营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。此题为判断题(对，错)。

第1题：

第2题：

因系统出现故障而影响业务办理时，营业人员向客户致谦，可请客户下次再来。

A对

B错

错
略

第3题：

营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明或有误，让客户重新填写。

A对

B错

错
略

第4题：

根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。

• A、说明公司政策
• B、努力说服客户
• C、尊重与服从客户
• D、说明投诉通道

正确答案:C

第5题：

因此，在我们的营业人员对客户进行营销前必须先以取得客户的信任为工作前提。

正确答案:正确

第6题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

正确答案:正确

第7题：

在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

• A、合身
• B、亲切
• C、谦恭
• D、有效
• E、合适

正确答案:B,C,D

第8题：

未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

正确答案:营业人员签字（或微机打印工号）

第9题：

（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

正确答案:亲切

第10题：

恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。

正确答案:亲切；有效

第11题：

客户来办理业务时，营业人员应注意哪些问题？

正确答案: （1）应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户；
（2）如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

第12题：

第13题：

第14题：

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。

A对

B错

对
略

第15题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

A对

B错

对
略

第16题：

服务要从客户的需求出发，让客户感受（），是对营业人员的基本角色要求。

• A、平等
• B、安全
• C、稳重
• D、优越

正确答案:D

第17题：

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。

正确答案:正确

第18题：

根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。

• A、客户至上
• B、客户取向
• C、以客户为中心
• D、亲切、谦恭二

正确答案:B

第19题：

（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

• A、热情
• B、亲切
• C、礼貌
• D、尊重

正确答案:B

第20题：

营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。

正确答案:热情周到；谦恭有礼

第21题：

在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。

正确答案:耐心；准确

第22题：

营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

正确答案:倾听；心情；事情

第23题：