服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义，可以判断出下列哪项说法不正确？( )A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平 B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求 C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平 D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求

第1题：

第2题：

第3题：

根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是（）

• A、实体满足明确的.隐含的需求的特性总和
• B、一组固有特性满足要求的程度
• C、产品或服务满足顾客要求的能力
• D、一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度

正确答案:B

第4题：

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）

正确答案:正确

第5题：

下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

• A、Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
• B、格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
• C、肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
• D、进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

正确答案:C

第6题：

电信产品是由电信企业提供的，能够满足客户某种通信需求的（）总和。

• A、产品
• B、价值
• C、服务
• D、需求

正确答案:C

第7题：

一般说，顾客的参与程度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水平的要求也越高。

正确答案:正确

第8题：

（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

• A、服务质量
• B、服务经验
• C、服务水平
• D、服务能力

正确答案:A

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

美国质量协会认为特征是：由产品或服务的特征所提供的使之能够满足顾客现在或潜在（）的性能

• A、欲望
• B、需要
• C、需求
• D、呈现

正确答案:C

第14题：

银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

正确答案:正确

第15题：

电信产品是由电信企业提供的能够满足客户某种通信需求的各种服务的总和。（）

正确答案:正确

第16题：

（）是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。

• A、服务质量
• B、服务标准
• C、服务内容
• D、服务

正确答案:A

第17题：

质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（）

正确答案:错误

第18题：

运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。

• A、提高目标顾客对该服务质量的预期水平
• B、降低目标顾客对该服务质量的预期水平
• C、满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
• D、降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

正确答案:C

第19题：

质量的定义是指“产品、服务或过程满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和”。

正确答案:正确

第20题：

第21题：