客户因为不满才会投诉,投诉的客户往往情绪失控,这时,墓地管理员不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使客户言谈不当,也要把“正确”让给客户,与客户的争辩往往会激发矛盾。()

题目

客户因为不满才会投诉,投诉的客户往往情绪失控,这时,墓地管理员不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使客户言谈不当,也要把“正确”让给客户,与客户的争辩往往会激发矛盾。()


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  • 第1题:

    如何正确理解客户投诉:()。

    • A、没有”客户投诉“,只有”客户机会”
    • B、投诉是渠道、机会
    • C、使你看清工作中的问题
    • D、使你赢得更多忠诚的客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题:

    处理客户投诉时应先了解客户的问题点,再安抚客户不满的情绪,情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。


    正确答案:错误

  • 第3题:

    营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。

    • A、客户满意
    • B、解决问题
    • C、不再投诉
    • D、消除矛盾

    正确答案:A

  • 第4题:

    以下对投诉说法错误的是()。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户,也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务,即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心,客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情,再处理事情

    正确答案:A

  • 第5题:

    投诉处理中,应对完全失控客户,做法不正确的是()。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点,请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控,向上级请示

    正确答案:C

  • 第6题:

    对待在投诉过程中情绪完全失控的客户,可采用以下方法()

    • A、保持平静的语气
    • B、保持专业化态度
    • C、问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
    • D、如客户情绪仍然失控,请向上级请示
    • E、让客户多说,自己多听

    正确答案:A,C,D

  • 第7题:

    投诉处理中,如何应对完全失控的客户?


    正确答案: 1)保持平静的语气;
    2)问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪;
    3)如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

  • 第8题:

    在客户投诉产生的原因中,属于服务技巧方面的原因是:()

    • A、不够礼貌.热情而引起的不满
    • B、没有用心倾听而引起的不满
    • C、情绪失控,同客户争执而引起的不满
    • D、客户引导不够,增大犯错机率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题:

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时,下列做法正确的有()
    A

    在客户进入洽谈室时,应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座,以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围(等待前台主管、或投诉处理人员负责接待)


    正确答案: A,B,C,D
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    多选题
    在客户投诉产生的原因中,属于服务技巧方面的原因是:()
    A

    不够礼貌.热情而引起的不满

    B

    没有用心倾听而引起的不满

    C

    情绪失控,同客户争执而引起的不满

    D

    客户引导不够,增大犯错机率


    正确答案: C,B
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    处理信贷客户投诉时,要把“对”让给信贷客户,对这句话的理解,错误的是()。
    A

    不与客户争论

    B

    理解客户

    C

    对客户的某些观点表示赞同

    D

    满足客户的要求


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    单选题
    投诉处理的技巧有:()、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括()

    • A、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
    • B、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪
    • C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
    • D、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级

    正确答案:B,D

  • 第14题:

    处理客户投诉,不应该()。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第15题:

    客户只有在利益受到损害时才会投诉,物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。()


    正确答案:错误

  • 第16题:

    当客户有不满情绪并上门投诉时,下列做法正确的有()

    • A、在客户进入洽谈室时,应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座,以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围(等待前台主管、或投诉处理人员负责接待)

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题:

    导致客户投诉的类型有()

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题:

    对于情绪完全失控的投诉客户,投诉处理人员应该()

    • A、以牙还牙
    • B、不理不睬
    • C、保持平静的语气
    • D、以上皆不对

    正确答案:C

  • 第19题:

    投诉处理的技巧有:()、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第20题:

    处理信贷客户投诉时,要把“对”让给信贷客户,对这句话的理解,错误的是()。

    • A、不与客户争论
    • B、理解客户
    • C、对客户的某些观点表示赞同
    • D、满足客户的要求

    正确答案:D

  • 第21题:

    单选题
    营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。
    A

    客户满意

    B

    解决问题

    C

    不再投诉

    D

    消除矛盾


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    判断题
    要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    多选题
    在客户投诉处理上,下列说法正确的有(  )。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案: C,B
    解析: