投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

题目

投诉处理的后续跟踪首先要（）

  • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
  • B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
  • C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
  • D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
相似考题

1.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

2.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

3.商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

4.对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

更多“投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见”相关问题

  • 第1题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第2题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是()。

    A.对客户错误的投诉和建议无须理会
    B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    D.应当耐心听取客户投诉．事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    答案：B
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第3题：

    投诉处理中客户预期管理的第二步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
    • C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:A

  • 第5题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第6题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第7题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)

    • A、及时高效负责的处理客户投诉，
    • B、定期汇总分析客户投诉情况，
    • C、向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
    • D、研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。
    A

    不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之

    B

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理

    C

    应当及时地将处理的进展和结果告之客户

    D

    应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈

    E

    不理会客户错误的投诉和建议


    正确答案： B,C
    解析： 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
    ①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
    ②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
    ③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
    ④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。要求银行业从业人员坚持服务客户的理念．妥善处理客户投诉。

  • 第10题：

    单选题
    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（  ）。
    A

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

    B

    对非因我而起的投诉无需理会

    C

    应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

    D

    应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
    A

    经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

    B

    及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

    C

    定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

    D

    根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，（　　）。

    A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
    B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见．只能搁置
    D.不应当理会客户错误的投诉和建议

    答案：A
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

  • 第14题：

    下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

    A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
    B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
    C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
    D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
    E:不理会客户错误的投诉和建议

    答案：A,C
    解析：
    根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第15题：

    投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）

    • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
    • C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:B

  • 第16题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

    • A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    • B、对客户错误的投诉和建议无需理会
    • C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
    • D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

    正确答案:D

  • 第18题：

    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

    • A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
    • B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
    • C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
    • D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    投诉处理流程的表述，错误的是（）。

    • A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

    正确答案:D

  • 第20题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第22题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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