你认为质量和客户服务的关系是什么？?

第1题：

第2题：

第3题：

你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

正确答案: 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

第4题：

服务营销的核心理念是（）。

• A、产品质量和售后服务
• B、客户满意和客户忠诚
• C、售后服务和客户关系
• D、服务质量和客户满意

正确答案:B

第5题：

“金融深化论”为什么认为利率高低与投资大小成正比关系？你认为在中国，利率与投资是什么样的关系？

正确答案: 金融深化理论认为，当政府放松金融压制，提高实际利率后，将增加社会储蓄，并由此增加社会投资；投资增加带来国民收入的增加，导致储蓄增加，从而又带来投资新的增加。
在我国，利率与投资的敏感性不强。长期的非市场化的低利率对投资的调节作用有限。

第6题：

你认为辅导员和学生应该是什么关系？

正确答案:亦师亦友：能在学生中树立威信又能和学生打成一片。

第7题：

何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？

正确答案: 客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。

第8题：

物流客户服务质量管理基本程序是什么？

正确答案: 构筑物流服务质量体系；对物流客户服务的市场研发进行质量管理；对物流客户服务设计进行质量管理；对物流客户服务提供过程质量管理；物流客户服务质量的改善与提高。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)关系营销与传统的交易营销的区别有哪些？
A.交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户
B.交易营销过多强调客户服务
C.交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺
D.交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题

答案:ACD

第13题：

第14题：

联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？
建立良好的政府关系的目的就是争取政府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律环境、行政支持和社会政治支持。其重要意义主要表现在：
①政府的认可和支持是最具权威性和影响力。政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权利职能，具有强大的宏观调控力量，代表着公众的意志来协调各种社会关系。一个组织的政策、行为和产品如果能够得到政府官方的认可和支持，无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。因此，组织应该把握一切有利时机，扩大组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解本组织或企业对社会、国家的贡献和成就。
②建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。建立良好的政府关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。政府的政策、法律和管理条例是一个组织决策和活动的依据和基本规范，组织的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围之内。通过良好的政府关系，组织能够及时了解到有关政策的变动，能够较方便地争取到政策性的优惠和支持，能够在政府采购中争得较大份额，能够对有关本组织的问题在进入法律程序或管理程序之前参与意见，使之对组织的发展有利。因此，组织应该主动建立和加强自己与政府有关部门之间的双向沟通。社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识到公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性。组织既要有报效国家之心，又要将其在行为上、决策过程中充分体现出来，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者，以此作为对政府工作的一种支持，以行动赢得政府公众的高度认同与厚爱。
略

第15题：

改进客户服务战略一般认为企业收入取决于所提供的客户（）。

• A、服务速度
• B、服务质量
• C、服务水平
• D、服务能力

正确答案:C

第16题：

你认为当今人与自然关系的主要矛盾是什么？

正确答案: 当今人与自然关系的主要矛盾
1）人口爆炸性增长：所有问题之首
史前时期人口增长率约为0.002%。1800年，全球人口总数尚不足10亿，1900年才达到16亿，到1960年已达30亿，80年代50亿，90年代末已突破60亿大关。一项简单计算表明，在人口年增长率分别为2%，3%和4%时，人口翻番分别需要35年、23年或17.5年，如果按照2%即35年翻一番计算，公元2635年陆地表面人口密度将达到10人/m2，2800年更猛增至120人/m2。热极限理论认为当全球表面每平方米达120人时，人类本身及维持生命活动所产生的热量无处耗散，人类将因此而遭到毁灭。实际上，即使远离所谓热极限状态，人口给自然地理环境带来的无法承受的压力，就足以彻底毁灭这个环境，至于食物、水、氧气和活动空间极度缺乏，更是不言而喻的。因此，人口的爆炸性增长就成为人地关系中首要的和最为严峻的问题。
2）耕地与粮食的短缺
不算被冰川掩盖的南极大陆、全世界共有132.5亿公顷土地，除去水、热量和地貌条件不宜开垦的以外，仅有30%即将近40亿公顷的为可耕地。在理想条件下，这些土地可提供100亿以上人口需要的粮食，然而事实上人口的过速增长、对粮食的需求的增加及耕地的占用，加上耕地生产力的下降和粮食生产的时空不均，使许多第三世界国家粮食极为贫乏。据报道，1985年需要粮食援助的国家竟达111个之多。这使得粮食问题成为全球第二大环境问题。
3）淡水供应日益紧张
地球上拥有14亿立方公里的水量，淡水仅为3%，而淡水中除大陆冰盖、山岳冰川、地下水和土壤水外，人类可饮用的地表淡水仅为0.35%，即104.6万亿立方米。然而人口的增加、人均淡水消费量的提高，加之淡水在地区、季节分布不均和人为的浪费与污染，使淡水供应日益紧张，并成为世界上大多数国家和地区经济发展的制约因素，引起人们的普遍关注。
4）能源与矿产资源渐趋枯竭
现代工业的发展，需要大量的能源和矿产资源，能源和资源面临着潜在威胁。据统计，煤的开发寿命为30—190年，潜在开发寿命为150—250年；石油潜在威胁更大，其潜在寿命只有30—40年。这些估计虽然有点保守，但能源与矿产资源逐渐枯竭趋势，应该受到人们的充分重视。
5）环境污染日益严重
人类在利用环境资源创造社会财富的同时，自觉或不自觉地给环境中排放了些有害物质，污染了环境。从某些程度上来看，环境污染是工业发展的必然“副产品”，是工业发展初期阶段必不可避免的现象。目前，新技术革命促进了工业发展，工业发展又给环境排放了越来越多的“三废”；农业现代化的实行，化肥农药的广泛使用，又使土壤污染日益严重，这些污染破坏了森林、水源，以及人们赖以生存的生态环境。
6）森林破坏与生态失调
在人们大规模发展经济、提高生活水平的同时，地球上生态环境的主体——森林系统已不声不息地遭到了严重破坏。1958年时，全球森林覆盖率大约占陆地表面的1/4，20年后到1978年已减少到1/5。有人估计“目前地球上的森林面积正以每分钟20公顷的速度在消逝”（《世界经济》1981年11期）。森林的破坏使气候干旱化、水土流失加剧、稀有动物物种濒临灭绝，造成生态环境失调、灾害频繁发生。

第17题：

论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

第18题：

关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

• A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
• B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
• C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
• D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

正确答案:A,B,C

第19题：

你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同你认为前期物业服务的主要内容是什么？

正确答案: 前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利义务关系，主要包括：合同的当事人，物业基本情况，服务内容与质量，服务费用，物业的经营与管理，承接查验和使用维护，专项维修资金，违约责任，其他事项。

第20题：

从细胞增殖、分化和程序性死亡关系，你认为肿瘤发生的实质是什么？试证实。

正确答案: 体细胞通过有丝分裂而增殖使细胞数目增多，子代细胞通过分化而执行特定的功能，细胞分化程度越高，细胞的分裂能力越弱。细胞可以通过程序性死亡途径而被清除。如果细胞过度增殖，或分化异常，或细胞程序性死亡途径受阻都可能导致肿瘤的发生。因此肿瘤发生的实质是基因突变导致细胞的增殖失控的结果。例如，生长因子受体基因的超表达、细胞分化程度降低（如出现胚性抗原蛋白）、促进细胞凋亡的基因失活或抗细胞凋亡的基因失活都可能导致肿瘤的发生。

第21题：

第22题：

第23题：