IETF定义的集成服务（lntServ）把Internet服务分成了三种服务质量不同的类型，这三种服务不包括（ ）。A.保证质量的服务：对带宽、时延、抖动和丢包率提供定量的保证B.尽力而为的服务：这是一般的Internet服务，不保证服务质量C.负载受控的服务：提供类似于网络欠载时的服务，定性地提供质量保证D.突发式服务：如果有富余的带宽，网络保证满足服务质量的需求

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

（）是网络服务提供商和客户间的合同，定义了服务类型、服务质量和客户付款等。

正确答案:服务等级协议（SLA）

第5题：

服务类型和服务质量

正确答案: 面向连接服务可以同时要求采用确认和重传机制，提供最为可靠的服务；也可以不要求采用确认机制，这时数据传输服务的可靠性主要由面向连接服务来保证。同样，无连接服务也可以要求采用确认和重传机制，来提高数据传输的可靠性；无连接服务也可以采用不确认机制，但数据传输的可靠性较低。

第6题：

不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。

正确答案:正确

第7题：

服务质量与服务满意区别表现在（）

• A、顾客对二者的判断不同
• B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
• C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

正确答案:A,B,C

第8题：

活动目录常与（）集成在一起。

• A、internet服务
• B、dns服务
• C、http服务
• D、ftp服务

正确答案:B

第9题：

（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

• A、渠道差异化服务
• B、服务质量差异化服务
• C、产品差异化服务
• D、人员差异化服务

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

简述质量的不同定义、卫生服务质量的分类、服务质量的组成

正确答案: ⑴质量的不同定义
美国质量管理专家朱兰博士定义质量是一种合用性，指事产品或服务对消费者需求和需要的满足程度。
国际标准化组织对质量的定义是：产品或服务所固有的一组满足要求的特性，
满足要求的程度愈高，质量就愈好，反之愈差。
⑵卫生服务质量的分类
按客观性或评价的难以程度，分为搜寻质量（指消费者在购买之前就可以衡量的
产品或服务的属性，如款式、颜色、质地等）、体验质量（在消费过程中才能感受到的产品或服务的属性，如口味、质地等）和信誉质量（消费后也无法直接衡量的产品或服务的属性，消费者只能通过厂家或服务提供商的品牌和信誉度来间接推测这类质量属性）。
⑶服务质量的组成
1.技术性质量
指服务结果的质量。通常，许多顾客能够客观地评估服务结果的技术性质量。
2.功能性质量
指服务过程的质量。通常，顾客对于功能性质量的评估是依据比较主观的判断。往往被管理人员忽视。

第16题：

依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。

• A、针对不同的顾客采取不同的服务形式
• B、针对相同的顾客采取不同的服务形式
• C、服务质量都存在差异
• D、服务质量都不会有任何差异

正确答案:C

第17题：

下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

• A、Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
• B、格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
• C、肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
• D、进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

正确答案:C

第18题：

根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，信息集成服务可以分为以资源为中心的信息集成服务等四种类型（）

• A、以技术为中心的信息集成服务；
• B、以内容为中心的信息集成服务；
• C、以机构合作为中心的信息集成服务；
• D、以用户为中心的信息集成服务。

正确答案:A,C,D

第19题：

列出QOS的三种模式（）。

• A、尽力而为
• B、集成式服务
• C、差分服务
• D、以上都不是

正确答案:A,B,C

第20题：

目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为几种类型，其中不包括的是（）。

• A、漠不关心型
• B、优质服务型
• C、缺乏热情型
• D、面容友好型

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：