网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是( )。A.营业环境巡视表B.营业人员工作表现巡视表C.营业厅服务巡检记录层别表D.营业厅服务巡检记录柏拉图表E.营业网点关键点与关键流程控制表

题目

网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是( )。

A.营业环境巡视表

B.营业人员工作表现巡视表

C.营业厅服务巡检记录层别表

D.营业厅服务巡检记录柏拉图表

E.营业网点关键点与关键流程控制表

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1.既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是( )A.营业环境巡视表B.营业人员工作表现巡视表C.营业厅服务巡检记录层别表D.营业厅服务巡检记录柏拉图表E.营业网点关键点与关键流程控制表

2.第一次巡检路线的内容包括( )。A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。B.严格按照巡检表内容进行。C.从营业网点外部环境到内部环境。D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

3.下列核心服务流程中的关键点叙述不正确的是()A:业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。B:业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。C:客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。D:产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。

4.上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是( )。A.营业环境巡视表B.营业人员工作表现巡视表C.营业厅服务巡检记录层别表D.营业厅服务巡检记录柏拉图表E.营业网点关键点与关键流程控制表

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  • 第1题：

    对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由()保管。

    A、网点负责人

    B、大堂经理

    C、个人客户经理

    D、上级行


    参考答案：B

  • 第2题：

    关于巡检描述正确的是( )。

    A、日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检

    B、营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量

    C、第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时

    D、巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表

    E、每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重


    参考答案：ABCDE

  • 第3题：

    营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的( )。

    A.辅助性工具

    B.基础性工具

    C.技术性工具

    D.过渡性工具


    正确答案：B

  • 第4题：

    对第二次巡检原则描述错误的是( )。

    A、基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程

    B、从营业网点内部环境到外部环境

    C、从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况

    D、从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。


    参考答案：A

  • 第5题：

    第一次巡检路线的内容包括________。

    A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程

    B.从营业网点外部环境到内部环境

    C.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况

    D.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况


    正确答案：ABCD

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