在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

题目

在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A、缺乏对顾客期望的有效管理

B、没有按照顾客期望来制定服务标准

C、服务实绩低于服务承诺

D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

相似考题

1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有()。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、未能按服务质量标准提供服务D、没有对服务进行分类

2.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D.服务质量规范同服务提供之间的差距

3.服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。A:市场调研不充分 B:缺乏系统的服务设计 C:缺乏必要的市场细分 D:在广告和人员促销过程中宣传过度 E:企业前台人员与管理层沟通不够

4.服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距

参考答案和解析
参考答案：CD
更多“在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有()。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按 ”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    服务质量差距模型中，产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是（）。

    A.市场调研不充分
    B.缺乏系统的服务设计
    C.缺乏必要的市场细分
    D.在广告和人员促销过程中宣传过度
    E.企业前台人员与管理层沟通不够

    答案：A,C,E
    解析：
    1.市场调研信息不准确；2.未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得准确信息；3.忽略关系营销；4.管理层沟通不畅或管理层次太多。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第4题：

    服务质量差距模型中，产生差距1 (即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。



    A.市场调研不充分
    B.缺乏系统的服务设计
    C.缺乏必要的市场细分
    D.在广告和人员促销过程中宣传过度
    E.企业前台人员与管理层沟通不够

    答案：A,C,E
    解析：
    B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

  • 第5题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

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