某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）A、以上数据矛盾，数据一定有问题B、投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%C、顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系D、投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%

题目

某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）

  • A、以上数据矛盾，数据一定有问题
  • B、投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%
  • C、顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
  • D、投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%
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1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A.管理的系统方法B.以顾客为关注焦点C.过程方法D.持续改进

3.1.企业可以通过顾客数据库发送营销信息,直接影响顾客及收集顾客反馈,调整营销策略,提供针对不同顾客的特定服务。()此题为判断题(对，错)。

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

更多“某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了”相关问题

  • 第1题：

    以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()

    A、顾客对企业提供服务的评价

    B、企业的服务对顾客的重要程度

    C、顾客对服务的满意程度


    参考答案：A

  • 第2题：

    电力用户向供电企业申请获取信息的,供电企业可以通过其他组织、个人以有偿服务的方式提供信息。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第4题：

    为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

    • A、服务实施
    • B、服务设计
    • C、服务提供
    • D、服务监测

    正确答案:B

  • 第5题：

    顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

    • A、理想水平
    • B、预期水平
    • C、评价水平
    • D、现实水平

    正确答案:B

  • 第6题：

    与顾客沟通应包括：（）

    • A、提供与产品和服务相关的信息
    • B、处理问讯、合同或订单，包括变更
    • C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处理或控制顾客财产
    • E、相关时，针对应急措施规定特殊要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    与顾客沟通的内容包括（）

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、处理问询、合同或订单，包括变更
    • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处置或控制顾客财产

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    直接营销过程的关键是（）。

    • A、与顾客反复沟通
    • B、获取相关企业和产品的反馈信息
    • C、帮助企业进行细分市场选择
    • D、创建涵盖顾客和潜在顾客信息的数据库

    正确答案:D

  • 第9题：

    （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    在网络营销中，企业可以通过下列提供给用户必要的信息（）

    • A、在Internet上进行广告宣传
    • B、利用Internet发布产品信息
    • C、使用Web服务器获取顾客数据
    • D、共享Internet上的信息

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第12题：

    多选题
    与顾客沟通应包括：（）
    A

    提供与产品和服务相关的信息

    B

    处理问讯、合同或订单，包括变更

    C

    获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨

    D

    处理或控制顾客财产

    E

    相关时，针对应急措施规定特殊要求


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息,建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3－5月份该企业服务的顾客为6000人,而顾客投诉只有6人,同时该小组对投诉顾客进行了分析,发现回头客只有1%,重复购买率很低。基于这一结果,正确的结论是:()

    A.以上数据矛盾，数据一定有问题

    B.投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%

    C.顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系

    D.投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%


    参考答案：D

  • 第14题：

    某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
    该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
    A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
    C.过程方法 D.持续改进


    答案：B
    解析：
    。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

  • 第15题：

    （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第16题：

    一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（）

    • A、促使公司关注顾客
    • B、为公司设立了清晰的目标
    • C、提高员工的士气和忠诚度
    • D、从顾客那里得到快速反馈
    • E、降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    某企业不仅在企业内部建立了顾客管理的组织结构，设计了顾客管理流程，而且还设立了24小时顾客服务中心，包括应用电话、E-mail、微信等答复顾客的问题。企业这些方法对应于《卓越绩效评价准则》中（）条款的提问。

    • A、顾客满意测量
    • B、顾客关系的建立
    • C、承担社会责任
    • D、开发信息源

    正确答案:B

  • 第18题：

    组织与顾客沟通时，除了获取有关产品和服务的顾客反馈外，还包括（）。

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • C、处置或控制顾客财产
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第19题：

    组织与顾客进行沟通时，除了获取有关产品和服务的顾客反馈外，还包括（）。

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • C、处置和控制顾客财产
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第20题：

    为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对主要的（所有的）顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务设计。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    以下关于各种信息系统的说法中正确的是（）。

    • A、某企业建立了多个OAS
    • B、某企业建立了多个CRM
    • C、某企业建立了多个DSS
    • D、某企业建立了多个ERP

    正确答案:C

  • 第22题：

    多选题
    一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（）
    A

    促使公司关注顾客

    B

    为公司设立了清晰的目标

    C

    提高员工的士气和忠诚度

    D

    从顾客那里得到快速反馈

    E

    降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    直接营销过程的关键是（）。
    A

    与顾客反复沟通

    B

    获取相关企业和产品的反馈信息

    C

    帮助企业进行细分市场选择

    D

    创建涵盖顾客和潜在顾客信息的数据库


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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