判断题为了更好地为客户服务，满足客户需要，在客户有要求时，均可以进入实验室的工作区。A 对B 错

第1题：

属于服务改进的目的的有（）。

• A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
• B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
• C、服务改进为了满足客户日益发展的需求
• D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求

第2题：

银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

第3题：

在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。

第4题：

为了保证检测工作的公正性，实验室应不允许客户进入有关区域观察为该客户所进行的检测。

第5题：

（）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值

第6题：

在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）

• A、授权
• B、任务管理
• C、客户经理制
• D、跟踪管理

第7题：

用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

第8题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）

• A、客户还清按揭贷款要求销卡
• B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户
• C、客户对银行卡的服务不满而要求销户
• D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户

第9题：

如果可以推荐的产品较多，为了更好地让客户接受、并提供卓越的客户服务体验，客户经理需要按照主次排列产品，按照需求依次推荐。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

移情性指企业和服务人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求。

第14题：

全面管理客户数据，它将企业内、外部的客户信息整合，提供了客户的信息特征，使企业可以更好地了解客户的需求；及时提供客户需要的服务，创造忠诚的客户。

第15题：

为了更好地为客户服务，满足客户需要，在客户有要求时，均可以进入实验室的工作区。

第16题：

当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）

• A、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。
• B、不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室
• C、应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。
• D、你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助

第17题：

营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

第18题：

企业客户服务活动开展的中心为（）。

• A、满足企业需要
• B、满足生产需要
• C、客户满意度
• D、满足客户需要

第19题：

为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）

• A、价格需求
• B、行为特点
• C、消费习惯
• D、全面信息

第20题：

招行为了更好地为房贷客户进行售后服务，客户小孩子上学需要房产证复印件并且需要盖章，招行可以帮助办理此业务。

第21题：

个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高农业银行的经营效益。

• A、更好地为贵宾客户进行人文关怀
• B、更好地为贵宾客户提供差异化服务
• C、更好地为贵宾客户提供精细化服务
• D、培育和拓展高价值客户群体

第22题：

第23题：