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  • 第1题:

    客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

    判断对错


    参考答案:对

  • 第2题:

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括( )。
    Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
    Ⅲ.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
    Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

    答案:C
    解析:
    本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括:设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;耐心倾听投资者的意见、建议和要求,准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当保留完整记录并存档,投诉电话应当录音;评估客户投诉风
    险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告。参见教材(下册)P162。

  • 第3题:

    下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤?

    A.及时回复客户投诉,积极处理投诉

    B.第一时间澄清非己方责任

    C.寻找证据,仔细调查,确认投诉问题责任方

    D.与客户电邮沟通,解决投诉问题


    第一时间澄清非己方责任

  • 第4题:

    按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。

    A、检查

    B、监督

    C、考核

    D、以上都包括


    答案:D

  • 第5题:

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是()。

    A.根据客户投诉信息,核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复,不能处理的不予答复
    D.不能处理的,应写出客户投诉处理意见书,作为处理建议,报领导审核
    E.联系客户,看客户想法,做好解析工作

    答案:A,B,D,E
    解析:
    C选项不正确,对不能处理的应写出客户投诉处理意见书,作为处理建议,报领导审核