在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。A、和客户辩解B、聆听客户直至他气消C、表示同情，换位思考D、拿出解决问题的办法

题目

在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。

  • A、和客户辩解
  • B、聆听客户直至他气消
  • C、表示同情，换位思考
  • D、拿出解决问题的办法
相似考题

1.处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是

2.遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。

3.在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

4.要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

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  • 第1题：

    在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

    • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

    正确答案:B,D

  • 第2题：

    在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

    • A、耐心聆听客户的抱怨
    • B、保持平和心态
    • C、尽快查明原因
    • D、和客户争吵

    正确答案:D

  • 第3题：

    接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

    • A、引导用户说出问题重点
    • B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
    • C、探询客户希望解决的办法
    • D、客户反映的重要问题记录下来

    正确答案:B

  • 第4题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
    • B、提出暂时建议并说明建议的好处；
    • C、注意建议的措词要直截了当；
    • D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
    • E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）

    • A、 转移客户的关注点
    • B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点
    • C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题
    • D、 尽量满足客户的要求

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。

    • A、态度谦和，不亢不卑
    • B、口齿清楚，表达明白
    • C、善于聆听，尊重客户
    • D、换位思考，以理服人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    判断题
    物流企业在倾听客户投诉时，要对客户的投诉极力辩解。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第8题：

    单选题
    作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）
    A

    耐心倾听客户的痛苦

    B

    表示同情

    C

    站在客户的立场

    D

    漠视客户的痛苦


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    “换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    处理投诉最首要的必须做到（）。
    A

    耐心聆听

    B

    及时解释

    C

    跟客户辩解

    D

    帮客户解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。

    • A、灵活处理
    • B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点
    • C、换位思考
    • D、不与客户争辩

    正确答案:C

  • 第14题：

    如何树立良好的客户服务意识（）

    • A、用心沟通
    • B、换位思考
    • C、建立良好的客户关系
    • D、仔细聆听

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、平息抱怨
    • C、迅速解决问题
    • D、以上3项

    正确答案:C

  • 第16题：

    作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）

    • A、耐心倾听客户的痛苦
    • B、表示同情
    • C、站在客户的立场
    • D、漠视客户的痛苦

    正确答案:D

  • 第17题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第18题：

    多选题
    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）
    A

    转移客户的关注点

    B

    不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点

    C

    换位思考，以客户的立场来思考解决问题

    D

    尽量满足客户的要求


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
    A

    引导用户说出问题重点

    B

    发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

    C

    探询客户希望解决的办法

    D

    客户反映的重要问题记录下来


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    客户投诉受理人员的正确工作态度是（）。
    A

    微笑服务

    B

    客户平等

    C

    客户至上

    D

    换位思考

    E

    重视细节


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。
    A

    态度谦和，不亢不卑

    B

    口齿清楚，表达明白

    C

    善于聆听，尊重客户

    D

    换位思考，以理服人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
    A

    和客户辩解

    B

    聆听客户直至他气消

    C

    表示同情，换位思考

    D

    拿出解决问题的办法


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    如何树立良好的客户服务意识（）
    A

    用心沟通

    B

    换位思考

    C

    建立良好的客户关系

    D

    仔细聆听


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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