多选题95599客服中心现阶段面临的外部挑战主要有（）。A国内金融业竞争日趋激烈B银行监管部门对金融业客户服务更高的监管要求C客户对金融服务水平期望值的提高D“一站式”全面金融服务的要求

题目
多选题
95599客服中心现阶段面临的外部挑战主要有（）。
A

国内金融业竞争日趋激烈

B

银行监管部门对金融业客户服务更高的监管要求

C

客户对金融服务水平期望值的提高

D

“一站式”全面金融服务的要求

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1.中非合作面临的挑战主要有()。A、非洲投资挑战B、经营环境挑战C、国际规范挑战D、人才供给挑战

2.27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。A、1；运营部负责人B、1；客服中心负责人C、3；运营部负责人D、3；客服中心负责人

3.以下95599客户服务中心说法不正确的是（）A、95599客户服务中心服务对象均是外部客户B、95599客户服务中心提供全天候、一站式服务C、95599客户服务中心与营业网点、客户经理等客户服务渠道一起构成农业银行客户服务体系D、95599客户服务中心遵循多站式客户服务原则

4.95599客服中心运营部主要职能包括（）。A、提供实时电子交易B、业务咨询C、错账处理D、辅助交易

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  • 第1题：

    95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。

    • A、日常行为规范
    • B、工作质量
    • C、效率
    • D、专业技能和奖惩项

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    95599客服中心实行（）小时排班。

    • A、5*8
    • B、5*24
    • C、7*8
    • D、7*24

    正确答案:D

  • 第3题：

    作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。

    • A、机械式问候
    • B、说话缺乏礼貌
    • C、口气生硬
    • D、热情为客户服务

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    下列哪个部门是95599客服中心开展客服业务的核心生产部门？（）

    • A、运营部
    • B、品质管理部
    • C、培训发展部
    • D、运行保障部

    正确答案:A

  • 第5题：

    95599客服中心业务发展的原则为（）。

    • A、兼顾全行统一业务与地方特色业务
    • B、兼顾外部服务与内部支持
    • C、兼顾规模化经营与精细化管理
    • D、兼顾业务创新与风险控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客服中心员工工作表现优秀，获得更高的工作目标要求，工作更具挑战性，这体现了（）

    • A、尊重需求
    • B、外部尊重
    • C、内部尊重
    • D、社交需求

    正确答案:A

  • 第7题：

    多选题
    95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
    A

    日常行为规范

    B

    工作质量

    C

    效率

    D

    专业技能和奖惩项


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    95599客服中心实行（）小时排班。
    A

    5*8

    B

    5*24

    C

    7*8

    D

    7*24


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    95599客服中心人力配置基本流程为（）。
    A

    建立排班模型

    B

    考虑约束条件

    C

    考虑人性化管理因素

    D

    班次与客服代表匹配


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    95599客服中心运营部（）固定召开例会。
    A

    每天

    B

    每周

    C

    每月

    D

    每季


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    95599客服中心“联动处理系统”的缩写为（）。
    A

    CSR

    B

    UDS

    C

    MSS

    D

    CIF


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    95599客服中心现阶段发展中遇到的挑战主要有（）。
    A

    客服中心的金融服务价值未得到普遍认可，各级经营管理机构对其业务职能认识尚不到位

    B

    运营场地、系统平台和组织架构建设尚未完成，无法满足客服业务发展的需求

    C

    全行服务标准化、业务流程化和知识管理科学化不足，难以满足客户服务营运管理精细化的要求

    D

    联动工作缺乏相应的激励约束机制，导致联动效率不高，阻碍服务质量提高，严重影响客户满意水平


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    95599客服中心现阶段发展中遇到的挑战主要有（）。

    • A、客服中心的金融服务价值未得到普遍认可，各级经营管理机构对其业务职能认识尚不到位
    • B、运营场地、系统平台和组织架构建设尚未完成，无法满足客服业务发展的需求
    • C、全行服务标准化、业务流程化和知识管理科学化不足，难以满足客户服务营运管理精细化的要求
    • D、联动工作缺乏相应的激励约束机制，导致联动效率不高，阻碍服务质量提高，严重影响客户满意水平

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    95599客服中心现阶段面临的外部挑战主要有（）。

    • A、国内金融业竞争日趋激烈
    • B、银行监管部门对金融业客户服务更高的监管要求
    • C、客户对金融服务水平期望值的提高
    • D、“一站式”全面金融服务的要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    95599客服中心的电话响应时间为（）。

    • A、14秒
    • B、16秒
    • C、18秒
    • D、20秒

    正确答案:A

  • 第16题：

    95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。

    • A、工作业绩
    • B、综合评价
    • C、工作质量
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B

  • 第17题：

    95599客服中心人力配置基本流程为（）。

    • A、建立排班模型
    • B、考虑约束条件
    • C、考虑人性化管理因素
    • D、班次与客服代表匹配

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    多选题
    95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
    A

    日常行为规范

    B

    工作质量、效率

    C

    专业技能

    D

    奖惩项


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    95599客服中心业务发展的原则为（）。
    A

    兼顾全行统一业务与地方特色业务

    B

    兼顾外部服务与内部支持

    C

    兼顾规模化经营与精细化管理

    D

    兼顾业务创新与风险控制


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    下列哪个部门是95599客服中心开展客服业务的核心生产部门？（）
    A

    运营部

    B

    品质管理部

    C

    培训发展部

    D

    运行保障部


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。
    A

    接听客户来电

    B

    记录事件工单

    C

    回呼客户

    D

    对客户进行回访


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
    A

    工作业绩

    B

    综合评价

    C

    工作质量

    D

    以上均正确


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。
    A

    “您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”

    B

    “您好，我姓x，很高兴为您服务”

    C

    “您好，请问有什么可以帮您”

    D

    “您好，请问有什么问题”


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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