单选题服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（　　）。A 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单B 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼C 刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货D 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁

题目
单选题
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（　　）。
A

赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单

B

家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼

C

刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货

D

某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁

相似考题

1.提高顾客满意的途径()A.服务承诺B.顾客服务C.所谓服务补救D.道歉

2.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

3.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

4.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。()A、错误B、正确

更多“服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种”相关问题

  • 第1题：

    服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救1生反应。服务补救的目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

    下列不属于服务补救的是（ ）。

    A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客

    B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货

    C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐

    D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正


    正确答案：D
    【解析】注意关键词“服务性企业”，D项的房管局不是企业，故其行为不属于服务补救。

  • 第2题：

    服务营销战略中的交互营销是指()。

    A:服务企业进行市场细分和定位
    B:服务企业开展广告宣传活动
    C:服务企业员工向顾客提供服务
    D:服务企业对其员工进行培训和管理

    答案：C
    解析：
    交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性，顾客对服务结果的评价常常是多方面的。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。

  • 第3题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第4题：

    顾客服务部门提供的服务，不包括（）。

    • A、听取意见和做出调整
    • B、向顾客提供许多信用选择
    • C、向购买复杂设备的顾客提供技术服务
    • D、对顾客行为进行监控

    正确答案:D

  • 第5题：

    服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

    • A、服务补救
    • B、服务定位
    • C、服务失误
    • D、服务交易

    正确答案:A

  • 第6题：

    下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

    • A、顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
    • B、顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
    • C、顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
    • D、顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要

    正确答案:B

  • 第7题：

    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

    • A、客户投诉
    • B、服务补救
    • C、客户挽留
    • D、客户维护

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
    A

    服务承诺非常重要

    B

    应该珍惜服务补救机会

    C

    应该珍惜服务承诺机会

    D

    服务承诺与服务补救具有直接关系


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    服务补救措施中，跟踪的目的是（　　）。
    A

    提高顾客的忠诚度

    B

    实现顾客满意

    C

    确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除

    D

    减弱顾客的不满情绪


    正确答案： D
    解析：
    企业在采取情感补救和物质补救之后，基本上能够消除顾客的不满，但是补救的最终目的是要实现顾客满意，提高顾客的忠诚度，所以还要对服务补救进行跟踪访问。跟踪的目的是要确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除，如果发现所采取的服务补救措施没有达到预期的目标，那么就要考虑采取其他新的补救措施。

  • 第11题：

    单选题
    顾客服务部门提供的服务，不包括（）。
    A

    听取意见和做出调整

    B

    向顾客提供许多信用选择

    C

    向购买复杂设备的顾客提供技术服务

    D

    对顾客行为进行监控


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（　　）。
    A

    赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单

    B

    家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼

    C

    刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货

    D

    某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁


    正确答案： C
    解析：
    服务补救的定义要点是：①服务性企业；②对顾客提供服务出现失败和错误；③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项正确，是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下，当即做出的补救性反应，符合定义；B项错误，学校不属于“服务性企业”，不符合要点①；C项错误，“无法退货”不符合要点③；D项错误，主体是巧克力生产厂家，不符合要点①。

  • 第13题：

    服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 下列不属于服务补救的是（ ）。

    A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客

    B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货

    C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐

    D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正


    正确答案：D
    注意关键词“服务型企业”，D项的房管局不是企业，故其行为不属于服务补救。

  • 第14题：

    对“小气”型顾客的服务方法是（）。

    • A、采用“抚摸”的方法，热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
    • B、不用理睬，这种顾客没有什么价值
    • C、提供快速服务，让这种小气的顾客没时间做出反应
    • D、尽量帮助这种顾客寻找便宜的商品

    正确答案:A

  • 第15题：

    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


    正确答案:事前

  • 第17题：

    在特定的时间和特点的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这是指（）

    • A、服务补救
    • B、真实瞬间
    • C、内部营销
    • D、互动营销

    正确答案:B

  • 第18题：

    服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）

    • A、理想状态
    • B、需求过剩
    • C、能力过剩
    • D、需求超过最佳能力

    正确答案:D

  • 第19题：

    服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    实施服务补救对策的意义在于（　　）。
    A

    激励员工提供卓越的服务

    B

    再次与顾客建立良好关系

    C

    避免顾客对饭店的反面宣传

    D

    提高饭店形象

    E

    提高顾客的满意度


    正确答案： B,A
    解析：
    服务补救是服务业中新的管理哲学，它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。服务补救给饭店企业带来的好处包括：①提高顾客的满意度；②再次与顾客建立良好关系；③避免顾客对饭店的反面宣传；④有利于饭店服务的改进；⑤激励员工提供卓越的服务。

  • 第22题：

    单选题
    服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）
    A

    理想状态

    B

    需求过剩

    C

    能力过剩

    D

    需求超过最佳能力


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
    A

    客户投诉

    B

    服务补救

    C

    客户挽留

    D

    客户维护


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。
    A

    投诉处理关注的是外部效率

    B

    服务补救注重短期的成本节约

    C

    投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨

    D

    服务补救着眼于与顾客建立长期的关系


    正确答案： D
    解析：
    服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。

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