物业管理人员在接待客户投诉时,()。A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多D、应尽快处理投诉并给客户答复

题目
物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复

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1.投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

2.物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。A、用婉转的方式提问B、仔细倾听客户投诉C、处理完毕后尽快回访D、处理投诉必须及时

3.跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。A、投诉处理人员B、首位接待人员C、工程维修人员D、客服部主管

4.当墓地管理人员不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式,客户对服务态度的投诉属于服务态度的投诉。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    在客户来电投诉时,物业管理人员要()。

    A、所做解释

    B、承认错误

    C、表示感谢

    D、积极辩解


    参考答案：C

  • 第2题：

    物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

    A、询问接待

    B、投诉接待

    C、投诉回访

    D、报修接待


    参考答案：C

  • 第3题：

    旅行社管理人员在接待投诉时应当场作出结论。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第4题：

    物业管理人员在接待客户当面投诉时,首先应()。

    A、打断客户长篇大论

    B、集中精力仔细倾听

    C、处理完手头工作

    D、迅速满足客户需求


    参考答案：B

  • 第5题：

    当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?


    参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
    (1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
    (2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
    (3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。

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