平衡计分卡使用中的掌控点有哪些?

答:设计平衡计分卡的技术障碍主要体现在绩效体系设计和考评体系设计的相关工作中。 (1)指标的创建和量化
(2)平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定
(3)平衡计分卡各指标的权重如何设置。
(4)平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性。
(5)如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系
(6)如何实现组织考评与个体考评的衔接。

相比于传统的绩效管理工具，平衡计分卡还具有其不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：
(1)外部衡量和内部衡量之间的平衡。平衡计分卡将评价的视野由传统的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客；同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长。平衡计分卡还把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动力的一个必要渠道。
(2)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求、所期望的成果，如利润、市场占有率，以及产生这些成果的动因，如新产品开发与投资、员工培训开发、信息系统的更新等。只有正确地找到这些动因，企业才可能获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时体现了指标间的相关性。
(3)定量衡量和定性衡量之间的平衡。定量指标（如利润、员工流动率）的特点是较准确、客观，而且数据也容易获得。这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。但定量数据多基于过去，因此，定量数据的分析必须保证未来的趋势是可预测的。但目前企业所面临的未来越来越具有不确定性，导致用过去预测未来存在着风险。定性指标由于具有相当的主观性，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标，但这并不影响定性指标的相关性与可靠性，而这两个性质正是业绩评价中所需要的。平衡计分卡引人定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的应用价值。
(4)短期目标和长期目标之间的平衡。平衡计分卡克服了传统绩效评价体系只关注短期绩效的问题，使企业不但要注意短期目标（如利润），还要关注长期目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数），而且还要制定出相应的考评指标，保证企业的发展方向。这样便兼顾了短期目标和长期目标之间的平衡。

(1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。 答：考评客户指标时可能出现下列问题：
①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。
②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。
③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价；延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。
(2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?
答：该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：
①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。
②具有协商式或民主式领导体制。
③财务制度完善、财务管理水平较高。
④信息处理能力较强。
⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。
(3)平衡计分卡的特点：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。

本题考核的知识点是“平衡记分卡系统”。平衡记分卡系统体现了“利润来自于客户”，所以选项B不正确，其余选项均正确。