某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
题目
某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
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第1题：
小王曾经是A银行的客户经理，最近小王辞职并进入了另外一家银行工作。为了在最短的时间内提升自己的业绩，小王决定给A银行自己较熟悉的客户打电话，并向他们承诺将会提供更具回报潜力的理财产品。小王的行为不违背职业操守的规定。答案：错解析：考查离职交接及信息披露等有关内容。 -
第2题：
客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）
- A、代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明
- B、营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户
- C、换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法
- D、与客户据理力争，说服务态度没有问题
正确答案:D -
第3题：
客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。
正确答案:正确 -
第4题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
- A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
- B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
- C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
- D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
正确答案:D -
第5题：
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。 -
第6题：
小王是某保险公司新业务员，忙碌了1个多月，却未办成一笔业务，为此他非常焦急。他经过努力，终于联系上一位准备投保个人意外伤害保险的客户。眼看自己的工作有了成效，小王很高兴，立即回到公司出单。但在此时，小王突然想起，自己在向客户介绍保险产品时，对其中某项条款的解释发生了错误，可能误导了客户。几番思量后，小王决定告诉客户自己工作中的失误，冒雨赶到客户那里说明了情况。客户惊讶之余，也被他的行为所感动，不但没有退保，还将其他的保险业务交给小王办理。如果小王不去向客户说明自己工作中的失误，并与客户签定了保险合同，那么，小王的行为损害了投保人的利益，但没有损害保险人的利益。
正确答案:错误 -
第7题：
小谢是中国农业银行电话银行注册客户，小王则还不是，请问一下（）是正确的。
- A、小谢通过电话银行支付转账给小陶500元。
- B、小王通过电话银行支付转账给小金500元。
- C、小王通过电话银行办理卡口头挂失。
- D、小谢通过电话银行购买基金。
正确答案:A,C,D -
第8题：
单选题某物流企业的物流项目与客户签订的合同明示：所有加急订单需与客户物流经理确认后方可操作，某日订单组小王收到一份加急订单，小王的下述做法正确的是（）。A小王直接将订单给发货人员发货
B小王请示领导后将订单给发货员发货
C小王给客户物流经理发邮件确认订单并得到客户物流经理书面回复后将订单交给发货员
D小王收到订单后不做处理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第9题：
判断题小王是某保险公司新业务员，忙碌了1个多月，却未办成一笔业务，为此他非常焦急。他经过努力，终于联系上一位准备投保个人意外伤害保险的客户。眼看自己的工作有了成效，小王很高兴，立即回到公司出单。但在此时，小王突然想起，自己在向客户介绍保险产品时，对其中某项条款的解释发生了错误，可能误导了客户。几番思量后，小王决定告诉客户自己工作中的失误，冒雨赶到客户那里说明了情况。客户惊讶之余，也被他的行为所感动，不但没有退保，还将其他的保险业务交给小王办理。如果小王不去向客户说明自己工作中的失误，并与客户签定了保险合同，那么，小王的行为损害了投保人的利益，但没有损害保险人的利益。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题“叮——叮——叮——叮——叮——”XX公司销售部的电话响个不停，销售员小王一边拿着报表，一边冲到响个不停的电话旁：“喂！你找谁？”小王有些不耐烦的问到。对方好象不是找小王的，而是找小李的，小王“啪”的一声搁下电话，对着办公室另一头的小李大声喊：“小李——你的电话！”。而办公室另一头的小李，正在接着另一个客户的电话，他没有听见小王的招呼。电话筒就一直那样搁在办公桌上，直到被人挂断为止...如果你是小王，你应该如何代接小李的电话？在代接他人电话过程中应注意哪些礼仪规范？正确答案： 如果我是小王，我会让打电话者“请稍侯”，并亲自跑到小李身边，告诉他有一个电话正在等他。如果小李一时抽不出身来接听这个电话，我会回到电话旁边，告诉对方“很报歉，小李现在正有接前一个打进来的电话，你看我让他等一会儿主动打给你，好吗？”或是让对方等一会儿再过来，均可。
代接电话还需遵守如下礼仪规范：
（1）代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍侯”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度先对对方“调查研究”一番，尤其是不允许将此类通话扩音出来。
（2）被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，使他人的隐私“公开化”。
（3）倘若被找的人不在，应在接电话之初便立即相告，并适当地表示出自己可以“代为转告”。但当时应当首先说明“某人不在”，然后再询问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他所要找人的正在旁边，可就是不想搭理他。
（4）表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些，例如，“需要我为您效劳的话，请吩咐”听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以告诉我，我一定不会＇贪污｀”云云。只有在比较熟悉的人之间才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不我告诉某某人，一回来就打电话级您？”
（5）代接电话时，对方如有留言应当场笔录下来，之后还须再次复述一遍，以免有误。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题“叮——叮——叮——叮——叮——”XX公司销售部的电话响个不停，销售员小王一边拿着报表，一边冲到响个不停的电话旁：“喂！你找谁？”小王有些不耐烦的问到。对方好象不是找小王的，而是找小李的，小王“啪”的一声搁下电话，对着办公室另一头的小李大声喊：“小李——你的电话！”。而办公室另一头的小李，正在接着另一个客户的电话，他没有听见小王的招呼。电话筒就一直那样搁在办公桌上，直到被人挂断为止...材料中小王的表现有哪些不符合接听电话礼仪规范的地方？为什么？正确答案： （1）按照接听电话“铃响不超过三遍法则”，小王没有在铃响三声之内接听电话。
（2）小王接听电话的语气及态度不符合礼仪规范。接电话时，态度应殷勤、谦恭。最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势面含微笑地与对方友好通话。而小王则一手拿着报表，一手拿着话筒，并且语气显得不耐烦。
