单选题服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。A 结果质量和期望质量B 功能质量和过程质量C 结果质量和过程质量D 功能质量和期望质量

题目
单选题
服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。
A

结果质量和期望质量

B

功能质量和过程质量

C

结果质量和过程质量

D

功能质量和期望质量

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1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力A. 顾客价值B. 购买价值C. 顾客感知服务质量D. 顾客让渡价值

3.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    顾客的感知服务质量主要由( )和( )组合而成。


    参考答案：技术性质量、功能性质量

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第3题：

    顾客感知的服务质量包括（）

    • A、产品质量
    • B、技术质量
    • C、硬件设施
    • D、功能质量

    正确答案:B,D

  • 第4题：

    格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

    • A、顾客价值
    • B、购买价值
    • C、顾客感知服务质量
    • D、顾客让渡价值

    正确答案:C

  • 第5题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第6题：

    顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量


    正确答案:错误

  • 第7题：

    顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。


    正确答案:差异性

  • 第8题：

    运输服务质量取决于（）

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    服务质量的特点包括（）
    A

    服务质量具有很强的主观性

    B

    服务质量具有极强的差异性

    C

    务过程质量比产出质量更重要

    D

    形象是影响顾客感知服务的重要因素

    E

    顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    顾客感知的服务质量包括（）
    A

    产品质量

    B

    技术质量

    C

    硬件设施

    D

    功能质量


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    顾客感知的服务质量包括（　　）。
    A

    技术质量

    B

    功能质量

    C

    全面质量

    D

    期望质量

    E

    核心质量


    正确答案： A,B
    解析：
    顾客感知的服务质量包括：①技术质量，指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，如商品零售企业的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的购物体验；②功能质量，指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员仪容仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

  • 第13题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。

    A.顾客对服务质量的预期
    B.客观的服务水平
    C.顾客真实感知到的服务水平
    D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    答案：D
    解析：
    服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第15题：

    服务质量的评价是以顾客感知为导向的。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第17题：

    令顾客惊喜的服务质量是指（）。

    • A、感知服务超过预期服务
    • B、感知服务超过标准服务
    • C、感知服务等于预期服务
    • D、感知服务等于标准服务

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务管理强调的观点正确的是（）

    • A、顾客决定什么是质量
    • B、质量是由顾客评价的
    • C、必须对顾客感知的质量进行研究
    • D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第20题：

    顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

    • A、技术质量
    • B、功能质量
    • C、产品质量
    • D、营销质量

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    单选题
    运输服务质量取决于（）
    A

    顾客对服务质量的预期

    B

    客观的服务水平

    C

    顾客真实感知到的服务水平

    D

    顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第23题：

    单选题
    服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　　）。
    A

    服务质量容易控制

    B

    客户难以感知服务质量

    C

    供求矛盾大

    D

    参与服务过程


    正确答案： D
    解析：
    服务产晶的无形性对服务营销活动提出了挑战，主要表现在：①由于通信服务的无形性，使客户难以感知和判断服务质量和效果，他们更多的是根据通信服务设施和服务环境来衡量；②服务投诉和服务纠纷较难处理，这是因为缺乏有形依据；③服务广告、服务展示比较难做，不容易与客户进行沟通交流；④服务的无形性使服务不能依法申请专利，新的服务理念可以轻易被竞争对手模仿。

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