服务员考核精选试题
P酒店有200间客房，都是双人标准客房，但也可以出租给一个客人。2011年，客房的租金是出租给一个客人时为680元，出租给两个客人时为880元。2011年度平均客房和床位占有率分别是63%和47%，财务报表中列示的全年客房出租收入为32 764 986元。要求： (1)使用上述信息，估算P酒店2011年的客房出租收入； (2)在将估算的数据与公司报告的实际数据进行比较时，如果存在差异，可能的原因有哪些。
(1)估算P酒店的客房出租收入：
根据注册会计师了解到的有关P酒店客房出租情况的数据，主要是租金费率和客房、床位占有率等数据，注册会计师可以估算出全年的客房出租收入应该是：
全年客房平均出租率是68％，全年的客房总数是：365x 200×68％=49 640
全年床位的平均出租率是45％，全年的床位总数是：
365×400×45％一65 700
出租给两个客人的房间数是：65 700—49 640=16 060出租给一个客人的房间数是：49 640—16 060=33 580估算出的全年客房出租收入是：l6 060×880+33 680×680=37 035 200(7L)
(2)与实际数据的比较
客房收入的差异：37 035 200—32 764 986—4 270 214(元)注册会计师估算的收入比实际收入多了4 270 214元。
这一差异的原因可能包括：
①注册会计师的估算没有考虑给予团体客人或熟客的折扣。
②出纳人员在确定客人的租金费率时可能存在错误，出现收入确认上的错误。
③其他舞弊或错报，比如如果会计人员或其他人员能够在隐藏账单的同时盗用现金收入那么客房的租金收入将低于按照客房实际占有率而计算的收入。
A.贵重物品保管责任
B.酒店对客人财物安全的义务
C.提供符合等级标准的硬件与服务
D.酒店对客人人身安全的义务
E.保护客人隐私权
A.门店的卡片
B.订房中介的卡片
C.订房中心卡片
B.75
C.87
D.174
根据客房数量可将酒店划分为（）。
- A、500间客房以上为大型酒店
- B、200间至500间为中型酒店
- C、200间以下为小型酒店
- D、300间至600间为中型酒店
正确答案:D
1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指 ，西方酒店业进展进程经受了四个阶段 、 、 _及新型饭店时期。 2. 世界上酒店等级的评定多采纳_，我国是依据_ 来划分酒店等级的。 3. 消防常识的三懂是：_/_/_三会是_/_/_。 4. 客人投诉的心理要求是 、 、 、 和求敬重。 5. 全部客人遗留物品由 负责保管。 6. 酒店的地址：_网址：_邮编：_ 7. 酒店总机外线号码：_传真：_订餐外线：_订房外线： ktv外线:_ 内线:仓库_消控中心_工程部_ _人事部_ _ _ 8. 酒店共有客房88间，其中单人间_间，标准间_间，KTV有大小包厢_个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为_元/箱；中餐的六个包厢名称是：_ 、_、_接待厅、_、_ _。 二 多项选择题 1.客房抹尘操作原则（ ）。 E、从上到下；A、从里到外； C、先卧房后卫生间； F、环形清理；D、先湿后干； B、留意边角； 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（ ） A. 中餐10：00 AM22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM22：00PM C. 国宾会 16：00AM02：30AM D. 桑拿房 10：00AM02：00AM E. 商务中心 10：00AM18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（ ） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应留意的要素有（ ） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 留意说话的语调、声音 C到客人要站好，忌背对客人 D. 留意倾听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（ ） A. 保持冷静 B. 重视并仔细倾听，做好记录 C. 虚心听取客人的看法 D. 极尽挑剔的客人则不用理睬 E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度 F. 实行有力措施防止再发生类似问题 其次部分 楼层业务学问 1. 简述客人物品遗留处理程序2. 假如一位客人没有房卡，但是要你开门，应怎么处理？ 3. 常住客的七知三了解 4. 客房服务的十主动 5. 四讲六不能 6. 简述楼层VIP接待程序 英译汉： H: Housekeeping. May I come in? G: Yes. What is it? H: Im sorry to disturb you. But I would like to clean the room. Can I do itnow? G: Well. Cant you come back later? H: What time would be convenient, sir? G: Let me see. Could you come again around 11:00 am? H: OK. 汉译英： 1 先生早上好，今日的天气很好。 2 今日是星期一。 3 请您填一下这张洗衣单，好吗？ 4 您需要叫餐么？内线电话号码是8888
酒店必需把担保订房客人的房间保留至下午六点。
正确答案:错误
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
正确答案:补偿
预订员应该在客人未抵达酒店当天（依酒店之规定）与客人确认订房。
正确答案:错误
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
正确答案: （1）、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方
（2）、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
（3）、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
（4）、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
（5）、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。