预期服务质量

题目

预期服务质量

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1.顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就满意,就会认为服务质量较高:反之,则会认为服务质量较低。因此,服务质量是一个具有主观性特点的概念。()此题为判断题(对，错)。

2.运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（ ）。A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平 B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平 C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量 D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

3.服务质量是一个主观范畴，它取决于（ ）。A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

4.旅行社服务质量的客观评价标准有（　　）。A.旅游活动安排 B.预期质量与感知质量 C.旅游服务质量 D.旅游安全 E.职业道德

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  • 第1题：

    顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。

    • A、服务质量
    • B、服务态度
    • C、服务工作
    • D、服务水平

    正确答案:A,D

  • 第2题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第4题：

    令顾客惊喜的服务质量是指（）。

    • A、感知服务超过预期服务
    • B、感知服务超过标准服务
    • C、感知服务等于预期服务
    • D、感知服务等于标准服务

    正确答案:A

  • 第5题：

    感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。


    正确答案:越差

  • 第6题：

    在运用SRVQUA法进行旅行社服务质量的评估时，SRVQUAL分数等于（）。

    • A、实际感受分数-预期分数
    • B、预期分数-实际感受分数
    • C、过程质量分数-结果质量分数
    • D、结果质量分数-过程质量分数

    正确答案:A

  • 第7题：

    运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。

    • A、提高目标顾客对该服务质量的预期水平
    • B、降低目标顾客对该服务质量的预期水平
    • C、满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
    • D、降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

    正确答案:C

  • 第8题：

    顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

    • A、预期质量
    • B、体验质量
    • C、技术质量
    • D、职能质量

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    运输服务质量取决于（）
    A

    顾客对服务质量的预期

    B

    客观的服务水平

    C

    顾客真实感知到的服务水平

    D

    顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第11题：

    多选题
    顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。
    A

    服务质量

    B

    服务态度

    C

    服务工作

    D

    服务水平


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    影响服务质量的差异主要有（）
    A

    消费者预期与管理者感知之间的差异

    B

    管理者的感知与服务质量规范之间的差异

    C

    服务质量规范与服务提供之间的差异

    D

    服务提供与外部沟通之间的差异

    E

    感知服务与预期服务之间的差异


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。


    正确答案:顾客感知价值

  • 第14题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第15题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    旅行社服务质量的客观评价标准有（）。

    • A、旅游活动安排
    • B、预期质量与感知质量
    • C、旅游服务质量
    • D、旅游安全
    • E、职业道德

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第19题：

    运输服务质量取决于（）

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第20题：

    搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

    • A、领导
    • B、员工
    • C、管理制度
    • D、分配制度

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    服务质量差距是指（）。
    A

    预期服务与实际服务之间的差距

    B

    预期服务与感知服务之间的差距

    C

    感知服务与实际服务之间的差距

    D

    感知服务与服务标准之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    令顾客惊喜的服务质量是指（）。
    A

    感知服务超过预期服务

    B

    感知服务超过标准服务

    C

    感知服务等于预期服务

    D

    感知服务等于标准服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    旅行社服务质量的客观评价标准有()。
    A

    旅游活动安排

    B

    预期质量与感知质量

    C

    旅游服务质量

    D

    旅游安全

    E

    职业道德


    正确答案： A,C
    解析： B项，预期质量与感知质量属于旅游者的主观评价标准。

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