关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。A．绩效指标对顾客而言必须是重要的B．绩效指标必须能够控制C．绩效指标是由组织定义的D．绩效指标必须是具体和可测量的

通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。

。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

AD两项，顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客 如何判断--个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此可以把这些指标作为顾 客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。BC两项，顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货 及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。

确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的。“让顾 客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么 说的。