有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象 B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息 C.采集具体数据，使用有效信息 D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统 E.采用单一有效的方法
题目
有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。
A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法
A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法
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第1题：
()的含义是:有效决策时建立在数据和信息分析的基础上。A.以顾客为中心原则
B.基于事实的决策方法原则
C.系统管理原则
D.全员参与原则
参考答案：B
-
第2题：
信息理论的环节包括()A.原始信息的收集
B.原始信息的审核
C.信息加工
D.传输信息
E.建立和健全信息反馈系统
标准答案：A,C,D,E
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第3题：
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进答案：B解析：。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 -
第4题：
有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为（ ）。
①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；
②识别顾客或细分顾客群；
③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
④草拟需求说明；
⑤努力将需求转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达；
⑥修正要求陈述，确定输出要求；
⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求；
⑧识别产品状况或服务对象。
A.⑧①②③④⑤⑦⑥ B.①②③④⑤⑥⑦
C.⑧②③④⑦⑥ D.②③④⑤⑦⑥答案：C解析：确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：①识别产品状况或服务对象；②识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；④草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；⑤标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；⑥修正要求陈述，确定输出要求。 -
第5题：
组织建立和实施质量管理体系的方法步骤包括( )。A.确定和提供实现质量目标必需的资源
B.策划及诊断调研
C.确定顾客和其他相关方的需求和期望
D.建立组织的质量方针和质量目标
E.规定测量每个过程的有效性和效率的方法答案：A,C,D,E解析：在《质量管理体系基础和术语》(GB/Tl9000-2008)中描述了组织建立和实施质量管理体系的方法和步骤：①确定顾客和其他相关方的需求和期望；②建立组织的质量方针和质量目标；③确定实现质量目标必需的过程和职责；④确定和提供实现质量目标必需的资源；⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法；⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；⑦确定防止不合格并消除其产生原因的措施；⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 -
第6题：
组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求， 增强顾客满意的方法是（ ）。
A.识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 I).实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E.对所有信息进行必要的删减答案：A,B,C,D解析：组织建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求，增强顾客满意的 方法有：①识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；②确定这些过程的顺序 和相互作用；③确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；④确保可以 获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这拽过程的监视；⑤监视、测量和 分析这些过程；⑥实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续 改进。 -
第7题：
沟通过程决策的步骤主要有（）。
- A、确定沟通对象和传播目标
- B、设计沟通信息
- C、选择沟通渠道
- D、建立反馈系统
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
“顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。
正确答案:错误 -
第9题：
单选题有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为（ ）。 ①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准； ②识别顾客或细分顾客群； ③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； ④草拟需求说明； ⑤努力将需求转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达； ⑥修正要求陈述，确定输出要求； ⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求； ⑧识别产品状况或服务对象。A⑧①②③④⑤⑦⑥
B①②③④⑤⑥⑦
C⑧②③④⑦⑥
D②③④⑤⑦⑥
正确答案： A解析： 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为:①识别产品状况或服务对象；②识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；④草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；⑤标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；⑥修正要求陈述，确定输出要求。 -
第10题：
多选题有效的顾客之声（VOC）方法包括（ ）。A必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象
B收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C采集具体数据，使用有效信息
D现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统
E采用单一有效的方法
正确答案： A,B解析： 有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有:①定向/分层访谈或调查；②顾客调查表（记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。 -
第11题：
多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项
B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
D讨论测评发现
E计划顾客满意度改进活动
正确答案： C,E解析： -
第12题：
( 难度：中等)按照朱兰博士的主张，有效掲示顾客的需要的关键活动包括？
A.策划收集顾客需要和过程
B.收集用顾客的语言表达的顾客需要
C.分析顾客需要并排序
D.将顾客的需要翻译成企业自己的语言
E.建立测量指标和测量手段
答案:ABCDE -
第13题：
一个有效的沟通过程,要求营销沟通者必须作出如下决策()A.确定沟通对象
B.决定传播目标
C.设计沟通信息
D.选择传播渠道
E.建立反馈系统
参考答案：A,B,C,D,E
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第14题：
监测报告内容应包括：（ ）。
A．工程概况、监测项目和各测点的平面和立面布置图
B．信息反馈系统
C．采用仪器设备和监测方法
D．监测数据处理方法和监测结果过程曲线
E．监测结果评价
正确答案：ACDE
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第15题：
有效决策建立在（ ）的基础上。
B.全员参与 D.领导作用
A.以顾客为关注焦点 C.数据和信息分析答案：C解析：用数据说话，以事实为依据有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 -
第16题：
某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]
该企业决定在内部述立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业屮正确的传递，这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进答案：B解析：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。 以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。 然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。 -
第17题：
ISO9000质量管理体系标准应用了以（ ）为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其（ ）时，采用过程方法，通过顾客要求，增强顾客满意。A.过程，持续性
B.过程，有效性
C.结果，持续性
D.结果，有效性答案：A解析：ISO9000质量管理体系标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其连续性时，采用过程方法，通过顾客要求，增强顾客满意。 -
第18题：
通信行业满意度调查在信息产业部的推动下，得到各运营商的普遍重视。倾听顾客声音 是电信企业从被动解决问题到主动引导市场的转折，市场竞争让用户变得更有主动权，供给 双方地位逐步逆转。用户的想法成了企业发展的机会，收信、分析与创造性地运用顾客观点 与信息成为企业最有价值的工作。建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递是通 信行业发展的重要契机。
收集顾客反馈的信息，可用的方法包括（ ）。
A.定向访谈 B.调查表
C.质量功能展开 D.网络图法答案：A,B,C解析：收集顾客反馈的信息，可用多种多样方法。如定向/分层访谈或调查、顾客调查表 (记分卡）、数据库、顾客评审/供应商评审、质量功能展开（QFD)等等。 -
第19题：
一个有效的市场营销沟通过程，最后的决策是（）。
- A、决定传播目标
- B、设计沟通信息
- C、确定沟通对象
- D、建立反馈系统
正确答案:D -
第20题：
朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。
- A、策划收集顾客需要和过程
- B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
- C、分析顾客需要并排出优先次序
- D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
- E、建立测量指标与测量手段
正确答案:A,B,C,D,E -
第21题：
单选题制定标准的过程不包括A确定控制对象
B选择控制的关键点
C分解目标并确立控制标准
D建立有效的信息反馈系统
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业中正确的传递,这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A管理的系统方法
B以顾客为关注焦点
C过程方法
D持续改进
正确答案： C解析： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。 -
第23题：
多选题一个有效的沟通过程，要求营销沟通者必须作出如下决策（）A确定沟通对象
B决定传播目标
C设计沟通信息
D选择传播渠道
E建立反馈系统
正确答案： C,A解析： 暂无解析