（3）小王拿起电话说的第一句话“喂！你找谁？”也不符合礼仪规范，在正式的商务交往中，以“问候语加上单位、部门的名称，以及个人的姓名”，为最正式的开场白；即使不使用这种最为正式的开场白，小王也应该使用适应一般场合的开场白，即以“问候语加上单位、部门的名称，或以问候语加上部门的名称”。
（4）小王不应该在代接小李电话时，大声呼唤小李的名字，而不是迅速过去寻找，结果导致电话无人接听、被人挂断。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。A投诉态度
B投诉服务质量
C投诉渠道
D投诉产品
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
小王曾经是A银行的客户经理，最近小王辞职并进入另一家银行工作。为了在最短的时间内提升自己的业绩，小王决定给A银行自己较熟悉的客户打电话，并向他们承诺将会提供更具有回报潜力的理财产品。小王的行为不违背《银行业从业人员职业操守》的相关规定。（ ）答案：错解析：银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。 -
第14题：
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）
- A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
- B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
- C、不提供
- D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
正确答案:A,B,D -
第15题：
经纪人小张在客户跟经纪人小王看房时，多次给客户打电话说小王的坏话，但是没造成不利后果，所以小王投诉小张搅带看不成立，此说法是否正确（）。
- A、正确，没造成不利成果，不用处罚。
- B、错误，只要发生影响其他经纪人带看、接待的行为，无论对其他经纪人是否造成不利后果，都要处罚。
正确答案:B -
第16题：
“叮——叮——叮——叮——叮——”XX公司销售部的电话响个不停，销售员小王一边拿着报表，一边冲到响个不停的电话旁：“喂！你找谁？”小王有些不耐烦的问到。对方好象不是找小王的，而是找小李的，小王“啪”的一声搁下电话，对着办公室另一头的小李大声喊：“小李——你的电话！”。而办公室另一头的小李，正在接着另一个客户的电话，他没有听见小王的招呼。电话筒就一直那样搁在办公桌上，直到被人挂断为止...如果你是小王，你应该如何代接小李的电话？在代接他人电话过程中应注意哪些礼仪规范？
正确答案: 如果我是小王，我会让打电话者“请稍侯”，并亲自跑到小李身边，告诉他有一个电话正在等他。如果小李一时抽不出身来接听这个电话，我会回到电话旁边，告诉对方“很报歉，小李现在正有接前一个打进来的电话，你看我让他等一会儿主动打给你，好吗？”或是让对方等一会儿再过来，均可。
代接电话还需遵守如下礼仪规范：
（1）代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍侯”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度先对对方“调查研究”一番，尤其是不允许将此类通话扩音出来。
（2）被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，使他人的隐私“公开化”。
（3）倘若被找的人不在，应在接电话之初便立即相告，并适当地表示出自己可以“代为转告”。但当时应当首先说明“某人不在”，然后再询问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他所要找人的正在旁边，可就是不想搭理他。
（4）表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些，例如，“需要我为您效劳的话，请吩咐”听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以告诉我，我一定不会＇贪污｀”云云。只有在比较熟悉的人之间才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不我告诉某某人，一回来就打电话级您？”
（5）代接电话时，对方如有留言应当场笔录下来，之后还须再次复述一遍，以免有误。 -
第17题：
处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。
正确答案:错误 -
第18题：
王军是刚入职不久的某物流公司的客服员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚一个星期的工作中王军发现他每天接听的电话中60%以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到”之类的。王军每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问公司为什么会出现这种现象？怎样解决？
正确答案: 原因：
订单管理流程不合理，公司没有将订单的状况报告及时告知客户，所以客户只能通过打电话的方式来查询订单的发货情况。
对策：
订单履行并不是订单管理中的最后一个环节，公司应当实行ASN，将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆及司机等信息通过电子或传真方式通知客户的一种方式，实行ASN可以提高客户满意度和整体供应链的作业效率。
●让客户提前做准备从而减少等待时间
●依反馈信息进行核查商品品种和数量，以尽快确定是否补货或寻找替代品 -
第19题：
95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。
- A、投诉态度
- B、投诉服务质量
- C、投诉渠道
- D、投诉产品
正确答案:C -
第20题：
问答题王刚是刚入职不久的某物流公司的客服人员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚刚一个星期的工作中，王刚发现他每天接听的电话中60％以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到？”之类的。王刚每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问该公司为什么会出现这种现象？怎样解决？正确答案：
(1)该公司出现这种现象的原因
订单管理流程不合理,公司没有将订单的状况报告及时告知客户,所以客户只能通过打电话的方式来查询订单的发货情况。
(2)对策
订单履行并不是订单管理中的最后一个环节,公司应当实行ASN,将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆信息等信息通过电子或传真方式通知给客户。通过ASN的实行,客户可以事先获得信息,库房能够提前安排收货站台、收货人员等一系列的工作,从而减少无效等待时间,充分利用资源,而供应商也不需要到货后进行等待而浪费时间,从而节约物流费用;另外,订单是否满足,满足多少以及未满足的商品及数量等信息,有利于库存管理部门快速反应,是否二次补货或寻找替代品。从而提高客户满意率和整体供应链的作业效率。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。A客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
B电话或电话热线受理客户投诉
C网络受理客户投诉
D向有关管理部门投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？正确答案： 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题小谢是中国农业银行电话银行注册客户，小王则还不是，请问一下（）是正确的。A小谢通过电话银行支付转账给小陶500元。
B小王通过电话银行支付转账给小金500元。
C小王通过电话银行办理卡口头挂失。
D小谢通过电话银行购买基金。
正确答案： B,D解析： 暂无解析