应对患者投诉处理需注意A:选择合适的地点，一般应在现场解决B:选择合适的人员，最好由当事人来接待患者C:接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑D:用适当的方式和语言E:证据原则，强调有形证据

题目
应对患者投诉处理需注意

A:选择合适的地点，一般应在现场解决
B:选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
C:接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
D:用适当的方式和语言
E:证据原则，强调有形证据
相似考题

1.对患者投诉的处理应该注意()。A.如果投诉即时发生，应该在现场马上解决B.对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重C.处理投诉时应完全站在患者的立场上D.在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉E.处理投诉时应完全站在医院的立场上

2.应对患者投诉处理需注意A、选择合适的地点，一般应在现场解决B、选择合适的人员，最好由当事人来接待患者C、接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑D、用适当的方式和语言E、证据原则，强调有形证据

3.下面关于认证机构应对投诉和申诉说法正确的:()。A.对投诉和申诉处置职责和程序做出安排B.采取措施解决投诉和申诉的问题C.保留投诉和申诉的相关记录D.应对处理申诉和投诉过程的所有决定负责

4.药学服务中的投诉应对正确的是A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题B.应由当事人来接待患者C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度D.接待时要保持尊重和微笑E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

更多“应对患者投诉处理需注意”相关问题

  • 第1题：

    应对患者投诉的基本处理原则是（ ）。


    正确答案：ACDE

  • 第2题：

    关于药学服务中的投诉与应对，错误的是

    A．对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应

    B．由当事人接待投诉患者

    C．对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场

    D．对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所

    E．接待者的举止行为至关重要


    正确答案：BC

  • 第3题：

    对患者投诉的处理应该注意

    A:如果投诉即时发生，应该在现场马上解决
    B:对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重
    C:处理投诉时应完全站在患者的立场上
    D:在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉
    E:处理投诉时应完全站在医院的立场上

    答案：D
    解析：

  • 第4题：


    随着当今社会的高速发展和现代医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，执业药师对患者及公众的用药知识咨询也显得越发重要。

    执业药师在药学咨询的过程中经常会遇到接待和处理患者的投诉，对于患者的投诉需要正确及时的处理。以下哪项不是对患者投诉的正确处理
    A.不宜选择当事人或当事人主管来接待患者对执业药师的投诉
    B.对投诉者的接待宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通
    C.执业药师在工作中应注意保存有形的证据以应对患者的投诉
    D.对没有确凿证据的投诉一律不予处理
    E.执业药师在接待患者投诉的过程中应注意自身的行为举止，要做到尊重患者，保持微笑

    答案：D
    解析：
    EDC本题考查执业药师药学咨询服务和用药指导。提醒患者近期药品说明书有修改的是属于需特别提示的特殊情况，不属于沟通技巧。执业药师在日常工作中应注意保存有形的证据，对于患者的投诉应有确凿的证据，以应对患者的投诉。执业药师在药学服务的过程中对于一些特殊患者需特别给予用药提醒，包括老年人的用药、妊娠期及哺乳期妇女的用药、婴幼儿和儿童的用药、肾功能不全患者的用药、肝功能不全患的用药。

  • 第5题：

    分公司投诉处理主管部门每年应对辖内分支机构的投诉处理情况进行至少（）次质量检查.

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第6题：

    （），品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨。

    • A、每天
    • B、每周
    • C、每月
    • D、每季

    正确答案:B

  • 第7题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    每天，客服主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对顾客的承诺是否得到落实，记录是否全面


    正确答案:错误

  • 第9题：

    每天，客服助理（）应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面。


    正确答案:客服主管

  • 第10题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    应对患者投诉处理需注意（   ）
    A

    选择合适的地点，一般应在现场解决

    B

    选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

    C

    接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑

    D

    用适当的方式和语言

    E

    证据原则，强调有形证据


    正确答案： E,B
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    关于患者投诉的处理，正确的是（   ）
    A

    接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

    B

    一般性的投诉，可由当事人接待患者

    C

    接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

    D

    接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

    E

    如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    应对患者投诉时合适的举止行为是


    正确答案：B

  • 第14题：

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（ ）。


    正确答案：E

  • 第15题：

    一旦发生患者投诉发药错误，应对措施是根据处方核对，确认患者投诉的真实性后作相应处理。

    如果患者在取药窗口发现差错，正确的应对措施是
    A.真诚道歉
    B.收回发出的药品
    C.另发给一份药品
    D.问责调剂人员后处理
    E.立即予以更换，并真诚道歉

    答案：E
    解析：
    1.如果患者在取药窗口发现差错，应该立即予以更换，并真诚道歉。
    2.对"患者没有服用错发的药品"的处理方式是真诚道歉，取得患者谅解；发给正确的药品，并换回错发药品。

  • 第16题：

    关于患者投诉的处理，正确的是

    A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
    B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
    C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
    D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
    E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题

    答案：C
    解析：
    接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。

  • 第17题：

    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第19题：

    每月，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨


    正确答案:错误

  • 第20题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第21题：

    投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


    正确答案: 1）保持平静的语气；
    2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
    3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

  • 第22题：

    多选题
    应对患者投诉处理的应对措施需注意（　　）。
    A

    选择合适的地点，一般应在现场解决

    B

    选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

    C

    接待时的举止行为一是尊重，二是微笑

    D

    用适当的方式和语言

    E

    证据原则，强调有形证据


    正确答案： A,B
    解析：
    A项错在选择合适的地点，一般原则是如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力。B项选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

  • 第23题：

    单选题
    一般性投诉处理，银行处理的相关要点不包括（   ）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    掌握投诉处理技巧

    C

    积极应对、快速反应

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： D
    解析：

  • 第24题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

相关内容