导游人员最常用的道歉方式是 （ ） A．微笑 B．说理 C．行动 D．泪水

在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，导游人员都应妥善处理，通过恰当的道歉方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解。但不管采用何种道歉方式，首先道歉是必须的诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错就改，这样才能赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。

道歉方式包括微笑式道歉、迂回式道歉和自责式道歉，因而排除AD。微笑式道歉即导游人员对游客提出来的错误给予抱歉的一笑，使游客不再计较；迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他方式求得游客谅解的一种技巧，这里的其他方式如改进导游服务、赠送纪念品、加菜、新增其他服务项目等，题干中的导游则是采用改进导游服务的方法使游客冰释前嫌，因而选B。自责式道歉是指导游人员勇于自责，以缓和游客的不满情绪。