瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个？（）A、4个B、5个C、8个D、12个

题目

瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个？（）

  • A、4个
  • B、5个
  • C、8个
  • D、12个
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  • 第1题：

    首先提出区位商法的学者是( )。

    A:马蒂拉和汤普森
    B:马蒂拉和厄尔曼
    C:汤普森和霍伊特
    D:厄尔曼和达西

    答案：A
    解析：
    马蒂拉和汤普森首先提出区位商法。

  • 第2题：

    下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中？（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、达标度
    • D、移情性

    正确答案:C

  • 第3题：

    泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、安全性
    • D、移情性
    • E、有形性

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    丹尼尔·戈尔曼认为情商包含哪几个方面？


    正确答案: 丹尼尔·戈尔曼认为情商包含五个方面：
    1.情绪的自我觉察能力
    2.情绪的自我调控能力
    3.情绪的自我激励能力
    4.对他人情绪的识别能力
    5.处理人际关系的能力

  • 第5题：

    提出服务过程的蓝图概念的是（）。

    • A、肖斯塔克
    • B、约翰斯顿
    • C、帕拉苏拉曼
    • D、泽斯曼尔

    正确答案:A

  • 第6题：

    帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

    • A、理想的服务
    • B、适当的服务
    • C、直接服务
    • D、间接服务

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。

    • A、设备、工具、人员和书面材料的外表
    • B、准确可靠地执行所承诺服务的能力
    • C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
    • D、企业给予顾客的关心和体贴

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    服务营销学家泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度包含：（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    移情性

    D

    安全性

    E

    达标度


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。
    A

    设备、工具、人员和书面材料的外表

    B

    准确可靠地执行所承诺服务的能力

    C

    服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

    D

    企业给予顾客的关心和体贴


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？（）
    A

    服务工具

    B

    服务设备

    C

    给予顾客的关心

    D

    服务人员和书面材料的外表


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）。
    A

    对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性

    B

    准确可靠地执行所承诺服务的能力

    C

    服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

    D

    企业给予顾客的关心和体贴


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    服务营销学家泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。其中包含：（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    达标度

    D

    移情性

    E

    耐用性


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    按照泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性？（）

    • A、对顾客请求的专注、快捷和自发性
    • B、主动帮助顾客
    • C、急顾客之所急、想顾客之所想
    • D、准确执行所承诺服务的能力
    • E、谦恭态度及赢得顾客信任的能力

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？（）

    • A、服务工具
    • B、服务设备
    • C、给予顾客的关心
    • D、服务人员和书面材料的外表

    正确答案:C

  • 第15题：

    服务营销学家泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。其中包含：（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、达标度
    • D、移情性
    • E、耐用性

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    提出了服务图的概念的是（）。

    • A、肖斯塔克
    • B、布伦戴奇
    • C、格罗鲁斯
    • D、泽斯曼尔

    正确答案:B

  • 第17题：

    简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。


    正确答案: 泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观判定的，而不是有供应企业所决定的——实际上，顾客价值就是顾客感知价值（customer perceived value，CPV）。根据泽斯曼尔的观点，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡以后而对产品或服务效用的总体评价。顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益，如作为价值收益中主要部分的产品质量、包装和颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利与形象等更高层次的抽象利益等。顾客感知利失则既包括货币成本，也包括非货币成本。其中，非货币成本指顾客为购买商品而付出的时间、精力和努力等资源。在通常情况下，顾客的价值感知取决于顾客估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如，在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知可能存在重大差异。从这个意义上讲，顾客感知价值是动态的。

  • 第18题：

    尼尔.瑞克曼提出的合作竞争成功的三大要素即贡献、（）和（）。


    正确答案:亲密；远景

  • 第19题：

    谁提出了刻板模式？（）

    • A、勒温
    • B、李普曼
    • C、施拉姆
    • D、拉斯韦尔

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个？（）
    A

    4个

    B

    5个

    C

    8个

    D

    12个


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    安全性

    D

    移情性

    E

    有形性


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中？（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    达标度

    D

    移情性


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    丹尼尔·戈尔曼认为情商包含哪几个方面？

    正确答案： 丹尼尔·戈尔曼认为情商包含五个方面：
    1.情绪的自我觉察能力
    2.情绪的自我调控能力
    3.情绪的自我激励能力
    4.对他人情绪的识别能力
    5.处理人际关系的能力
    解析： 暂无解析

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