客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）A对B错

第1题：

第2题：

经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

正确答案:正确

第3题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

• A、跟踪
• B、处理不及时
• C、进行答复
• D、因其他原因

正确答案:C,D

第4题：

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

• A、在线解决
• B、重复投诉
• C、投诉补救
• D、不满意投诉

正确答案:C

第5题：

调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

正确答案:5；95

第6题：

客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？

正确答案: 客户对投诉处理结果不满意时，客户经理要及时做相应处理：（1）认真倾听客户的意见，找出客户不满意的原因，并做好记录。（2）针对客户对投诉结果不满意的情况，及时向有关部门反馈。（3）对客户投诉要跟踪处理，并将公司最新的投诉处理结果及时反馈给零售客户，同时有针对性地回访，了解客户对投诉处理的意见，以争取客户的理解和认同。

第7题：

美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。

正确答案:4%

第8题：

下列关于保单继续率的说法中，错误的是（）。

• A、保单继续率越高，表明客户满意度越低
• B、保单继续率越高，表明保险公司的人均产能越高
• C、保单继续率通常以13个月或25个月作为采样标准
• D、我国寿险公司的保单继续率保持在80%左右为正常

正确答案:A

第9题：

客户信息公开程度越高，客户尽职调查成本越低，风险程度越高。

正确答案:错误

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

正确答案:正确

第14题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

• A、不及时处理
• B、人为原因
• C、处理不当
• D、因其他原因

正确答案:D

第15题：

分辨率：设置客户端采集图片的大小（）

• A、越高，照片越清晰，文件越大
• B、越低，照片越清晰，文件越大
• C、越低，照片越模糊，文件越小
• D、越高，照片越模糊，文件越小

正确答案:A,C

第16题：

患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）

• A、5%
• B、4%
• C、10%
• D、50%

正确答案:B

第17题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

• A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
• B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
• C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
• D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

正确答案:D

第18题：

一项研究结果表明，（）的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满告诉16~20个人。

正确答案:96%

第19题：

客户投诉率越高，表明客户越不满意。

正确答案:正确

第20题：

客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。

正确答案:错误

第21题：

第22题：

第23题：