“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。A对B错
题目
A对
B错
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第1题：
北京燃气的客户服务热线是（）？
- A、95598
- B、96777
- C、12315
正确答案:B -
第2题：
故障抢修服务渠道包括（）
- A、供电营业厅
- B、95598供电服务热线
- C、客户现场
- D、电子渠道
正确答案:A,B,C -
第3题：
95598供电服务热线24小时受理客户（）
- A、咨询查询
- B、故障报修
- C、打印电费通知单
- D、投诉举报
正确答案:A,B,D -
第4题：
建立供电企业与客户之间的信息沟通渠道包括：开通（95598）客户服务热线，在营业场所设立（）；走访客户，召开（）；开通（）等。
正确答案:咨询处；客户座谈会；企业信息网站 -
第5题：
《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？
正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第6题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -
第7题：
95598热线有哪些服务内容？（）
- A、不知道
- B、淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
- C、只是受理投诉电话
正确答案:B -
第8题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。
- A、不间断
- B、24小时
- C、连续
- D、24小时
正确答案:D -
第9题：
当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第10题：
《国家电网供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有（）。
- A、95598供电服务热线
- B、供电营业厅
- C、网上营业厅
- D、客户现场
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
电话服务的要求是时刻保持电话畅通，电话铃响（）声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:A -
第12题：
多选题售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码），接听电话时，先向旅客通报（）。A姓名
B单位
C地址
D工号
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第14题：
95598电力客户服务热线的服务内容有哪些？
正确答案: 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。 -
第15题：
“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。
正确答案:错误 -
第16题：
"95598"客户服务热线要时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听，超过5声应道歉。
正确答案:错误 -
第17题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？
正确答案:95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。 -
第18题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？
正确答案: 【违规条款】
本事件申诉违反了以下规定：
1.本案中两个不同类型的申诉一起发起申诉，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十七条：一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
2.本案中申诉类别和申诉原因错误，违反了《国家电网公司95598投诉分类细则》：反映供电企业工作人员未在受理投诉后一个工作日内联系客户的，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。工单类别派发正确，该工单不应申诉。
3.本案中该公司受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
或违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户。
或违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.11：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。 -
第19题：
10000号服务热线应答时限是指从客户拨通10000号，进入最后一层语音导航后，到（）所需的时间。
- A、话务员挂机
- B、话务员解答完毕
- C、客户挂机
- D、话务员应答
正确答案:D -
第20题：
售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码），接听电话时，先向旅客通报（）。
- A、姓名
- B、单位
- C、地址
- D、工号
正确答案:B,D -
第21题：
为客户提供（）等多种报装渠道。
- A、供电营业厅
- B、掌上电力
- C、95598客户服务热线
- D、网上营业厅
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第23题：
单选题北京燃气的客户服务热线是（）？A95598
B96777
C12315
正确答案： A解析： 暂无解析