服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等

题目

服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。

  • A、服务行为事件及操作步骤
  • B、服务操作技术、操作标准及灵活性
  • C、服务操作者及其表演
  • D、参与服务活动的顾客
  • E、展示其服务活动过程的名片、文具等
相似考题

1.服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是( )。A．服务质量容易控制 B．服务不容易向顾客展示C供求矛盾大 D．顾客参与服务过程

2.国家《文化及相关产业分类》将文化及相关产业界定为：为社会公众提供文化、娱乐产品和服务的活动，以及与这些活动有关联的活动的集合，因而，文化产业的范围包括（）Ａ书籍、报纸的出版、制作和发行等Ｂ广播电视服务、电影服务、文艺表演服务Ｃ文物和文化遗产保护、图书馆服务、文化社会团体活动等Ｄ提供与文化、娱乐服务相关的其他活动

3.OP上的自服务门户能力不包括:()A、信息展示B、身份管理C、资源及操作管理D、自助服务

4.影响服务标准执行的因素主要包括()。A、服务人员B、参与服务过程的顾客C、代理服务的中间商D、服务的供求关系

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D,E
更多“服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等”相关问题

  • 第1题：

    一般而言,一项服务活动的主要环节和要素包括:()。

    A.服务支撑要素;

    B.服务传递要素;

    C.服务指标要素;

    D.服务操作要素;


    正确答案:AB

  • 第2题：

    在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。
    A．服务人员的前台活动与后台活动
    B．顾客活动和管理人员活动
    C．顾客活动和服务企业前台活动
    D．服务人员活动和其他支持过程


    答案：C
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

  • 第3题：

    在社区服务（活动）方案策划的过程中，订立工作目标的内容主要包括（ ）。

    A.清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象
    B.清楚列出服务（活动）的内容
    C.清楚列出服务（活动）的场所
    D.表达出期望的服务（活动）成效
    E.清楚界定整个服务（活动）方案的参与方是哪些

    答案：A,B,D
    解析：
    在社区服务（活动）方案策划的过程中，订立工作目标应包括三方面内容：①清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象；②清楚列出服务（活动）的内容；③表达出期望的服务（活动）的成效，即社区居民或服务对象参与该服务后可能产生的改变。

  • 第4题：

    影响服务执行的因素不包括（）

    • A、服务设计
    • B、服务人员
    • C、服务的供求关系
    • D、参与服务过程的顾客

    正确答案:A

  • 第5题：

    企业销售活动过程包括（）和售后服务等。

    • A、寻找顾客
    • B、鉴别顾客
    • C、访问顾客
    • D、销售展示
    • E、完成销售

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    售中服务的内容包括（）

    • A、送货上门
    • B、安装服务
    • C、帮助客户挑选
    • D、向顾客传授产品知识
    • E、操作表演以吸引顾客参与

    正确答案:C,D,E

  • 第7题：

    在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）

    • A、建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性
    • B、建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等
    • C、对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险
    • D、对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　）。

    • A、服务质量容易控制
    • B、服务不容易向顾客展示
    • C、供求矛盾大
    • D、顾客参与服务过程

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）
    A

    建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性

    B

    建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等

    C

    对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险

    D

    对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    绘制服务蓝图的基本步骤（）
    A

    识别需要制定蓝图的服务过程

    B

    识别顾客（细分顾客）对服务的经历

    C

    从顾客角度描绘服务过程

    D

    描绘前台与后台服务雇员的行为

    E

    把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    售中服务的内容包括（）
    A

    送货上门

    B

    安装服务

    C

    帮助客户挑选

    D

    向顾客传授产品知识

    E

    操作表演以吸引顾客参与


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    企业销售活动过程包括（）和售后服务等。
    A

    寻找顾客

    B

    鉴别顾客

    C

    访问顾客

    D

    销售展示

    E

    完成销售


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　　）。
    A．服务质量容易控制
    B．服务不容易向顾客展示
    C．供求矛盾大
    D．参与服务过程


    答案：B
    解析：
    通信服务最为显著的特点是它的无形性，它决定了顾客在购买通信服务前，虽然可以看到提供服务的某些有形部分（如通信终端设备、营业大厅设施等），但实际上很难预测到服务的质量和效果，它给服务营销带来的影响是服务不容易向顾客展示。

  • 第14题：

    在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。

    A:服务人员的前台活动与后台活动
    B:顾客活动和管理人员活动
    C:顾客活动和服务企业前台活动
    D:服务人员活动和其他支持过程

    答案：C
    解析：
    本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

  • 第15题：

    服务营销组合的特殊要素包括：（）

    • A、人员
    • B、有形展示
    • C、服务过程
    • D、服务标准

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    服务递送系统的要素是（）

    • A、人
    • B、顾客参与
    • C、有形展示
    • D、服务形态
    • E、企业与顾客之间的交换过程

    正确答案:A,B,E

  • 第17题：

    设计服务行为和内容包括：（）

    • A、前台有形展示
    • B、前台服务行为
    • C、后台服务行为
    • D、支持性活动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（）三大类


    正确答案:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务

  • 第20题：

    服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）

    • A、服务质量控制的难度较大
    • B、服务不容易向顾客展示或沟通
    • C、供求矛盾大
    • D、顾客参与服务过程

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    顾客参与服务操作过程的程度属于服务市场营销组合的（　　）。
    A

    人

    B

    过程

    C

    有形展示

    D

    产品


    正确答案： B
    解析：
    市场营销者需要特别关注的过程事项包括：①整个系统的运作政策和程序方法的采用；②服务供应中的机械化程度；③员工决断权的适用范围；④顾客参与服务操作过程的程度；⑤咨询与服务的流动。

  • 第22题：

    多选题
    服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。
    A

    服务行为事件及操作步骤

    B

    服务操作技术、操作标准及灵活性

    C

    服务操作者及其表演

    D

    参与服务活动的顾客

    E

    展示其服务活动过程的名片、文具等


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]
    A

    顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

    B

    前台服务活动与后台服务活动的分界线

    C

    顾客活动与前台服务人员活动的分界线

    D

    各项前台服务活动之间的分界线


    正确答案： B
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。其中，三条分界线是：①互动分界线，表明客户与服务企业间直接发生的接触点；②可视分界线，它将客户能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；③内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

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