C,D
    解析： 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。不同的顾客要求不同，其感受也不同，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有顾客抱怨不一定表明顾客满意，顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望。顾客要求得到满足，顾客不一定忠诚。

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