“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈?近日，某人民政府的官方微信上的“牛气”回复，让网友表示“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。

一般资料：求助者，男性，16岁，高中一年级学生。
案例介绍：求助者原来学习成绩一般，这学期成绩明显下降。父母亲反映求助者以前乐于助人，但现在
与老师、同学的矛盾很深，有时甚至上课时喊叫。遂强行将其带来咨询。
下面是心理咨询师与求助者的一段对话。
心理咨询师：你的父母希望我帮助你，你想得到什么心理帮助呢？
求助者：你能看出来我现在在想什么吗？
心理咨询师：我不能，但我对你这个问题感兴趣，你能说说你怎么想到了这个问题吗？
求助者：那你就不如我的同学了，他们知道我在想什么。
心理咨询师：你能具体地说说你的同学怎么知道你在想什么吗？
求助者：开学后总有同学在背后说我自不量力，非要考北大、清华，我就和他们解释，但他们都不相信，还撒谎说根本没有说过，我特别生气！你们学习好就看不起人啊！我向老师反映，可老师向着他们。
心理咨询师：我听明白了，你没想考北大、清华，但你的同学却说你自不量力。可你是怎么知道他们在背后说你呢？
求助者：我听见的啊！他们特别过分！在宿舍、教室，甚至在上课的时候都说，我特别烦，有时就在课堂上喊“别说了”，可老师总是批评我。
心理咨询师：你刚才说你的同学知道你在想什么，可你又说你不想考北大、清华，你和同学们解释，他们不信，这说明你的同学不知道你想什么呀？
求助者：他们确实知道我在想什么，就是不想承认。
心理咨询师：好，按你说的，你同学在背后说你，你认为是什么原因使他们在背后说你昵？
求助者：还不是同学们嫉妒我，学校里有很多女生喜欢我，连我们班长都喜欢我，近来还装作关心我的样子接近我。
心理咨询师：有女生喜欢你，你是怎么知道的呢？
求助者：傻子都看明白了！我初中的几个女同学，本来可以考别的学校，但她们非考到这个学校来，还不是喜欢我吗！我同桌的女生，时不时的就看我几眼，有时发了一些复习资料，我不在时都是她替我收好的，这样的例子还有很多呢。
心理咨询师：我听明白了，请你先到精神科做些检查吧。
求助者：做什么检查都行，反正我又没有病！
求助者说有时在课堂上喊“别说了”，最可能的包括（）。多选

A.客观存在的事实
B.情绪反应的结果
C.需要核实的内容
D.行为冲动的表现

政务官微

[背景链接]
“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈?近日，某人民政府的官方微信上的“牛气”回复，让网友表示“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。
[观点剖析]
政务官微作为一个特殊的官微类别，其公共性、服务性特点，决定其在面对网友咨询时，绝对不能回怼。无论此次回复是不是“系统自动回复”意外所致，政务官微的“神回复”归根结底是认识的问题。政务官微的活泼性是需要的，但也应有“官样”。
政务官微需要语言活泼有趣。由于直接与网民进行对话互动，政务官微在运营中的话语体系与传统的官方发声要有所区别。为了便于与网友沟通，拉近双方交流的心理距离，政务官微在交流语言上要摒弃八股气官气，不能板着脸孔，甚至需要多用网言网语。活泼有趣的语言，既便于群众理解官微发布的内容，也贴近群众，而不让网友觉得官微面目可憎。
但是语言活泼不等于“神回复”。雷人的“神回复”不仅起不到让官微“人性化”贴近群众的目的，反而会让政务官微失去权威。由于政务官微有其特殊的身份，因此不能在回复中越过其身份雷池。有趣的回复，可以适当卖卖萌，可以适当撒撒娇，可以有一些正面积极的“人性化情绪”。但任何一条对咨询群众的回怼信息，都难免让人产生“上了一个假政务官微”的错觉。
[问题与意义]
官微目前已成为政府及其相关部门的一种标配，但在管理方面，相关运营人员队伍不健全、经验不足、监管不到位等问题一直存在。因此，电子政务外包本身并没有错，其不仅能降低运行成本、减轻财政负担、节约人力资源，还有助于政府职能转变、提高公众服务品质。
问题是，一些政务官微管理乱象呈两个极端：一是失语，对于应负责的询问不回复或很少、很晚回复;二是任性，“神回复”时有发生。一些官微有的错误百出，有的回复直呛群众，即便这些只是调侃之言，也要把握好尺度和场合，否则只能是事与愿违。
[原因分析]
“两微一端”是公共治理载体，承载着政府公信力、代表着政府形象，官微言论代表的是官方的观点，代表的是政府为群众提供的行政服务，与官方购买的其他公共服务显然不能混淆。从以往类似事件的反思来看，不少地方将官微的不专业表现，归因于相关投入和经费不足。同时还在于某些地方长期以来习惯了由上至下的“发话”，在潜意识里对这种与民众及时平等的互动交流，缺乏足够的尊重和重视。
政府网站设置领导信箱，或者开通“两微”，拓展与民众的互动交流渠道，这本是政务服务对接网络时代的一种表现。但政务发声触网，交流渠道上网，不能仅仅停留在形式的转变上，政务理念应随着技术场景的应用而一同“进化”，这才是关键。
[参考对策]
政务官微要把握好“有趣对话”与“神回复”之间的度，标准在于“初心”--开办政务官微的目的。政务官微的功能是“发布政务信息、回应社会关切、推进政民互动，服务经济社会发展。”用官微为载体回应社会关切、推进政民互动，是为了方便与群众的沟通交流，方便服务群众，方便了解社情民意，这是官微应有的“官样”。任何一个回复，都要与政民互动、服务群众的初心相符，如此审视每一条回复--包括系统里的“自动回复库”，也就不会再有雷人的“神回复”了。
政务新媒体管好用好，需要加强顶层设计。近年来，越来越多的政府部门、单位都建立了媒体矩阵，但实际上存在“多而不精”的问题，因此需要集约共享、精简数量，抓住一个或几个阵地，进行重点打造。另一方面，地方政府部门必须强化责任意识，提高媒介素养和业务本领，用好“互联网+”思维，从制度机制上堵住管理漏洞，提高电子政务外包的水平。要加强和网友之间的互动交流，就得正视运营人员不够职业化的问题，把新媒体视为展示政府形象的对外窗口，派专业的人做专业的事。
官微回复要注重提升服务意识。“雷语”神回复曝光之后，相关部门惯性推给“临时工”，或者“自动回复”，实际上仍然是一种官僚主义，对此不仅要持续进行思想教育，更要加强问责，对不回应、慢回应、错回应，均应明确对应的处罚条款。同时，改进服务意识，就要提升人民群众的“获得感”，通过制作网站普查评分表等，认真听取民众心声，充分集纳群众意见。特别是网络上一旦出现对“雷人雷语”的质疑，就要正面回应，及时公开，跟进自查自纠，严肃追究相关人员的责任。
原标题：政务官微既要有趣 也不能丢了“官样” 来源：中国青年报　作者：廖德凯
原标题：政务新媒体为何又见“神回复” 来源：南方日报 作者：扶青
原标题：官微任性回复缘于政务理念未更新 来源：光明日报 作者：朱昌俊
原标题：官微托管，责任不能一起“外包”　来源：光明网 作者：陈广江